دانشگاه علامه طباطبایی

  اخبار و اعلانات

 آمار

تعداد نشریات57
تعداد شماره‌ها1,934
تعداد مقالات15,389
تعداد مشاهده مقاله36,427,238
تعداد دریافت فایل اصل مقاله21,927,856
فرجی مقدم, زیبا, افسر, امیر. (1392). اولویت بندی شاخصهای ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک فازی AHP و QFD ، با تکنیک ترکیبی کانو. سامانه مدیریت نشریات علمی, 1(4), 131-156.
زیبا فرجی مقدم; امیر افسر. "اولویت بندی شاخصهای ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک فازی AHP و QFD ، با تکنیک ترکیبی کانو". سامانه مدیریت نشریات علمی, 1, 4, 1392, 131-156.
فرجی مقدم, زیبا, افسر, امیر. (1392). 'اولویت بندی شاخصهای ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک فازی AHP و QFD ، با تکنیک ترکیبی کانو', سامانه مدیریت نشریات علمی, 1(4), pp. 131-156.
فرجی مقدم, زیبا, افسر, امیر. اولویت بندی شاخصهای ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک فازی AHP و QFD ، با تکنیک ترکیبی کانو. سامانه مدیریت نشریات علمی, 1392; 1(4): 131-156.

اولویت بندی شاخصهای ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک فازی AHP و QFD ، با تکنیک ترکیبی کانو

مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند
مقاله 7، دوره 1، شماره 4، شهریور 1392، صفحه 131-156    اصل مقاله (1.21 M)
نویسندگان
زیبا فرجی مقدم1؛ امیر افسر2
1دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه قم
2استادیار دانشگاه قم(
چکیده
مروزه، بسیاری از سازمانهای ارائه دهنده خدمات برای زنده ماندن و پیش افتادن از سایر رقبا در
جهان باید رقابت کنند. این سازمانها تکنیک ها و ابزارهای جدید را برای شناسایی و اولویت بندی
معیارهای مهم به کار میگیرند تا رضایت مشتریان را به دست بیاورند. بانک ها، به عنوان یکی از
سازمانهای ارائه دهنده خدمات از این قاعده مستثنی نیستند. کیفیت نقش اساسی در صنعت بانکداری
دارد و رضایت و ارضاء مشتری به عنوان یکی از اهداف اصلی در این زمینه در نظر گرفته میشود.
شناخت و آگاهی از نیازهای مشتریان و نیازمندیهای آنها ارائه خدمات رضایت بخش به مشتریان را
تسهیل میکند. می توان گفت درک بهتر، شناسایی دقیق و اولویت بندی نیازهای مشتریان کلید
موفقیت برای مدیران بانک در صنعت بانکداری در نظر گرفته میشود .گسترش ارتباطات الکترونیکی و
دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکهی جهانی اینترنت، بستری مناسب برای برقراری مراودات
تجاری و اقتصادی فراهم نموده است .این امر موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده و ارائهی
خدمات بانکداری الکترونیکی را به همراه داشته است. سوالی که در این پژوهش مطرح میشود این است
که آیا از این مدل مفهومی میتوان برای ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک استفاده کرد و الویت
شاخصهای کیفیت خدمات الکترونیک به چه صورت است. نوآوری این پژوهش یکپارچهسازی روشهای
برای ارزیابی (FAHP) مدل کانو و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی ،(QFD) گسترش عملکرد کیفیت
کیفیت خدمات الکترونیک میباشد. این مطالعه یک روش جدید برای شناسایی و تجزیه و تحلیل
اولویتهای نیازمندیهای مشتریان بانک پیشنهاد میدهد. نتایج نشان می دهد که اولویت های مشتریان
ب ان ک قبل و بعد از ادغام مدل کانو در ماتریسبرنامهریزی خانه کیفیت متفاوت است.
کلیدواژه‌ها
ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک؛ رضایت مشتریان؛ گسترش عملکرد کیفیت (FAHP) مدل کانو؛ فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی
مراجع
آمار
تعداد مشاهده مقاله: 3,224
تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 4,586


سامانه مدیریت نشریات علمی. قدرت گرفته از سیناوب
login