مدل سنجش کیفیت خدمات فنی ارائه شده به صنایع پایین دستی پتروشیمی در مهندسی فروش

الوانی، مهدی و بهروز ریاحی سنجش کیفیت خدما . ت تهران: انتشارات مرکز آموزش و
. تحقیقات صنعتی ایران، 7382
.2 انواری رستمی، اصغر و مریم گودرزی، مسلم علی محمدلو،. بررسی مقایسه ای کیفیت
. خدمات بانکی از دید مشتریان و کارکنان. فصلنامه مدرس علوم انسان ، ی 7384
.3 زهره سرمد، عباس بازرگان، الهه حجازی، روش های تحقیق در علوم رفتار . ی تهران:
. انتشارات آگاه، 7385
.4 . فیلیپ کاتلر، مدیریت بازاریاب ؛ ی ترجمه بهمن فروزنده، تهران: انتشارات آتروپات، 7384
.5 . فیلیپ کاتلر، گری آرمسترانگ، اصول بازاریابی )جلد اول(. تهران: نشر ادبستان، 7385
.6 . پل کلاین، روش آسان تحلیل عامل ؛ ی ترجمه اصغر مینایی، تهران: انتشارات سمت، 7381
.7 سیروس گرانمایه، بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات
. بانکی براساس مدل کارا. پایان نامه کارشناسی ارش ، د دانشگاه علامه طباطبایی، 7386
.8 کریستوفر لاولاک، لارن رایت، اصول و مدیریت بازاریابی خدمات. ترجمه بهمن فروزنده،
. تهران: انتشارات آموخته، 7385
9. Abby Ghobadian, S. S. Service Quality Concepts and Models. International Journal of Quality & Reliability Management, 11, 43-66, 1994.
10. Bopp, K. D. “How Patients Evaluate the Quality of Ambulatory Medical Encounters: A Marketing Perspective.” Journal of Health Care Marketing, 10, no. 1: 6-15, 1990.
11. Buttle, F. “SERVQUAL: review, critique,research agenda”. European Journal of Marketing , 30, 8-32, 1996.
12. Buzzell, R. D., & Gale, B. T. The PIMS principles-Linking strategy to performance. New York: The Free Press. 1987.
13. Donabedian, A., Explorations in Quality Assessment and Monitoring. Vol. 1, The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment. Ann Arbor, MI: Health Administration Press, 1980.
14. Gronross, C. A service quality model and its implications. 18. 1984.
15. Kovner, A. R., and H. L. Smits. Point of View: Consumer Expectations of Ambulatory Care. Health Care Management Review 3, no. 1: 69-75. 1978.
16. Lai, F., Hutchinson, J., Li, D., & Bai, C, An empirical assessment and application of SERVQUAL in mainland China’s mobile communications industry. International Journal of Quality & Reliability Management , 24, 244-262, 2005.
17. Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical Examination of Organizational Barriers Using an Extended Service Quality Model. Human Resource Management , 30, 335-364, 1991.
18. Reichheld, F.F., & Sasser, E., Jr. Zero defections: quality comes to services. Harvard Business Review, 68, 105-111, 1990