نقش تعدیل کنندگی جذابیت رقبا و هزینه جا به جایی بر رابطه بین قیمت، کیفیت خدمات و رنجش خاطر با قصد رویگردانی مشتریان حقیقی در بخش مسکن بیمه سینا

الهی، شعبان و حیدری، بهمن ( 1384 )، مدیریت ارتباط با مشتری، چاپ اول، شرکت چاپ و
نشر
2. بابائی، ایرج، ( 1386 )، حقوق بیمه، چاپ ششم، انتشارات سمت
3. حسینی، زهرا ( 1387 )، به کارگیری فرایند داده کاوی برای دستیابی به ویژگی های تقاضای
خدمات، مورد مطالعه: بیمه ایران، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده علوم اداری و اقتصادی
دانشگاه فردوسی مشهد
4. خاکی، غلامرضا ( 1382 )، روش تحقیق در مدیریت، مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد
اسلامی
5. سکاران، اوما ( 1386 )، روشهای تحقیق در مدیریت، (مترجم: محمد صائبی، محمود
شیرازی)، چاپ پنجم، انتشارات مرکزآموزش دولتی
به منظور بهبود کیفیت خدمات و اولویت QFD 6. فتحی، علی ( 1385 )، " بکارگیری مدل
گذاری نیازهای مشتریان در هتل پردیسان مشهد"، دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه
فردوسی مشهد
7. کاتلر، فلیپ، آرمسترانگ، گری ( 1384 )، مدیریت بازاریابی، (مترجم: بهمن فروزنده)،
انتشارات آتروپات
8. کاتلر، فلیپ، ( 1383 )، مدیریت بازاریابی، (مترجم: بهمن فروزنده)، انتشارات آتروپات
9. کارت رایت، راجر ( 1383 )، ارتباط با مشتری، (مترجم: پارسائیان، علی )، چاپ اول،
انتشارات ترمه
10 . کریمی، آیت ( 1384 )، کاربرد بیم ههای بازرگانی در مدیریت، تهران، چاپ اول، روابط
عمومی بیمه پارسیان
11 . نور رشیدی، علی( 1382 )، تعیین و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایتمندی بیمه گذاران بیمه
مسئولیت حرفه پزشکان، پایان نامه کارشناسی ارشد موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت
و برنامه ریزی

نیلی احمد آبادی، مجید( 1382 )، شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک
رفاه توسط تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه تربیت
مدرس
13. Anton.C & Camarero.C & Carero.C ,2005 , Analyzing firms failures as
determinants of consumer switching intentions: the effect of moderating
factors, European Journal of Marketing, Vol41 p.p.135-158
14. Anton.C & Camarero.C & Carero.C ,2007 , The Mediating Effect of
Satisfaction on Consumers’ Switching Intention, Psychology &
Marketing, Vol. 24(6): 511–538
15. Asubonteng.P, McLeary.K.J, Swan.J.E, 1996, SERVQUAL revisited: a
critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol. 10
No...6, pp.62-81.
16. Audretsch.D.B, Bönte.W, Keilbach.M, 2008, Entrepreneurship capital
and its impact on knowledge diffusion and economic performance,
Journal of Business Venturing, Vol.23, Issue 6, November, pp. 687-698
17. Baran.R.J & Galka.R.J & Strunk.D.P, 2008, Principles of Customer
Relationship Management, Thompson South-western pub.
18. Bitner, M.J. (1990), "Evaluating service encounters: the effects of
physical surroundings and employee responses", Journal of Marketing,
Vol. 54 pp.69-82.
19. Chandar.M. Laha.A & Krishna.P, 2006, modeling churn behavior of
bank customers using predictive data mining techniques, In National
conference on soft computing techniques for engineering applications,
March 24–26.
20. Crosby, L.A, Evans, K.R, Cowles, D (1990), "Relationship quality in
services selling: an interpersonal influence perspective", Journal of
Marketing, Vol. 54 pp.68-81.
21. Gamble,Juliusson,E.A, Gärling.T, (2009), Consumer attitudes towards
switching supplier in three deregulated markets, The Journal of Socio-
Economics,Vol.38,p.p.814–819
22. Gerrard.P & Cunningham.B, 2004, Consumer switching behavior in the
Asian banking market, Journal of Services Marketing (18), p.p. 215-223
23. Grace.D, & Ocass.A, 2003, Child care services: An exploratory study of
choice, switching and search behavior, European Journal of Marketing
Vol. 37, pp.107-132
24. Hidalgo, Pedro, Enrique Manzur, Sergio Olavarrieta, and Pablo Farias,
2008, Customer Retention and Price Matching: The AFPs Case, Journal
of Business Research, 61 (6), 691-696.