ارائه یک رویکرد ترکیبی مبتنی بر تحلیل چند معیاره رضایت و تحلیل پوششی داده های شبکهای سه مرحلهای برای ارزیابی کارایی خدمات شعب بانک ملی ایران

منابع
کاوسی، سید محمدرضا و عباس سقایی. 9352 . روشهای انلدازه گیلری رضلایت مشلتری. تهلران:
انتشارات نمه.
مهرگان، محمدرضا. 9359 . تحلیل پوششی داده ها مدل های کمی در ارزیابی عملکرد سلازمان هلا .
تهران: نشر کتب دانشراهی.
مهرگان، محمدرضا، )و همکاران(. "تحلیل چند معیلاره رضلایت: بله کلارگیری و ملوارد ضلعف
MUSA در عمل )مطالعه صنعت بانکلداری( " مجلله ملدیریت صلنعتی دانشلکده ملدیریت دانشلراه
. تهران، دوره 9، شماره 9 ، بهار و تابستان 9352
نوری، ایرج و کمیل، فتاحی. "اندازه گیری رضایت مشتری در بانلک توسلعه صلادرات ایلران بلا
استفاده از روش تجزیه و تحلیل چند معیاره رضایت (MUSA) " فصلنامه پژوهش هلا ی ملدیریت در
. ایران. دوره پانزدهم. شماره 2، تابستان 9354
Charnes, A.and W. W. Cooper and E.Rhodes. 1978. ‘‘Measuring the Efficiency of Decision Making Units,’’ European Journal of Operational Research. 2(6). PP, 429–444.
Frei, F. X. and P. T. Harker. 1999. ‘‘Measuring the Efficiency of Service Delivery Processes: an Application to Retail Banking,’’ Journal of Service Research. 1(4). PP, 300–312.
Gerson, R.F.1993. Measuring Customer Satisfaction: A guide to Managing Quality Service. Menlo Park: Crisp Publications.
Grigoroudis, E.; Y. Siskos. 2010. ‘‘Customer Satisfaction Evaluation: Methods for Measuring and Implementing Service Quality,’’ New York: Springer.
Grigoroudis, E. and E. Tsitsiridi and C. Zopounidis. 2012. ‘‘Linking Customer Satisfaction, Employee Appraisal, and Business Performance: an Evaluation Methodology in the Banking Sector,’’ Annals of Operations Research (2013). PP, 205-527.
ارائه یک رویکرد ترکیبی مبتنی بر تحلیل چند معیاره رضایت و ... 807
Holod, D. and H. F.Lewis.2011. ‘‘Resolving the Deposit Dilemma: a New DEA Bank Efficiency Model,’’ Journal of Banking & Finance. 35(11). PP, 2801–2810.
McNair, C. J. and R. L.Lynch and K. F.Cross .1990. ‘‘Do Financial and Non-financial Performance Measures Have to Agree? ,’’ Management Accounting. 72(5). PP, 28–36.
Mihelis, G. and E.Grigoroudis and Y. Siskos and Y. Politis and Y. Malandrakis .2001. ‘‘Customer Satisfaction Measurement in Private Bank Sector,’’ European Journal of Operational Research. Vol. 130. No, 2, PP, 347–360
Soteriou, A. and Y.Stavrinides .1997. ‘‘An Internal Customer Service Quality Data Envelopment Analysis Model for Bank Branches,’’ International Journal of Operations & Production Management. 17(8). PP, 780–789.
Shyu, J. and T. Chiang .2012. ‘‘Measuring the true managerial efficiency of bank branches in Taiwan: A three-stage DEA analysis,’’. Expert Systems with Applications vol, 39. PP 11494–11502.
Vavra, Terry G. 1997. Improving Your Measurement of Customer Satisfaction: A Guide to Creating, Conducting and Reporting Customer Satisfaction Measurement Programs. Milwaukee: ASQ Quality Press