| تعداد نشریات | 63 |
| تعداد شمارهها | 2,282 |
| تعداد مقالات | 18,831 |
| تعداد مشاهده مقاله | 59,340,270 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 30,351,463 |
تعیین و اندازه گیری شاخص های کیفیت خدمات servqual | ||
| مطالعات مدیریت صنعتی | ||
| مقاله 1، دوره 1، شماره 2، مهر 1382، صفحه 1-19 اصل مقاله (2.9 M) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| نویسندگان | ||
| سید محمد اعرابی1؛ شهرام اسفندیاری2 | ||
| 1عضو هیئت علمی گروه مدیریت صنعتی دانشگاه علامه طباطبایی | ||
| 2کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی از دانشگاه علامه طباطبایی | ||
| چکیده | ||
| از آنجا که مشتریان منبع سودآوری سازمانها هستند، در نظر گرفتن انتظارات آنان به عنوان استانداردهای کیفی انجام خدمات، بسیار حائز اهمیت است. مشتریان تضمین کننده سود شرکتها هستند و آنچه که تاثیر همیشگی بر این فرایند دارد، رضایت آنان است و این رضایت نیز در گرو کیفیت خدماتی است که دریافت می دارند. تعیین مولفه ها و شاخص هایی که از سویی بیانگر کیفیت خدمات در قالبی جامع بوده و از سوی دیگر قابلیت اندازه گیری نیز داشته باشند، به عنوان ابزاری جهت اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و نیز بهبود مستمر این فرایند مطرح هستند. تحقیق حاضر با استفاده از مصاحبه، پرسشنامه و نمونه گیری به روش تصادفی – لایه ای، در خصوص تعیین و اندازه گیری شاخص های کیفیت خدمات آموزشی مرکز آموزش سازمان مدیریت صنعتی تهران، دفتر دوره های تخصصی مدیریت، صورت گرفته است. در این تحقیق ابتدا بر اساس درک و استنباط مشتریان از کیفیت خدمات آموزشی و ارائه کنندگان این دسته از خدمات، (سروکوال) مطابق با ویژگی های خاص خدمات آموزشی و وضعیت سازمان مورد بررسی بومی شده و سپس با استفاده از آمار ناپارامتری نسبت به اندازه گیری درک مشتریان از میزان کیفیت خدمات دریافتی اقدام گردیده است. نتایج آزمون بیانگر این موضوع است که توجه خاص به مشتری به عنوان یکی از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات، کمترین میزان فاصله را با انتظارات مشتریان دارد. | ||
| کلیدواژهها | ||
| مدیریت خدمات؛ کیفیت؛ اندازه گیری کیفیت خدمات؛ آموزش؛ سروکوال؛ ایران | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 4,721 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 3,087 |
||