| تعداد نشریات | 63 |
| تعداد شمارهها | 2,282 |
| تعداد مقالات | 18,831 |
| تعداد مشاهده مقاله | 59,336,959 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 30,349,417 |
بسط عملکرد کیفی در تعیین مشخصه های فیزیکی شعب | ||
| مطالعات مدیریت صنعتی | ||
| مقاله 5، دوره 2، شماره 7، دی 1383، صفحه 83-103 اصل مقاله (3.45 M) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| نویسندگان | ||
| عبدالمجید عبدالباقی1؛ محمدرضا دلوی2؛ مجتبی رئیسی3 | ||
| 1عضو هیئت علمی دانشگاه شیخ بهایی | ||
| 2عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی | ||
| 3کارشناس ارشد مدیریت صنعتی | ||
| چکیده | ||
| مشتریان به عنوان منبع اصلی سودآوری سازمان ها بوده و بنابراین در نظر گرفتن خواسته ها و نیازهای آنان به عنوان تضمین کننده بقای واحدهای کسب و کار دارای اهمیت می باشد. در این راستا در نظر گرفتن رضایت آنها در گرو کیفیت خدماتی است که سازمان ها به آنها ارائه می کنند. در تایید رضایت اهمیت مشتریان همین بس که 30 % از امتیازات کیفیت در جایزه مالکوم بالدریج به رضایت مندی مشتریان اختصاص داده شده است. مقاله حاضر حاصل یک پژوهش کاربردی در زمینه بهسازی خدمات بانکی با استفاده از روش QFD می باشد. QFD ابزاری است که تبدیل کننده نیازهای واقعی مشتری به ویژگی های محصول / خدمت می باشد. در QFD با روشی مدون و ساختار یافته به گردآوری نیازهای مشتری پرداخته شده و بر اساس آن و با توجه به منابع سازمانی و توانایی های سازمان به پاسخگویی به نیازها و خواسته ها پرداخته می شود. با توجه به عنوان مقاله یعنی کاربرد تکنیک QFD در تعیین ویژگی های فیزیکی شعب بانک، هدف اصلی تعیین دیدگاه های مشتریان در زمینه ارزش هایی است که از کیفیت جنبه های فیزیکی شعب انتظار دارند. در این تحقیق با استفاده از مصاحبه، پرسشنامه، بررسی اسناد و مدارک و با استفاده از تکنیک AHP ویژگی های فیزیکی شعب ارائه شده است. همچنین به مقایسه وضعیت میزان پاسخگویی به انتظارات و خواسته های مشتریان بانک رفاه و سایر رقبا و ارزیابی دیدگاه های مشتریان در راستای الزامات فنی مورد نیاز و طراحی الگوی مناسب جهت تعیین ویژگی های مناسب فیزیکی شعب پرداخته شده است. | ||
| کلیدواژهها | ||
| گسترش کارکردهای کیفی؛ خانه های کیفیت؛ نیازها و خواسته های مشتری؛ ویژگی های فیزیکی | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 1,649 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,135 |
||