| تعداد نشریات | 63 |
| تعداد شمارهها | 2,268 |
| تعداد مقالات | 18,694 |
| تعداد مشاهده مقاله | 58,228,536 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 29,903,352 |
بهبود کیفیت خدمات در پروازهای شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (پیمایشی بر مبنای مدل کیفیت خدمات) | ||
| فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری | ||
| مقاله 3، دوره 2، شماره 5، شهریور 1383، صفحه 53-84 اصل مقاله (5.29 M) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| نویسندگان | ||
| کامران فیضی1؛ سعید تاتاری2 | ||
| 1هیئت علمی دانشگاه علامه طباطبائی | ||
| 2کاشناس ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه علامه طباطبائی | ||
| چکیده | ||
| یکی از مباحث اصلی که در رقابت پذیری شرکتهای خدماتی مطرح است کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان است. مدیران تمایل دارند، بگونه ای کیفیت خدماتی را که به مشتریان نشان ارائه می کنند اندازه گیری نمایند. اما آنچه همواره انجام این کار را با مشکل مواجه ساخته است عدم دسترسی به ابزار مناسب جهت اندازه گیری انتظارات وادراکات مشتریان از خدمات دریافتی است. عدم آشنایی مدیران با مفهوم کیفیت در عرصه خدمات و ویژگی های کیفیتی فرایند عرضه خدمات، پیچیدگی موضوع را بیشتر میکند. در این مقاله، ابتدا مفاهیم کیفیت و رضایت مشتری در حوزه خدمات مورد بحث قرار می گیرند و مدل مناسبی برای اندازه گیری کیفیت خدمات مسافرت های هوایی ارایه می شود. پس از توسعه مدل، نحوه رتبه بندی اقدامات بهبود کیفیت در مطالعه موردی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران ( ایران ایر) تشریح می گردد. در ادامه اولویت بندی اقدامات بهبود کیفیت، در یک پژوهش میدانی با استناد به نظرسنجی از یک نمونه تصادفی از مسافرین تعیین میگردد. | ||
| کلیدواژهها | ||
| کیفیت خدمات؛ اندازه گیری کیفیت خدمات؛ انتظارات و ادراکات مشتریان؛ ایران ایر | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 2,288 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,905 |
||