| تعداد نشریات | 60 |
| تعداد شماره‌ها | 2,185 |
| تعداد مقالات | 17,683 |
| تعداد مشاهده مقاله | 54,292,859 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 28,418,339 |
مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان: تحلیلی براساس مدل کیفیت خدمات (سرکوال) (شرکت تجارت الکترونیک پارسیان) | ||
| مطالعات مدیریت بهبود و تحول | ||
| مقاله 6، دوره 19، شماره 57، خرداد 1387، صفحه 105-132 اصل مقاله (930.58 K) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| نویسندگان | ||
| کامران فیضی1؛ ابوالفضل کزازی1؛ وهاب خلیلی شجاعی2 | ||
| 1هیئت علمی دانشگاه علامه طباطبایی | ||
| 2دانشجوی دانشگاه علامه طباطبایی | ||
| چکیده | ||
| محور اصلی این تحقیق، بررسی تاثیر کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت ارتباط با مشتری) بر رضایت مشتریان مشتریان با استفاده از مدل کیفیت خدمات (سرکوال)، می باشد.در این تحقیق، ابتدا مفاهیم رضایت مشتری و رویکرد "مدیریت ارتباط با مشتری " با استناد به مقالات و پژوهشهای معتبر بررسی شد، سپس با استفاده از مدل سرکوال معیارهای مناسب برای سنجش کیفیت خدمات به منظور اندازه گیری رضایت مشتریان تنظیم شده است. اصلاحاتلازم در این فهرست، از طریق مصاحبه با کارشناسان و صاحبنظران شکل گرفت.برمبنای معیارها و برای بررسی کاربرد عینی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت تجارت الکترونیک پارسیان، پرسشنامه و شیوه پیمایش مناسب طراحی گردید، با استفاده از روشهای امار تحلیلی، سنجش اعتبار پاسخپرسشها و فرضیههای تحقیقی صورت گرفته است. در پایان، نتایج تاثیر کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان و رتبهبندی تاثیر متغیرهای مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری با استفاده از ازمون فریدمن و همچنین منافع حاصل از کاربرد انارائه شده است و پیشنهادهایی براساس نتایج و ادبیات تحقیق ارائه گردید. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| مدیریت ارتباط با مشتری؛ رضایت مشتری؛ مدل کیفیت خدمات (سرکوال)؛ تجارت الکترونیک | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 3,579 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 3,816 |
||