| تعداد نشریات | 60 |
| تعداد شماره‌ها | 2,180 |
| تعداد مقالات | 17,675 |
| تعداد مشاهده مقاله | 54,125,691 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 28,388,961 |
تأثیر هوش هیجانی بر عملکرد کارکنان در صنعت هتلداری: نقش میانجی استراتژی‌های بازیگری و فرسودگی هیجانی | ||
| فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری | ||
| مقاله 4، دوره 12، شماره 37، اردیبهشت 1396، صفحه 71-94 اصل مقاله (2.95 M) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22054/tms.2017.13389.1376 | ||
| نویسندگان | ||
| مهدی دهقانی سلطانی1؛ اردشیر شیری* 2؛ الهام فرجی3؛ حسین فارسی زاده1 | ||
| 1دانشگاه سمنان | ||
| 2دانشگاه ایلام | ||
| 3دانشگاه آزاد اسلامی | ||
| چکیده | ||
| هدف تحقیق حاضر مطالعه و بررسی تأثیر هوش هیجانی بر عملکرد کارکنان از طریق نقش میانجی استراتژی‌های بازیگری کار هیجانی و فرسودگی هیجانی در صنعت هتلداری است. جامعه آماری این تحقیق کارکنان هتل‌های چهار و پنج ستاره در شهر تهران بوده که از طریق روش نمونه‌گیری دردسترس، تعداد 270 نفر انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات در پژوهش حاضر پرسشنامه استاندارد می‌باشد که برای بررسی روایی آن از روایی صوری و برای بررسی پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. مدل مورد مطالعه با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار لیزرل مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج به دست آمده از پژوهش نشان می‌دهد که هوش هیجانی تأثیر مثبت معناداری بر بازیگری عمیق و عملکرد کارکنان و تأثیر منفی معناداری بر بازیگری سطحی دارد. همچنین، بازیگری سطحی و فرسودگی هیجانی تأثیر منفی معناداری بر عملکرد کارکنان داشته و بازیگری عمیق نیز تأثیر مثبت معناداری بر عملکرد کارکنان دارد. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| کار هیجانی؛ هوش هیجانی؛ فرسودگی هیجانی؛ عملکرد کارکنان؛ صنعت هتلداری | ||
| مراجع | ||
|
امینبیدختی، علی اکبر؛ جعفری، سکینه؛ و فرهادی، وحیدرضا (1393)، رابطه تعلق اجتماعی و مشارکت اجتماعی با توسعه گردشگری پایدار: نقش میانجی اثرات ادراک شده. فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، 8(26)، 23-1. حدادیان، علیرضا؛ باقریه مشهدی، امیرحسین؛ و هنرور باوجدان، فاطمه (1393)، عوامل موثر رفتاری بر پذیرش خرید اینترنتی در صنعت هواپیمایی. فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، 9(27)، 46-23. رامینمهر، حمید؛ و چارستاد، پروانه (1392)، روش تحقیق کمی با کاربرد مدلسازی معادلات ساختاری (نرم افزار لیزرل). تهران: انتشارات ترمه. سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس؛ و حجازی، الهه (1377)، روش های تحقیق در علوم رفتاری، تهران: آگاه. شیری، اردشیر؛ دهقانی سلطانی، مهدی؛ سلطانی بناورندی، اعظم؛ و فارسیزاده، حسین (1394)، تأثیر کار هیجانی بر رضایت مشتری در صنعت هتلداری: نقش میانجی رضایت کارکنان. فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، 10(31)، 39-19. قرهباغی، نسترن و رحیمنیا، فریبرز (1392)، بررسی نقش واسط هوش هیجانی مدیران در تأثیر سبک رهبری تحولگرا بر عملکرد زمینهای کارکنان،پژوهشنامه مدیریت تحول، 5(10)، 45-26. محمودزاده، سیدمجتبی و صداقت، مریم (1392)، رابطه مدیریت دانش و عملکرد سازمانی در صنعت هتلداری. فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، 4(24)، 119-89. مرتضوی، سعید؛ ساغروانی، سیما و کارشکی، حسین (1390)، تأثیر تنظیم هیجانات و گرایش به کار به عنوان ارزش بر فرسودگی هیجانی کارکنان. مجله چشمانداز مدیریت دولتی، 8(1)، 121-99. Abraham, R. (2000), The role of job control as a moderator of emotional dissonance and emotional intelligence-outcome relationships. Journal of Psychology, 134(2): 169-184.
Bar-On, R. (1997), BarOn Emotional Quotient Inventory: Technical Manual, Multi-Health Systems, Toronto.
Boshoff, C. & Allen, J. (2000), The influence of selected antecedents on frontline staff’s perceptions of service recovery performance. International Journal of Service Industry Management, 11(1): 63-90.
Brotheridge, C.M. & Grandey, A.A. (2002), Emotional labor and burnout: comparing two perspectives of people work. Journal of Vocational Behavior, 60(1): 17-39.
Cha, J., Cichy, R. & Kim, S. (2009), The contribution of emotional intelligence to social skills and stress management skills among automated foodservice executives. Journal of Human Resources in Hospitality and Tourism, 8(1): 15-31.
Ciarrochi, J.V., Chan, A.Y.C. & Caputi, P. (2000), A critical evaluation of the emotional intelligence construct. Personality and Individual Differences, 28(3): 539-61.
Cichy, R.F., Cha, J.M. & Kim, S.H. (2007), Private club leaders’ emotional intelligence: development and validation of a new measure of emotional intelligence. Journal of Hospitality & Tourism Research, 31(1): 39-55.
Day, A.L. & Carroll, S.A. (2004), Using an ability-based measure of emotional intelligence to predict individual performance, group performance, and group citizenship behaviours. Personality and Individual Differences., 36(6): 1443-58.
Duran, A., Extremera, N. & Rey, L. (2004), Engagement and burnout: analyzing their association patterns. Psychological Reports, 94(3): 1050-1084.
Extremera, N. & Rey, L. (2016). Ability emotional intelligence and life satisfaction: Positive and negative affect as mediators. Personality and Individual Differences, 102(1): 98-101.
Grandey, A.A. (2003), When the show must go on: surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery. Academy of Management Journal, 46(1): 86-96.
Groth, M., Hennig-Thurau, T. & Walsh, G. (2009), Customer reaction to emotional labor: the roles of employee acting strategies and customer detection accuracy. Academy of Management Journal, 52(5): 958-74.
Higgs, M. (2004), A study of the relationship between emotional intelligence and performance in UK call centres. Journal of Managerial Psychology, 19(4): 442-454.
Hobfoll, S.E. (2001), The influence of culture, community, and the nested-self in the stress process: advancing conservation of resources theory. Applied Psychology: An International Review, 50(3): 337-421.
Hochschild, A.R. (1983), The Managed Heart, University of California Press, Berkeley, CA.
Johnson, H.M. & Spector, P.E. (2007), Service with a smile: do emotional intelligence, gender, and autonomy moderate the emotional labor process?. Journal of Occupational and Health Psychology, 12(4): 319-33.
Karatepe, O.M. (2010), The effect of positive and negative work-family interaction on exhaustion: does work social support make a difference?. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 22(6): 836-56.
Karatepe, O.M. (2011), Do job resources moderate the effect of emotional dissonance on burnout? A study in the city of Ankara, Turkey. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 23(1): 44-65.
Karatepe, O.M., Yorganci, I. & Haktanir, M. (2009), Outcomes of customer verbal aggression among hotel employees. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 21(6): 713-33.
Kim, H.J. (2008), Hotel service providers’ emotional labor: the antecedents and effects on burnout. International Journal of Hospitality Management, 27(2): 151-61.
Kim, H.J. & Agrusa, J. (2011), Hospitality service employees’ coping styles: the role of emotional intelligence, two basic personality traits, and socio-demographic factors. International Journal of Hospitality Management, 30(3): 588-98.
Lam, W. & Chen, Z. (2012), When I put on my service mask: determinants and outcomes of emotional labor among hotel service providers according to affective event theory. International Journal of Hospitality Management, 31(1): 3-11.
Langhorn, S. (2004), How emotional intelligence can improve management performance. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 16(4/5): 220-30.
Law, K.S., Wong, C. and Song, L.J. (2004), The construct and criterion validity of emotional intelligence and its potential utility for management studies. Journal of Applied Psychology, 89(3): 483-96.
Lee, H. (2010), The relationship between emotional intelligence and emotional labor and its effect on job burnout in Korean organizations. doctoral dissertation, University of Minnesota, St Paul, MN.
Lin, W.-B. (2009), Service recovery model: the integrated view. The Service Industrial Journal, 29(5): 669-91.
Liu, Y., Prati, L.M., Perrewe´, P.L. & Ferris, G.R. (2008), The relationship between emotional resources and emotional labour: an exploratory study. Journal of Applied Social Psychology, 38(10): 2410-2439.
Magnini, V.P., Lee, G. & Kim, B.C. (2011), The cascading affective consequences of exercise among hotel workers. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 23(5): 624-43.
Maslach, C., Schaufeli, W.B. & Leiter, M.P. (2001), Job burnout. Annual Review of Psychology, 52(1): 397-422.
Mayer, J.D., Salovey, P. & Caruso, D.R. (2002), Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test (MSCEIT) User’s Manual, MHS Publishers, Toronto.
Palmer, B.R. & Stough, C. (2001), SUEIT: Swinburne University Emotional Intelligence Test: Interim Technical Manual, Swinburne University Organisational Psychology Research Unit, Melbourne.
Petrides, K.V. & Furnham, A. (2003), Trait emotional intelligence: behavioural validation in two studies of emotion recognition and reactivity to mood induction. European Journal of Personality, 17(1): 39-57.
Poskey, M. (2011), The importance of emotional intelligence in the workplace: why it matters more than personality. Available at: www.zeroriskhr.com/articles/emotionalintelligence. Aspx.
Prati, L.M., Liu, Y., Perrewe´, P.L. & Ferris, G.R. (2009), Emotional intelligence as moderator of the surface acting-strain relationship. Journal of Leadership and Organizational Studies, 15(4): 368-80.
Pugh, D. (2001), Service with a smile: emotional contagion in service encounters. Academy of Management Journal, 44(5): 1018-27.
Salovey, P. & Mayer, J.D. (1990), Emotional intelligence. Imagination, Cognition, and Personality, 9(3): 185-211.
Schutte, N.S., Malouff, J.M., Hall, L.E., Haggerty, D.J., Cooper, J.T., Golden, C.J. & Dornheim, L. (1998), Development and validation of a measure of emotional intelligence. Personality and Individual Differences, 25(2): 167-77.
Slaski, M. & Cartwright, S. (2002), Health, performance and emotional intelligence: an exploratory study of retail managers. Stress and Health, 18(2): 63-68.
Söderlund, M. & Rosengren, S. (2011). The happy versus unhappy service worker in the service encounter: assessing the impact on customer satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Service, 17(2): 161-169.
Totterdell, P. & Holman, D. (2003), Emotion regulation in customer service roles: testing a model of emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 8(1): 55-73.
Van Rooy, D.L. & Viswesvaran, C. (2004), Emotional intelligence: a meta-analytic investigation of predictive validity and nomological net. Journal of Vocational Behavior, 65(1): 71-95.
Wong, C. & Law, K.S. (2002), The effects of leader and follower emotional intelligence on performance and attitude: an exploratory study. Leadership Quarterly, 13(3): 243-74.
Wright, T.A. & Cropanzano, R. (1998), Emotional exhaustion as a predictor of job performance and voluntary turnover. Journal of Applied Psychology, 83(3): 486-93.
Yang, Z. & Cai, J. (2016). Do regional factors matter? Determinants of hotel industry performance in China. Tourism Management, 52(1): 242-252.
Zopiatis, A. & Constanti, P. (2010), Leadership styles and burnout: is there an association?. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 22(3): 300-320.
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 2,398 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 2,388 |
||