دانشگاه علامه طباطبایی

  اخبار و اعلانات

 آمار

تعداد نشریات60
تعداد شماره‌ها2,196
تعداد مقالات17,789
تعداد مشاهده مقاله54,730,427
تعداد دریافت فایل اصل مقاله28,633,875
تقوی‌فرد, محمدتقی, دادوند, آزیتا, آقایی, مجتبی. (1396). بهبود فرآیند خدمت‌دهی و کاهش زمان انتظار مشتریان در بانک با رویکرد شبیه‌سازی. سامانه مدیریت نشریات علمی, 6(22), 75-105. doi: 10.22054/ims.2018.8521
محمدتقی تقوی‌فرد; آزیتا دادوند; مجتبی آقایی. "بهبود فرآیند خدمت‌دهی و کاهش زمان انتظار مشتریان در بانک با رویکرد شبیه‌سازی". سامانه مدیریت نشریات علمی, 6, 22, 1396, 75-105. doi: 10.22054/ims.2018.8521
تقوی‌فرد, محمدتقی, دادوند, آزیتا, آقایی, مجتبی. (1396). 'بهبود فرآیند خدمت‌دهی و کاهش زمان انتظار مشتریان در بانک با رویکرد شبیه‌سازی', سامانه مدیریت نشریات علمی, 6(22), pp. 75-105. doi: 10.22054/ims.2018.8521
تقوی‌فرد, محمدتقی, دادوند, آزیتا, آقایی, مجتبی. بهبود فرآیند خدمت‌دهی و کاهش زمان انتظار مشتریان در بانک با رویکرد شبیه‌سازی. سامانه مدیریت نشریات علمی, 1396; 6(22): 75-105. doi: 10.22054/ims.2018.8521

بهبود فرآیند خدمت‌دهی و کاهش زمان انتظار مشتریان در بانک با رویکرد شبیه‌سازی

مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند
مقاله 4، دوره 6، شماره 22، اسفند 1396، صفحه 75-105    اصل مقاله (3.28 M)
نوع مقاله: مقاله پژوهشی
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22054/ims.2018.8521
نویسندگان
محمدتقی تقوی‌فرد* 1؛ آزیتا دادوند2؛ مجتبی آقایی3
1دانشیار گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی (نویسنده مسئول) dr.taghavifard@gmail.com
2کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران ـ جنوب
3دانشجوی دکتری مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی
چکیده
 
بانک‌ها از جمله سازمان‌های خدماتی‌اند که با ارائه خدمات مالی، ارتباط تنگاتنگ با مشتری خود دارند. مشتریان مهم‌ترین منابع هر بانک می‌باشند و بنابراین تردیدی نیست که شرط دستیابی به سودآوری این بنگاه‌های مالی، در گرو تجزیه‌وتحلیل مسائل مربوط به رضایت‌مندی مشتریان در سطوح صف (شعب) بانک است. بانک‌ها توجه ویژه‌ای به کیفیت خدمات به‌عنوان مهم‌ترین اصل پرداخت‌ها دارند. طول صف و زمان انتظار دو عاملی هستند که نقش مهمی را در درک مشتری از کیفیت خدمات در بانک بازی می‌کنند. در میان روش‌های مختلفی که به‌منظور بررسی سیستم‌ها در حالت پایدار و داده‌های احتمالی ارائه شده است، شبیه‌سازی قابلیت بالایی در مدل‌سازی و ارزیابی چنین شرایطی را دارا است. شبیه‌سازی ابزاری مناسب برای تحلیل سیستم‌های صف است. در این پژوهش قصد بر این است که سیستم خدمت‌دهی بانک با در نظر گرفتن تمام عوامل مؤثر بر آن شبیه‌سازی ‌شده و راهکارهایی جهت بهبود و اصلاح فرآیندهای موجود در بانک ارائه گردد. در این راستا پس از شناسایی فرآیندهای مختلف خدمت‌دهی در بانک، فرآیندهایی که منجر به تشکیل گلوگاه و کاهش کارایی خدمت دهندگان و نیز اتلاف زمان مشتریان می‌شود شناسایی و سپس سناریوهایی کاربردی، جهت افزایش کیفیت خدمات توسط بانک ارائه شده است. نتایج حاکی از آن است که روش پیشنهادی می‌تواند در عمل باعث افزایش سرعت و کارایی ارائه خدمات شعب بانک و نهایتاً رضایتمندی مشتریان شود.
کلیدواژه‌ها
سیستم‌های صف؛ شبیه‌سازی؛ مدل‌سازی؛ برنامه ریزی سناریو؛ شعب بانک
مراجع
 

 

  1. ارکات،جمال؛حسین آبادی فراهانی،مهدی(1389).بررسی اثر بخشی تغییر ساختارخدمت‌دهی در بانک ها با استفاده از مدل های صف،هفتمین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع، اصفهان، انجمن مهندسی صنایع ایران، دانشگاه صنعتی اصفهان.
  2. شیخانی، سعید(1378).بانکداری الکترونیک و راهبردهای آن در ایران.تهران، موسسه تحقیقات پولی و بانکی. صص 32- 32.
  3. گراس، دونالد. هریس، کارل(1380).مبانی و اصول نظریه صف، ترجمه محمد فاطمی قمی، تهران، انتشارات دانشگاه امام حسین.
  4. محمدلو، محسن؛حمیدی،ناصر؛حاج کریمی،بابک(1390) بانکداری الکترونیک و تراکم صف باجه­های بانکها (مطالعه موردی معیارهای صف در بانکداری سنتی و الکترونیک). مدیریت بهره وری (فراسوی مدیریت):   تابستان 1390 , دوره  5 , شماره  17 ; از صفحه 161 تا صفحه 190 .
  5. مسگری، فروغ، باقری نژاد،جعفر،(1392)،شبیه‌سازی سیستم صف بانک توسط نرم‌افزار ARENAو تحلیل معیار های عملکرد آن،اولین کنفرانس ملی حسابداری و مدیریت، شیراز، موسسه بین المللی آموزشی و پژوهشی خوارزمی.
  6. مومنی، منصور،محقر،علی،متین نفس،فرهاد،(1385).ارزیابی عملکرد سیستم صف کارمند-تحویلداری در بانک سپه، فصلنامه دانش مدیریت،74، 111-131.
  7. مهدی نیا، سیدشهاب؛ ورشویی،پیمان،جنتی­پور،مصطفی؛شیرازی،بابک و مهدوی،ایرج.(1390).بهبود پارامتر تخمین زمان انتظار مشتری در سیستم‌های نوبت دهی بانک با استفاده از شبیه‌سازی گسسته پیشامد با رویکرد فرایند گرا،هشتمین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع، تهران، انجمن مهندسی صنایع ایران، دانشگاه صنعتی امیر کبیر.
  1. Allahyari-fard  M.; "Comparison  between  traditional  banking  and  electronic banking  services  in  Iran";  Master's  thesis,  Islamic  Azad  University,  Central Tehran, 2003
  2. Alvani  M.,  Jandaghi  G.,  Safari  M.; "Evaluation  of  bank  branches  and  the factors influencing it (Case study of Tehran branch of Bank Sepah)"; Journal of Public Administration University of Tehran, Vol. 4, No. 3, 2011. Pp. 1-18.
  3. Azimi P.; “Simulation via Optimization by ED Education Software"; Qazvin Azad University Press, 2013. Pp. 47-50.
  4. Beier  G., "Optimal  personnel  configuration  of  branch  office  banking  through applied  queueing  network  theory", Proceedings of Operations  Research, 1996.Pp. 157-162.
  5. Cascone, A. Rarita`, L.Trapel, E. (2014). Simulation and Analysis of a Bank's Multi-Server Queueing System, Journal of Mathematical Sciences, 1,196.
  6. Fodor  G.,  Blaabjerg  S.,  Andersen  A.( 1998); "Modeling and  simulation  of  mixed queueing  and  loss  systems"; Wireless  Personal  Communications, Vol.  8, No. 3, Pp. 253-276.
  7. Jin Y.S., Ming X., Li X., Wen J.Y., Jin D.; "Customer-centric optimal resource reconfiguration  for  service  outlet"; International  Conference    of  ServiceOperations, Logistics and Informatics , 2009. Pp. 754-759.
  8. Madadi, N. Haghighian  Roudsari, A. Yew Wong, K. Rahiminezhad Galankashi, M. (2013). Modeling and Simulation of a Bank Queuing System. University Teknologi Malaysia.
  9. Mousakhani M.  Haghighi M.  Torkzadeh  S.( 2012);  "  Model  to  gain  customer  loyalty through  customer  knowledge  management  in  the banking  industry"; Journal  ofBusiness  Management,  University of Tehran,  Vol.  4, No. 12, Pp.147-164.
  10. Parimala Sree, R. and Palaniammal, S, 2014, APPLICATION OF QUEUEING THEORY IN BANK SECTORS. International Journal of Development Research, Vol. 4, Issue, 12, pp. 2783-2789
  11. Sheykhani S.; "Electronic banking and strategies in Iran"; Institute forMonetary and Banking Studies, 2007. Pp. 32-33.
  12. Silic, E. Jadric, M. Cukusic, M. (2010), Discrete Simulation and Optimization of a Queuing System in a Bank, Sarajevo Business and Economics Review, 30.
  13. WANG Yu-Bo،QIAN Cheng،CAO Jin-De ،2013،Optimized M/M/c Model and Simulation for Bank Queuing System. Software Engineering and Service Sciences (ICSESS), 2010 IEEE International Conference on.
  14. Zhang  Q.; "Multi-agent based  bank  queuing  model  and  optimization"; International  Conference  on  Electronic  Engineering, Communication  and Management, Vol. 2, 2012. Pp. 121-127.
  15. Zhang, X. Ullah, A. Iqbal, K. Ayat, M. (2014), Sub-optimization of Bank Queuing System by Qualitative and Quantitative Analysis, Service Systems and Service Management (ICSSSM), 11th International Conference on.

 

 

 

 

 

آمار
تعداد مشاهده مقاله: 2,604
تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 4,500


login