| تعداد نشریات | 63 |
| تعداد شمارهها | 2,257 |
| تعداد مقالات | 18,555 |
| تعداد مشاهده مقاله | 57,399,635 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 29,417,008 |
بررسی عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی مشتریان خدمات بانکی | ||
| مطالعات مدیریت بهبود و تحول | ||
| مقاله 3، دوره 23، شماره 76، دی 1393، صفحه 59-80 اصل مقاله (566.75 K) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| نویسندگان | ||
| سیدعباس موسوی1؛ سیدیعقوب حسینی1؛ لیلا امیری* 2 | ||
| 1استادیار ، دانشگاه خلیج فارس | ||
| 2دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه خلیج فارس | ||
| چکیده | ||
| در سالهای اخیر رفتار شهروندی مشتریان در حوزه بازاریابی کانون توجهات زیادی بوده است. این امکان وجود دارد که مشتریان در مجموعهای از رفتارهای شهروندی درگیر شوند که همانند کارکنان، سازمان را در یک جهت خاص هدایت میکنند. رفتار شهروندی مشتریان متاثر از عوامل مختلفی میباشد. با توجه به نقش و اهمیت مشتری در بقای سازمان، مدیران ضرورتاً نیازمند درک اهمیت این عوامل در بین مشتریان میباشند. پس از مرور و بازبینی پژوهشهای پیشین و ساخت مدل مفهومی، پرسشنامهای تهیه و در اختیار مشتریان بانک شهر شیراز قرار گرفت و در نهایت دادههای گردآوری شده از 503 پرسشنامه با کمک روش معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از این پژوهش، مدل مفهومی ارائه شده را تایید نمود و نشان داد که محیط فیزیکی سازمان تاثیر مثبت و معنیداری بر رفتار شهروندی مشتریان دارد. به علاوه اعتبار سازمان تاثیر مثبت و معنیداری بر رضایت، وفاداری و تعهد مشتریان دارد. از طرفی رضایت، وفاداری و تعهد مشتریان تاثیر مثبت و معنیداری بر رفتارهای شهروندی از سوی آنها دارد. عدالت درک شده بر تعهد و اعتماد مشتریان و همچنین اعتماد مشتریان بر رفتار شهروندی تاثیر مثبت و معنیداری ندارد. | ||
| کلیدواژهها | ||
| رفتار شهروندی مشتریان؛ عدالت درک شده؛ رضایت؛ اعتبار سازمان؛ وفاداری؛ اعتماد و تعهد | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 4,364 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 10,582 |
||