ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها با رویکرد کارت امتیازی متوازن فازی مطالعه موردی:هتل های منتخب استان یزد | ||
| فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری | ||
| مقاله 2، دوره 8، شماره 22، 1392، صفحه 31-72 اصل مقاله (1.11 M) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| نویسندگان | ||
| حمید ضرغام بروجنی1؛ مهدی ابراهیمی2؛ فائزه السادات میرفخرالدینی3 | ||
| 1 استادیار و عضو هیئت علمی دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی | ||
| 2استادیار و عضو هیئت علمی دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی | ||
| 3کارشناسی ارشد مدیریت جهانگردی دانشگاه علامه طباطبایی | ||
| چکیده | ||
| هدف: هدف از انجام این پژوهش ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها با رویکرد BSC فازی می باشد. شناسایی نقاط ضعف و قوت عملکرد هتل ها در ارائه خدمات از دیدگاه مالی، مشتری، فرایند داخلی و رشد و یادگیری از اهداف کلیدی پژوهش است. از دیگر اهداف آن، استفاده از یافته های پژوهش به منظور تدوین و فرموله کردن استراتژی هایی جهت بقای هتل ها در آینده است. طرح / رویکرد / روش: در پژوهش حاضر به منظور ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها از رویکرد ترکیبی BSC/ FANP/ FTOPSIS استفاده شده است. پرسشنامه های تحقیق را استادان دانشگاه و تمامی مدیران و کارمندان ارشد هتل های ۳ ستاره به بالای استان یزد، تکمیل نموده اند. برای تعیین اوزان مناظر کارتامتیازیمتوازن از تکنیک فرآیند تحلیل شبکه ای فازی و به منظور تعیین درجه اهمیت شاخص ها از تکنیک TOPSIS فازی استفاده شد. شاخص های بحرانی از طریق نسبت اهمیت عملکرد و سپس از طریق قانون - پارتو مشخص گردید. یافته ها: در این پژوهش این نتایج حاصل شدند که وضعیت عملکرد خدمات ارائه شده در هتل های منتخب استان یزد در مناظر مشتری و فرایند داخلی مطلوب می باشد، در حالی که هتل ها در منظر مالی و هم چنین منظر رشد و یادگیری، عملکرد ضعیفی دارند. همچنین هشت مؤلفه ارزیابی عملکرد خدمات هتل)شامل: منحصربه فرد بودن خدمات هتل، برگشت سرمایه، نرخ اشغال اتاق ها، بهره وری کارکنان، استفاده مؤثر کارکنان از اطلاعات بازاریابی، فرایند ارتباط دو طرفه با مشتریان، نسبت سود خالص به درآمد کل و فرایند ارائه خدمات جدید( به عنوان شاخص های بحرانی موفقیت شناسایی شدند. از طرفی در هتل های منتخب استان یزد دیدگاه مشتری در الویت نخست اهمیت و دیگاه فرایند داخلی در الویت چهارم قرار دارد. | ||
| کلیدواژهها | ||
| کارت امتیازی متوازن؛ کیفیت خدمات هتل؛ عوامل بحرانی موفقیت؛ مدل های تصمیم گیری چند شاخصه | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 3,429 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 3,669 |
||