تبیین علل نارضایتی مشتریان مبتنی بر تحلیل متنکاوی | ||
| مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند | ||
| مقاله 1، دوره 10، شماره 35، بهار 1400، صفحه 5-34 اصل مقاله (4.93 M) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22054/IMS.2020.46565.1591 | ||
| نویسندگان | ||
| عظیم زارعی* 1؛ مهری شهریاری* 2 | ||
| 1دانشیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه سمنان، سمنان، (ایران (نویسنده مسئول) a_zarei@semnan.ac.ir | ||
| 2دانش آموخته دکتری رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران | ||
| چکیده | ||
| رضایت مشتری، مستلزم راضی نگهداشتن مشتریان هم در تعاملات روزانه و هم از دیدگاه بلندمدت و جهانی است. نظرات مردم در مورد محصولات یک شرکت در وبسایتها و رسانههای اجتماعی، میتواند اطلاعات مفیدی را به شرکتها برای ارزیابی رضایت مشتری ارائه دهد. در این پژوهش، با بهکارگیری روش متنکاوی و خوشهبندی کی- میانگین، تمامی نظرات مشتریان در مورد سه برند اسنوا، پاکشوما و پارسخزر از لوازمخانگی داخلی و نظرات در مورد سه برند سامسونگ، الجی و تفال از لوازمخانگی خارجی درجشده در سایت دیجی کالا مورد تحلیل قرار گرفت. عوامل نارضایتی، در شش صفت شامل خرابی محصول، تناسب قیمت با عملکرد، کارایی، طراحی، کیفیت ساخت و خدمات پس از فروش خوشهبندی شدند. در لوازمخانگی داخلی، بیشترین نارضایتی به ترتیب؛ خرابی محصول، تناسب قیمت با عملکرد، کیفیت ساخت، خدمات پس از فروش، کارایی و طراحی بوده و عوامل ایجادکننده نارضایتی در لوازمخانگی خارجی به ترتیب کیفیت ساخت، خرابی محصول، طراحی، خدمات پس از فروش، تناسب قیمت با عملکرد و کارایی بوده است. | ||
| کلیدواژهها | ||
| خوشهبندی؛ متنکاوی؛ نارضایتی مشتریان؛ لوازمخانگی | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 2,187 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,103 |
||