| تعداد نشریات | 60 |
| تعداد شماره‌ها | 2,088 |
| تعداد مقالات | 16,792 |
| تعداد مشاهده مقاله | 45,963,899 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 25,745,236 |
عوامل مؤثر بر شاخصهای کیفیت خدمات در آژانسهای گردشگری جنوب شهر اصفهان | ||
| فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری | ||
| مقاله 6، دوره 5، شماره 14، اسفند 1389، صفحه 153-176 اصل مقاله (395.09 K) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| نویسندگان | ||
| امیر حسین شریعتی؛ نادیا فروزان | ||
| دانشجوی دانشگاه علامه طباطبایی | ||
| چکیده | ||
| مقاله حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر شاخصهای کیفیت خدمات در آژانسهای گردشگری جنوب شهراصفهان پرداخته و هدف آن بررسی تأثیر عواملی مانند: 1) ویژگی های محصول (خدمت)، 2)پاسخگو بودن، 3)همدردی،4)قابلیت اطمینان ،5)مدیریت ارتباط با مشتری،6)وضعیت ظاهری، 7)قیمت، 8)تکنولوژی، 9)توزیع، 10)ترفیع، 11)اعتبار و12)تضمین بر کیفیت خدمات در آژانسهای گردشگری جنوب شهر اصفهان میباشد.جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان فعلی آژانسهای گردشگری جنوب شهر اصفهان میباشد. با کمک آزمون T فرضیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفتند و همگی در سطح اطمینان 95% تائید شدند. علاوه بر آزمون T، جهت تکمیل نتایج تحقیق از آزمونهای دیگری از قبیل ANOVA، توکی، T مستقل ، فریدمن و ضریب همبستگی نیز استفاده شده است. بر اساس نتایج حاصل از آزمونANOVA ،افراد کمتراز 20 سال تأثیر عامل ویژگیهای محصول (خدمت) را بر شاخصهای کیفیت خدمات کمتر از افراد دیگر ارزیابی کرده اند. افراد با تحصیلات دیپلم وپایینتر تأثیر عامل ترفیع بر شاخصهای کیفیت خدمات را بیشتر ارزیابی کردند همچنین پاسخدهندگان زن تأثیر ویژگی های خدمت برافزایش کیفیت خدمات را بیشتر از مردها دانسته اند و پاسخدهندگان متأهل نسبت به مجردها تأثیر عامل قابلیت اطمینان بر کیفیت خدمات را بالاتر ارزیابی کردند.رتبه بندی عوامل بر اساس آزمون فریدمن به ترتیب عبارتند از:1- پاسخگو بودن 2-قابلیت اطمینان3- اعتبار 4-تضمین 5-همدردی 6-محصول 7-وضعیت ظاهری 8-قیمت 9-تکنولوژی 10-توزیع 11- مدیریت ارتباط با مشتری و 12-ترفیع .بالاترین ضریب همبستگی میان عوامل را تکنولوژی و توزیع با مقدار 837/0 در اختیار دارند. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| خدمات؛ کیفیت؛ رضایت مشتری؛ مدیریت ارتباط با مشتری؛ سروکوآل | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 1,464 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,297 |
||