اثر ویژگی‌های شخصیتی، بر رفتارِ دِگَرگُزینی مشتریان، و نقش ناکامی در خدمات‌رسانی، در تعدیل آن | ||
| مطالعات مدیریت بهبود و تحول | ||
| مقاله 5، دوره 26، شماره 85 - شماره پیاپی 26، 1396، صفحه 87-107 اصل مقاله (262.82 K) | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22054/jmsd.2017.8221 | ||
| نویسندگان | ||
| جمشید امانی1؛ یاسان‌اله پوراشرف2؛ رضا آیبد* 3 | ||
| 1استادیار موسسه آموزش عالی بیمه اکو دانشگاه علامه طباطبائی | ||
| 2دانشیار دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه ایلام | ||
| 3کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد واحد سنندج | ||
| چکیده | ||
| هدف این پژوهش، بررسی اثر تعدیل‌کنندگیِ ناکامی در خدمت‌رسانی، بر پیوندی است که میان سه‌دسته از متغیرهای مستقل ازسویی، و رفتارِ دِگَرگُزینی به‌عنوان متغیر تابع ازدیگرسو برقرار می‌گردد. نوع پژوهش به لحاظ هدف، کاربردی؛ روش پژوهش، توصیفی و پیمایشی و از نوع همبستگی است. جامعه‌ی آماری این پژوهش، مشتریان شرکت بیمه ایران در استان ایلام می‌باشد. نمونه‌گیری بر اساس فرمول کوکران با استفاده از روش آسان‌دسترس انجام‌شده است. ابزار پژوهش، پرسشنامهی استاندارد می‌باشد که روایی صوری و محتوایی آن، پس از انجام مطالعات اولیه و تهیه‌ی چارچوب نظری پژوهش، با استفاده از دیدگاههای متخصصان و استادان تایید شده، و پایایی آن نیز با ضریب آلفای کرونباخ 0.852 به‌دست‌آمده است. در واکاوی دادهها؛ از تحلیل عاملی، آنالیز چندمتغیره استفاده‌شده است. نتایج پژوهش نشان داده که متغیرهای ویژگی‌های شخصیتی، هوش هیجانی، و سرانجام داشتنِ مناسباتِ صمیمانه‌تر با مشتریان؛ هر سه، با رفتارِ دِگَرگُزینی مشتریان، ارتباط معناداری داشته و مدل پژوهش نیز از برازشِ قابلِ‌قبولی برخوردار است؛ بدین معنی که اگرچه ناکامی در خدمت‌رسانی، رابطهی بین هوش هیجانی، ویژگی‌های شخصیتی، و داشتن مناسباتِ صمیمانه‌تر با مشتری را از یک‌سو، با رفتارِ دِگَرگُزینی ازدیگرسو، تعدیل می‌کند؛ ولی اثرِ این تعدیل، بسیار ناچیز می‌باشد. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| ناکامی در خدمت‌رسانی؛ رفتارِ دِگَرگُزینی؛ داشتن مناسباتِ صمیمانه‌تر با مشتریان؛ هوش هیجانی؛ ویژگی‌های شخصیتی؛ بیمه ایران استان ایلام | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 1,668 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,119 |
||