دانشگاه علامه طباطبایی

  اخبار و اعلانات

 آمار

تعداد نشریات60
تعداد شماره‌ها2,089
تعداد مقالات16,799
تعداد مشاهده مقاله46,005,778
تعداد دریافت فایل اصل مقاله25,764,246
میرزایی, وحید, عرفانیان, حامد. (1401). رابطه پرخاشگری مشتری و تمایل به ترک شغل کارکنان هتل‌ ها، نقش میانجیگری خستگی عاطفی و تعدیل‌کنندگی عدالت توزیعی و غرور سازمانی. سامانه مدیریت نشریات علمی, 17(60), 177-207. doi: 10.22054/tms.2023.70740.2773
وحید میرزایی; حامد عرفانیان. "رابطه پرخاشگری مشتری و تمایل به ترک شغل کارکنان هتل‌ ها، نقش میانجیگری خستگی عاطفی و تعدیل‌کنندگی عدالت توزیعی و غرور سازمانی". سامانه مدیریت نشریات علمی, 17, 60, 1401, 177-207. doi: 10.22054/tms.2023.70740.2773
میرزایی, وحید, عرفانیان, حامد. (1401). 'رابطه پرخاشگری مشتری و تمایل به ترک شغل کارکنان هتل‌ ها، نقش میانجیگری خستگی عاطفی و تعدیل‌کنندگی عدالت توزیعی و غرور سازمانی', سامانه مدیریت نشریات علمی, 17(60), pp. 177-207. doi: 10.22054/tms.2023.70740.2773
میرزایی, وحید, عرفانیان, حامد. رابطه پرخاشگری مشتری و تمایل به ترک شغل کارکنان هتل‌ ها، نقش میانجیگری خستگی عاطفی و تعدیل‌کنندگی عدالت توزیعی و غرور سازمانی. سامانه مدیریت نشریات علمی, 1401; 17(60): 177-207. doi: 10.22054/tms.2023.70740.2773

رابطه پرخاشگری مشتری و تمایل به ترک شغل کارکنان هتل‌ ها، نقش میانجیگری خستگی عاطفی و تعدیل‌کنندگی عدالت توزیعی و غرور سازمانی

فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری
مقاله 7، دوره 17، شماره 60، دی 1401، صفحه 177-207    اصل مقاله (573.26 K)
نوع مقاله: مقاله پژوهشی
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22054/tms.2023.70740.2773
نویسندگان
وحید میرزایی* 1؛ حامد عرفانیان2
1استادیار، گروه مدیریت، واحد بجنورد، دانشگاه آزاد اسلامی، بجنورد، ایران
2دانشجوی دکتری مدیریت دولتی، واحد بجنورد، دانشگاه آزاد اسلامی، بجنورد، ایران
چکیده
این پژوهش باهدف بررسی نقش میانجی خستگی عاطفی و تعدیل‌کنندگی عدالت توزیعی و غرور سازمانی در رابطه بین پرخاشگری مشتری و تمایل به ترک شغل انجام شد. جامعه آماری پژوهش کارکنان هتل‌های پنج‌ستاره مشهد در سال 1400 بود. باتوجه‌به حجم جامعه، با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونه‌گیری تصادفی ساده 110 نفر به‌عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسش‌نامه پرخاشگری مشتری بارون و نیمون (1996)، غرور سازمانی گودرزی و همکاران (2011)، خستگی عاطفی، تمایل به ترک شغل و رضایت شغلی پودار و مادوپالی (2012)، و عدالت توزیعی تانک و بلد وین (1996)، استفاده شد. نتایج نشان دادبین پرخاشگری مشتری و تمایل به ترک شغل رابطه معناداری وجود دارد، از سویی نتایج نشان داد خستگی عاطفی رابطه بین پرخاشگری مشتری و رضایت شغلی را میانجیگری می‌نماید .
کلیدواژه‌ها
پرخاشگری مشتری؛ غرور سازمانی؛ خستگی عاطفی؛ عدالت توزیعی؛ تمایل به ترک شغل
مراجع
  1. آل طه، سید حسن؛ اکبری، محسن. (1400). تأثیر سرمایه روان‌شناختی و جو ارائه خدمات به کارکنان در تمایل به ترک شغل با توجه به نقش میانجی‌گری اشتیاق و رضایت شغلی. دو فصلنامه پژوهش‌های روان‌شناختی در مدیریت، 7(1)، 35-71.
  2. سازگار، احمد؛ احقانی، سید اکبر. (1393). بررسی تأثیر خستگی عاطفی ناشی از محرک‌های اجتماعی بر مشتری مداری و عملکرد خدمات، بیست و یکمین همایش ملی و هفتمین همایش بین‌المللی بیمه و توسعه.
  3. شیخی‌وند، سبحان؛ خلیلی، رضا؛ ذابح غازانی، مهناز. (1400). ارزیابی میزان رضایت شغلی و بهره‌وری کارکنان نیروی انتظامی باتوجه‌به ساعت کاری، نشریه علمی دانش انتظامی دفتر تحقیقات کاربردی استان آذربایجان غربی. 14(50)، 42-52.
  4. جعفرلی، فریماه؛ درودی، هما. (1399). بررسی تأثیر استراتژی‌های کار احساسی و خستگی عاطفی و رضایت شغلی بر رضایت دانشجویان (موردمطالعه: دانشگاه اصفهان). دوماهنامه علمی - پژوهشی رهیافتی نو در مدیریت آموزشی، 11(44)، 101-120.
  5. جعفری، لیلا. (1395). بررسی رابطه بین عدالت سازمانی و فرسودگی شغلی باتوجه‌به نقش میانجی جو اخلاقی (موردمطالعه: شعب بانک ملی استان گیلان)، دومین کنفرانس بین‌المللی در مدیریت، حسابداری و اقتصاد، تهران.
  6. حسینی، عذرا؛ درودی، هما. (1399). ارتباط پرخاشگری مشتری با رضایت شغلی و قصد ترک با در نظر گرفتن خستگی هیجانی در سازمان‌های دولتی، پنجمین همایش بین‌المللی افق‌های نوین در علوم انسانی و مدیریت، تهران.
  7. رحیم نیا، فریبرز؛ هوشیار، وجیهه. (1389). تأثیر عدالت سازمانی بر تمایل به ترک شغل از طریق رضایت شغلی. فصلنامه مدیریت فردا، 9(24)، 127-134.
  8. عبدالملکی، شوبو؛ صادقی فر، مجید؛ نصیری، فخرالسادات. (1393). مطالعه نقش میانجی خستگی هیجانی در تبیین ارتباط بین عدالت سازمانی و رفتار‌های شهروندی سازمانی. فصلنامه رهبری و مدیریت آموزشی، 8(1)، 99-114.
  9. گل‌پرور، محسن؛ نادی، محمدعلی. (1388). رابطه شناخت عدالت و رفتارهای مشتری مداری در پرستاران، فصلنامه علمی پژوهشی مدیریت سلامت، 25(12)، 61-82.
  10. مختاری، رضا. (1391). تحلیل تأثیر منزلت شغل و شاغل با غرور سازمانی و تر کار (موردمطالعه: شرکت نور ویژه)، پایان‌نامه کارشناسی ارشد: دانشگاه اصفهان.
  11. مرتضوی، سعید، رجبی پور میبدی، علیرضا. (1392). اثر رضایت شغلی بر ترک شغل از طریق رفتارهای کاری هنجارشکنانه فردی و سازمانی پرستاران. مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی قزوین، 25(66)، 56-60.
  12. مقصدی، فاطمه؛ قاسمی، زهرا. (1400). پیش‌بینی رضایت شغلی معلمان ابتدایی بر مبنای انگیزش پیشرفت و هوش معنوی. رویکردی نو در علوم تربیت، دوره سوم، شماره چهارم، صفحات 72-78.
  13. Abbas, M., Raja, U., Darr, W., & Bouckenooghe, D. (2014). Combined effects of perceived politics and psychological capital on job satisfaction, turnover intentions, and performance. Journal of Management, 40(7), 1813-1830.
  14. Abu Elanain, H. M. (2009). Job characteristics, work attitudes and behaviors in a non-western context:distributive justice as a mediator, Journal of Management Development, 28(5), 457-477.
  15. Adams, J. S. (1963). Towards an understanding of inequity, The Journal of Abnormal and Social Psychology, 67(5), 422-446.
  16. Aenett, D. (2002). Using job satisfaction and pride as internal-marketing tools. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43 (2), 87-96.
  17. Ambrose, M. L., & Schminke, M. (2009). The role of overall justice judgments in organizational justice research: a test of mediation, Journal of Applied Psychology, 94(2), 491-500.
  18. Auh, S., Menguc, B., & Jung, Y. S. (2014). Unpacking the relationship between empowering leadership and service-oriented citizenship behaviors: a multilevel approach, Journal of the Academy of Marketing Science, 42(5), 558-579.
  19. Bacharach, S.B., Bamberger, P., & Conley, S. (1991). Work-home conflict among nurses and engineers: mediating the impact of role stress on burnout and satisfaction at work. Journal of Organizational Behavior, 12(1), 39-53.
  20. Baron, R. A., & Neuman, J. H. (1996). Workplace violence and workplace aggression: evidence on their relative frequency and potential causes, Aggressive Behavior, 22(3), 161-173.
  21. Basch, J., & Fisher, C. (2000). Affective events-emotion matrix: a classification of work events and association emotions, Emotions in the Workplace: Research, E Business of Talk: Organizations in Action, Blackwell, Cambridge, M
  22. Byrne, B. M. (2010). Structural equation modeling with AMOS: Basic concepts, applications, and programming. New York: Routledge.
  23. Ben-Zur, H., & Yagil, D. (2005). The relationship between empowerment, aggressive behaviors of customers, coping, and burnout. European Journal of Work and Organizational Psychology, 14(1), 81-99.
  24. Boyd, C. (2002). Customer violence and employee health and safety, Work. Employment and Society, 16(1), 151-69.
  25. Celik, S., Celik, Y., Agirbas, I., & Ugurluoglu, O. (2007).Verbal and physical abuse against nurses in Turkey, International Nursing Review, 54(4), 359-66.
  26. Chiang, C. F., & Hsieh, T. S. (2012). The impacts of perceived organizational support and psychological empowerment on job performance: the mediating effects of organizational citizenship behavior. International Journal of Hospitality Management, 31(1), 180-190.
  27. Choi, C. H., Kim, T. T., Lee, G., & Lee, S. K. (2014). Testing the stressor-strain-outcome model of customer-related social stressors in predicting emotional exhaustion, customer orientation and service recovery performance. International Journal of Hospitality Management, 36(5), 272-285.
  28. Colquitt, J. A., Conlon, D., Wesson, M., & Yee, N, k. (2001). Justice at the Millennium: A Meta-Analytic Review of 25 Years of
    Organizational Justice Research. Journal of Applied Psychology, 86(3), 425-4545.
  29. De Cuyper, N., & De Witte, H. (2006). Autonomy and workload among temporary workers: their effects on job satisfaction, organizational commitment, life satisfaction, and self-rated International Journal of Stress Management, 13(4), 441-445.
  30. Echeverri, P., Salomonson, N., & Åberg, A. (2012). Dealing with customer misbehaviour employees’tactics. practical judgement and implicit knowledge. Marketing Theory, 12(4), 427-449.
  31. Elamin, A. M., & Tlaiss, H. A. (2015). Exploring the relationship between organizational citizenship behavior and organizational justice in the Islamic Saudi Arabian context, Employee Relations, 37(1), 2-29.
  32. Elfenbein, H. A. (2007). 7 emotion in organizations: a review and theoretical integration., The Academy of Management Annals, 1(1), 315-386.
  33. Flint, D., Haley, L. M., & Mcnally, J. J. (2013). Individual and organizational determinants of turnover intent. Personnel Review, 42(5), 552-572.
  34. Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(12), 39-50 .
  35. Geng, Z., Liu, C., Liu, X., & Feng, J. (2014). The effects of emotional labor on frontline employee creativity, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 26(7), 1046-1064
  36. Ghosh, P., Rai, A., & Sinha, A. (2014). Organizational justice and employee engagement: exploring the linkage in public sector banks in India, Personnel Review, 43(4), 628-652.
  37. Goudarzi, K., Llosa, S., Orsingher, C., Gouthier, M. H., & Rhein, M. (2011). Organizational pride and its positive effects on employee behavior. Journal of Service Management, 22(5), 633-649.
  38. Gouthier, M. H. J., & Rhein, M. (2011). Organizational pride and its positive effects on employee behavior. Journal of Service Management, 22(5), 633-649.
  39. Grandey, A. A., Kern, J. H., & Frone, M. R. (2007). Verbal abuse from outsiders versus insiders: comparing frequency, impact on emotional exhaustion, and the role of emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 12(1), 63-79.
  40. Gregoire, Y., Laufer, D., & Tripp, T. M. (2010). A comprehensive model of customer direct and indirect revenge: understanding the effects of perceived greed and customer power. Journal of the Academy of Marketing Scienc, 38(6); 738-758.
  41. Han, S. J., Bonn, M. A., & Cho, M. (2016). The relationship between customer incivility, restaurant frontline service employee burnout and turnover intention. International Journal of Hospitality Management, 52(8), 97-106.
  42. Harris, L. C., & Reynolds, K. L. (2004). Jaycustomer behavior: an exploration of types and motives in the hospitality industry. Journal of Services Marketing, 18(5), 339-357.
  43. Harris, L., Russell-Bennett, R., Plé, L., & Chumpitaz Cáceres, R. (2010). Not always co-creation: introducing interactional co-destruction of value in service-dominant logic. Journal of Services Marketing, 24(6), 430-437.
  44. Heskett, J. L., & Schlesinger, L. (1994). Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review, 72(2), 164-174
  45. Hobfoll, S. E. (1989). Conservation of resources: a new attempt at conceptualizing stress. American Psychologist, 44(3), 513.
  46. Hochschild, A. R. (2012). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, University of California Press.
  47. Hur, W.-M., Il Park, S., & Moon, T.-W. (2014). The moderating roles of organizational justice on the relationship between emotional exhaustion and organizational loyalty in airline services. Journal of Services Marketing, 28(3), 195-206.
  48. Huang, Y. (2017). Work-family conflict mediation effect on the relations between emotional dissonance and emotional exhaustion: a study of civil servants in China (Doctoral dissertation).
  49. Joung, H.-W., Goh, B.K., Huffman, L., Yuan, J.J. and Surles, J. (2015), “Investigating relationships between internal marketing practices and employee organizational commitment in the foodservice industry”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(7), 1618-1640.
  50. Karatepe, O. M., & Zargar Tizabi, L. (2011). Work-related depression in the hotel industry: a study in the United Arab Emirates. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 23(5), 608-623.
  51. Karatepe, O. M., Yorganci, I., & Haktanir, M. (2009). Outcomes of customer verbal aggression among hotel employees. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 21(6), 713-733.
  52. Kashif, M., & Zarkada, A. (2015). Value co-destruction between customers and frontline employees: a social system perspective. International Journal of Bank Marketing, 33(6), 672-691.
  53. Kashif, M., Zarkada, A., & Thurasamy, R. (2017). Customer aggression and organizational turnover among service employees: The moderating role of distributive justice and organizational pride. Personnel Review, 46(8), 1672-1688.
  54. Katou, A. A., Budhwar, P. S., & Patel, C. (2010). The impact of customer aggression on employee's emotional exhaustion and job satisfaction: Evidence from the banking sector in Nigeria. International Journal of Human Resource Management, 21(8), 1303-1320.
  55. King, C., & Grace, D. (2010). Building and measuring employee-based brand equity. European Journal of Marketing, 44(7), 938-971.
  56. Koenig, C. J., Debus, M. E., Häusler, S., Lendenmann, N., & Kleinmann, M. (2010). Examining occupational self-efficacy, work locus of control and communication as moderators of the job insecurity – job performance relationship. Economic and Industrial Democracy, 31(2), 231-247.
  57. Kraimer, M. L., Takeuchi, R., & Frese, M. (2014). The global context and people at work: Special issue Personnel Psychology, 67(1), 5-21.
  58. Kline, R. B. (2015). Principles and practice of structural equation modeling. New York, NY: Guilford publications.
  59. Lam, W., & Chen, Z. (2012). When I put on my service mask: determinants and outcomes of emotional labor among hotel service providers according to affective event theory. International Journal of Hospitality Management, 31(1), 3-11.
  60. Li, X., & Zhou, E. (2013). Influence of customer verbal aggression on employee turnover intention,Management Decision, 51(4), 890-912.
  61. Locke, E. A., & Dunnette, M. D. (1976). Handbook of Industrial and Organizational Psychology.
  62. Lv, Q., Xu, S., & Ji, H. (2012). Emotional labor strategies, emotional exhaustion, and turnover intention: an empirical study of Chinese hotel employees. Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 11(2), 87-105.
  63. Mas-Machuca, M., Berbegal-MirabentI, J., & Alegre, I. (2016). Work-life balance and its relationship with organizational pride and job satisfaction. Journal of Managerial Psychology, 31(2), 586-602.
  64. Morris, J. A., & Feldman, D. C. (1997). Managing emotions in the workplace. Journal of Managerial Issues, 9(3), 257-74.
  65. Niehoff, B. P., & Moorman, R. H. (1993). Justice as a mediator of the relationship between methods of monitoring and organizational citizenship behavior. Academy of Management Journal, 36(3), 527-556.
  66. Okpozo, Afokoghene Z. Afokoghene Z. Okpozo, Tao Gong, Tao Gong, Michele Campbell Ennis, Michele Campbell Ennis, Babafemi Adenuga, and Babafemi Adenuga(2017). Investigating the impact of ethical leadership on aspects of burnout. Leadership & Organization Development Journal, 38(8), 1128-1143.
  67. Poddar, A., & Madupalli, R. (2012). Problematic customers and turnover intentions of customer service employees. Journal of Services Marketing, 26(7), 551-559.
  68. Spector, P. E. (1985). Measurement of human service staff satisfaction: development of the job satisfaction survey. American Journal of Community Psychology, 13(6), 693-713.
  69. Tank, T. L.-P., & Sarsfield-Baldwin, L. J. (1996), Distributive and procedural justice as related to satisfaction and commitment.
  70. Tracy, J. L., & Robins, R. W. (2007). Emerging insights into the nature and function of pride. Current Directions in Psychological Science, 16 (3), 147-150.
  71. Weiss, H. M., & Cropanzano, R. (1996). Affective events theory: a theoretical discussion of the structure, causes and consequences of affective experiences at work.
  72. Wheeler, A. R., Richey, R. G., Tokkman, M., & Sablynski, C. J. (2006). Retaining employees for service competency: the role of corporate brand identity. Journal of Brand Management, 14(1), 96-113.
  73. Whitman, D. S., Caleo, S., Carpenter, N. C., Horner, M. T., & Bernerth, J. B. (2012). Fairness at the collective level: a meta-analytic examination of the consequences and boundary conditions of organizational justice climate. Journal of Applied Psychology, 97(4), 776-780.
  74. Widyanti, R., Irhamni, G., & Silvia Ratna, B. (2020). Organizational Justice and Organizational Pride to Achieve Job Satisfaction and Job Performance. Journal of Southwest Jiaotong University, 55(3), 258-275.
  75. Yagil, D. (2008). When the customer is wrong: a review of research on aggression and sexual harassment in service encounters. Aggression and Violent Behavior, 13(2), 141-52.
  76. Zopiatis, A., & Orphanides, N. (2009). Investigating occupational burnout of food and beverage employees: the case of Cyprus. British Food Journal, 111(9), 930-947.
آمار
تعداد مشاهده مقاله: 576
تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 806


login