مدل سنجش کیفیت خدمات فنی ارائه شده به صنایع پایین دستی پتروشیمی در مهندسی فروش | ||
| مطالعات مدیریت صنعتی | ||
| مقاله 7، دوره 11، شماره 28، 1392، صفحه 137-158 اصل مقاله (935.51 K) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| نویسندگان | ||
| میر علی سید نقوی؛ محمد مهدی بحرالعلوم | ||
| عضو هیات علمی دانشگاه علامه طباطبایی | ||
| چکیده | ||
| یکی از عوامل کلیدی مؤثر در ایجاد تمایز و پیشی گرفتن از رقبا، ارائة مستمر کیفیت برتر به مشتریان است. رمز موفقیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به کیفیت خدمت بر آورده شده و یا حتی از آن ها پیشی گرفته شود. با توجه به اهمیت کیفیت خدمات در موفقیت سازمان های امروز، هدف از این مقاله، بررسی ابعاد مؤثر بر کیفیت خدمات فنی واحد مهندسی فروش شرکت بازرگانی پتروشیمی، اندازه گیری شکاف های موجود در سیستم خدمت رسانی و در نهایت ارتقاء و بهبود آن است. بدین منظور از مدل تعدیل یافته سروکوال جهت سنجش کیفیت خدمات استفاده شد. در این تحقیق تلاش بر آن بوده که مدل مذکور با شرایط خاص سازمان تطبیق داده شود، از این رو، بُعد ملموسات از مدل استاندارد با بُعد تنوع خدمت جایگزین گردید و از رویکرد تحلیل عاملی تأییدی جهت بررسی مدل نظری تحقیق استفاده شد. مدل تعدیل یافته با استفاده از نرم افزار لیزرل تحلیل و صحت آن از نظر آماری مورد تأیید قرار گرفت. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS نشان داد که سیستم خدمت رسانی واحد مهندسی فروش شرکت بازرگانی پتروشیمی دچار آسیب بوده و بنابراین وجود شکاف های خدماتی به اثبات رسید. در پایان راهکارهای عملیاتی جهت ارتقاء کیفیت خدمات و بهبود وضعیت موجود ارائه گردید | ||
| کلیدواژهها | ||
| کیفیت خدمات؛ مدل سروکوال تعدیل یافته؛ شکاف های خدماتی | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 3,162 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 2,086 |
||