طراحی و اعتباریابی مدل خشنودی (شعف) مشتریان در صنعت هتلداری: پژوهش ترکیبی | ||
| فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری | ||
| مقاله 8، دوره 19، شماره 66، تابستان 1403، صفحه 231-270 اصل مقاله (1.33 M) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22054/tms.2024.79395.2931 | ||
| نویسندگان | ||
| محسن سهرابی1؛ احمد راه چمنی* 2؛ رسول ثانوی فرد3 | ||
| 1دانشجوی دکتری گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، واحد قم، دانشگاه آزاد اسلامی، قم، ایران | ||
| 2استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، حسابداری و علوم انسانی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران | ||
| 3دانشیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، واحد قم، دانشگاه آزاد اسلامی، قم، ایران | ||
| چکیده | ||
| هدف سنتی رضایت برای اطمینان از وفادار نمودن مشتریان کارایی نداشته و حرکت به سمت خشنودی مشتری (مشعوف کردن) برای هتلها امری ضروری است. هدف این پژوهش، طراحی و اعتباریابی مدل خشنودی (شعف) مشتریان در صنعت هتلداری با استفاده از روش ترکیبی میباشد. در ابتدا با استفاده از نظریه دادهبنیاد و بهکارگیری روش نمونهگیری نظری و هدفمند با 30 نفر از خبرگان، مصاحبههای نیمه ساختارمند صورت گرفت؛ انجام مراحل سهگانه کدگذاری منجر به شناسایی 98 مفهوم و 25 مقوله اصلی شد که در قالب مدل پارادایمی ارائه گردید. فرضیههای پژوهش با استفاده از روش مدلسازی معادلات ساختاری آزمون گردید و یافتههای بخش کمی نشان دادند که مقوله ارزش درکشده خدمات، عامل علی و سببساز خشنودی مشتری میباشد که این مقوله از طریق بهینهسازی فرایند مدیریت تجربه مشتری بر پیامدهای خشنودی (قصدهای رفتاری مثبت مشتری و ارتقای عملکرد هتل) تأثیرگذار خواهد بود. در این میان بهمنظور اجرای موفق راهبردهای خشنودی باید به فراهم بودن بستر فرهنگی (فرهنگ سازمانی، تعهد مدیریت به خشنودی و مشارکت مشتریان) و موانع خشنودی (افزایش انتظارات مشتری، افزایش هزینههای خشنود نمودن مشتریان و کاهش اثربخشی اقدامات خشنودکننده) توجه نمود. | ||
| کلیدواژهها | ||
| خشنودی (شعف) مشتری؛ مدیریت تجربه مشتری؛ نظریه داده بنیاد؛ صنعت هتلداری | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 988 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 706 |
||