کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتل های چهار ستاره ی شهر شیراز | ||
| فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری | ||
| مقاله 1، دوره 7، شماره 20، 1391، صفحه 1-29 اصل مقاله (2.76 M) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22054/tms.2013.3979 | ||
| نویسندگان | ||
| مهدی حقیقی کفاش* 1؛ حامد باقری2 | ||
| 1استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه علامه طباطبائی | ||
| 2دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه علامه طباطبائی | ||
| چکیده | ||
| مهمترین هدفی که هتلها باید در پی دستیابی به آن باشند راضی نگه داشتن و حفظ مشتریان است. تحقیقات پیشین نشان میدهد احتمال بازگشت مشتریان راضی نسبت به مشتریانی که تا حدودی ناراضی هستند بیشتر است. هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه میان ادراک از کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتل های چهار ستاره شهر شیراز است. دیگر اهداف این تحقیق عبارتند از: 1( بررسی میزان کیفیت خدمات درک شده و میزان وفاداری مشتریان در هتلهای چهار ستاره شهر شیراز؛ 2( بررسی روابط میان ابعاد کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان؛ و 3( ارائه پیشنهادهایی به منظور ارتقا و بهبود کیفیت خدمات و افزایش وفاداری مشتریان در هتلهای چهار ستاره شهر شیراز. در این تحقیق، کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان با استفاده از پنج بعد ابزارسروکوال )عوامل ملموس، اعتبار، اطمینان، پاسخگویی، و همدلی( که توسط پاراسورامان و همکاران ) 1811 ( طراحی شده، اندازهگیری شده است. وفاداری مشتریان نیز با استفاده از پرسشنامه طراحی شده توسط اسکوگلند وسیگوا ) 2002 ( اندازهگیری شده است. در این نحقیق تعداد 181 پرسشنامه جمع آوری گردید و با استفاده از آزمون کولموگروف اسمیرنوف، ضریب همبستگی اسپیرمن، و آزمون دوجمله ای مورد بررسی قرار گرفت. یافتههای این تحقیق نشان میدهد که بین ادراک میهمانان از کیفیت خدمات و وفاداری آنها رابطه مستقیم و قوی برقرار است و از میان پنج بعد کیفیت خدمات )عوامل ملموس، اعتبار، پاسخگویی، اطمینان، و همدلی(، بعد عوامل ملموس از کمترین ضریب همبستگی با وفاداری مشتریان برخوردار است. از این رو، نتایج تحقیق ضرورت توجه بیش از پیش به بعد انسانی کیفیت خدمات را نشان میدهد. | ||
| کلیدواژهها | ||
| کیفیت خدمات؛ رضایت مشتری؛ وفاداری مشتری؛ و صنعت هتلداری | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 2,778 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 2,489 |
||