| تعداد نشریات | 61 |
| تعداد شمارهها | 2,224 |
| تعداد مقالات | 18,166 |
| تعداد مشاهده مقاله | 55,940,797 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 29,011,993 |
کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتل های چهار ستاره ی شهر شیراز | ||
| فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری | ||
| مقاله 1، دوره 7، شماره 20، بهمن 1391، صفحه 1-29 اصل مقاله (2.76 M) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22054/tms.2013.3979 | ||
| نویسندگان | ||
| مهدی حقیقی کفاش* 1؛ حامد باقری2 | ||
| 1استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه علامه طباطبائی | ||
| 2دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه علامه طباطبائی | ||
| چکیده | ||
| مهمترین هدفی که هتلها باید در پی دستیابی به آن باشند راضی نگه داشتن و حفظ مشتریان است. تحقیقات پیشین نشان میدهد احتمال بازگشت مشتریان راضی نسبت به مشتریانی که تا حدودی ناراضی هستند بیشتر است. هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه میان ادراک از کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتل های چهار ستاره شهر شیراز است. دیگر اهداف این تحقیق عبارتند از: 1( بررسی میزان کیفیت خدمات درک شده و میزان وفاداری مشتریان در هتلهای چهار ستاره شهر شیراز؛ 2( بررسی روابط میان ابعاد کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان؛ و 3( ارائه پیشنهادهایی به منظور ارتقا و بهبود کیفیت خدمات و افزایش وفاداری مشتریان در هتلهای چهار ستاره شهر شیراز. در این تحقیق، کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان با استفاده از پنج بعد ابزارسروکوال )عوامل ملموس، اعتبار، اطمینان، پاسخگویی، و همدلی( که توسط پاراسورامان و همکاران ) 1811 ( طراحی شده، اندازهگیری شده است. وفاداری مشتریان نیز با استفاده از پرسشنامه طراحی شده توسط اسکوگلند وسیگوا ) 2002 ( اندازهگیری شده است. در این نحقیق تعداد 181 پرسشنامه جمع آوری گردید و با استفاده از آزمون کولموگروف اسمیرنوف، ضریب همبستگی اسپیرمن، و آزمون دوجمله ای مورد بررسی قرار گرفت. یافتههای این تحقیق نشان میدهد که بین ادراک میهمانان از کیفیت خدمات و وفاداری آنها رابطه مستقیم و قوی برقرار است و از میان پنج بعد کیفیت خدمات )عوامل ملموس، اعتبار، پاسخگویی، اطمینان، و همدلی(، بعد عوامل ملموس از کمترین ضریب همبستگی با وفاداری مشتریان برخوردار است. از این رو، نتایج تحقیق ضرورت توجه بیش از پیش به بعد انسانی کیفیت خدمات را نشان میدهد. | ||
| کلیدواژهها | ||
| کیفیت خدمات؛ رضایت مشتری؛ وفاداری مشتری؛ و صنعت هتلداری | ||
| مراجع | ||
|
سیدجوادین، سیدرضا و کیماسی، مسعود. ) 1311 (. مدیریت کیفیت خدما . ت تهران: انتشارات نگاه دانش. فیتزسیمونز، جیمز ای.، و فیتزسیمونز، مونا جی. ) 1312 (. مدیریت خدمات: استراتژی، عملیات، وتکنولوژی اطلاعات)ترجمه سیدمحمد اعرابی و داود ایزدی، جلد اول(. تهران: دفتر پژوهشهای .) فرهنگی. )تاریخ انتشار به زبان اصلی 2221 Blery, E, Batistatos, N. Papastratou, E, Preifanos, I, Remoundaki, G, and Retsina, M. (2009).Service quality and customer retention in mobile telephony. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 17, No. 1, pp. 27-37. Bowen, J. T. and Shoemaker, S. (1998). Loyalty: A strategic commitment. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 39, No. 1, pp. 37- 46. Chao, P. (2008). Exploring the nature of the relationships between service quality andcustomer loyalty: An attribute-level analysis. Service Industries Journal, Vol. 28, No. 1,pp.95-119. Cronin, J. J., Brady, M. K. and Hult, G. T. M. (2000).Assessing the effects of quality, value and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments.Journal of Retailing, Vol. 12, No. 2, pp. 193-218. Dabholkar, P. A. (1995). Contingency framework for predicting causality between customersatisfaction and servie quality. Advances in Consumer Research, Vol. 22, No. 2, pp. 21-31. Dick, A. S. and Basu, K. (1994).Customer satisfaction during the service delivery process. European Journal of Marketing, Vol. 22, No. 2, pp. 99-113. Dutta, K., and Dutta, A. (2009). Customers expectations and perceptions across the indian banking industry and the resultant financial implications. Journal of Services Research, Vol. 9, No. 1, pp. 31-49. Edvardsson, B. O. (2005). Service Quality: Beyond cognitive assessment.Managing Service Quality, Vol. 15, No. 2, pp. 127-131. Farrington, D. E., Stuart, A., Carraher, S. M., and Cash, R. (2009). Unfavorable outcomes of service quality: Frustrations of customer loyalty in China and the USA. Proceedings of the Academy for Studies in International Business.Vol. 9, No. 1, pp. 6-9. Getty, J.M., and Thompson, K.N. (1994).The relationship between quality, satisfaction, and recommending behavior in lodging decisions.Journal of Hospitality and Leisure Marketing, Vol. 2, No. 3, pp. 3-22. Hazra, S. G., and Srivastava, K. B. L. (2009).Impact of service quality on customer loyaty, commitment and trust in the Indian banking sector.The IUP Journal of Marketing Management,Vol. 8, No. 3/4, 74-95. Helms, M. M. (2006).Encyclopedia of Management (5thed.). Farmington Hills, MI: Thomson Gale. Javalgi, G., and Moberg, C. (1997). Service loyalty: Implications for service providers. Journal of Service Marketing, Vol. 11, No. 3, pp. 91-99. Jamal, A., and Anastasiadou, K. (2009).Investigating the effects of service quality dimensions and expertise on loyalty.European Journal of Marketing, Vol. 43, No. 3/4, pp. 398- 420. Juwaheer, T. D., Ross, D. L. (2003). A study of hotel guest perceptions in Mauritius.International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 15, No. 2, pp. 105-115. Kandampully, J., and Hu, H. (2007). Do hoteliers need to manage image to retain loyal customers? International Journal of Contemporary Hospitality Management ,Vol. 19 No. 6, PP. 435-443. Kandampully, J. Mok, C., and Spark, B. (2003).Service Quality management in hospitality, tourism, and leisure.International Journal of Tourism Research, Vol. 5, No. 1, pp. 12-23. Kandampully, J., and Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry:The role of customer satisfaction and image. International Journal of ContemporaryHospitality Management, Vol. 12, No. 6, pp. 87-110. Keiningham, T. K., Aksoy, L., Cooil, B., and Anderson, T. W. (2008).Linking customer loyalty to growth.MIT Sloan Management Review, Vol. 49, No. 4, pp. 50-57. Min, H., Min, H. (1997).Benchmarking the quality of hotels service: Managerialperspectives.The International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 14,No. 6, pp. 68-90. Min, H., Min, H., and Chung, K. (2002).Dynamic benchmarking of hotel service quality.The Journal of Service Marketing, Vol. 16, No. 4, pp. 302-23. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-37. Pullman, M. E., and Gross, M. A. (2004).Ability of experience design to elicit emotions and loyalty behaviors.Design Sciences, Vol. 35, No. 3, pp. 551-578. Reichheld, F. F. and Sasser, W. E. (1990). Zero defections: Quality comes to service. Harvard Business Review, Vol. 68 (September-October), pp. 105-111. Reichheld, F. F., and Teal, T. (1996).The Loyalty Effect. Boston, MA: Harvard Business School Press. Reinartz,W. J., and Kumar, V. (2000). On the profitability of long-life customers in a noncontractual setting: An empirical investigation and implications for marketing. Journal of Marketing, Vol. 64, No.1, pp. 17–35. Schall, M. (2003). Best practices in the assessment of hotel-guest attitudes. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 44, No. 2, pp. 20- 31. Schneider, B., and White, S. (2004). Service Quality: Research Perspective. Thousand Oaks, California: Sage Publications. Shemwell, D.J., Yavas, U., and Bligin, Z. (1998). Customer-service provider relationships: An empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship oriented outcome. International Journal of Service Industry Management, Vol. 9, No.1, pp. 155-168. Shoemaker, S., and Bowen, J. T. (2003). Commentary on loyalty: A strategic commitment. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 44, No. 5/6, pp. 47-52. Skogland, I., and Siguaw, J. A. (2004). Are your satisfied customers loyal? Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 45, No. 3, pp. 221-234. Soutar, G. N. (2001). Service quality, customer satisfaction, and value: An examination of their relationships. Service Quality Management in Hospitality, Tourism, and Leisure, Vol. 31, pp. 97-110. Sureshchandar, G. S., Rajendran, C., and Anantharaman, R. N. (2002).The | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 2,599 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 2,337 |
||