تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر جنبه‌های عملکرد سازمانی (مورد مطالعه: هتل‌های 3 تا 5 ستاره مشهد) | ||
| فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری | ||
| مقاله 2، دوره 12، شماره 39، 1396، صفحه 27-48 اصل مقاله (2.93 M) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22054/tms.2017.8467.1213 | ||
| نویسندگان | ||
| حسین نیکو* 1؛ علی مروتی شریف آبادی2 | ||
| 1دانشجوی دکتری مدیریت صنعتی- مالی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد | ||
| 2دانشیار گروه مدیریت صنعتی دانشگاه یزد | ||
| چکیده | ||
| امروزه جذب مشتری جدید بسیار گرانتر از نگهداری مشتری موجود است. به منظور کارآتر و مؤثرتر بودن عملکرد، سازمان‌ها در جستجوی پرورش و ایجاد روابط قوی، سودمند، عمیق و طولانی مدت با مشتریان خود هستند. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی تأثیر ابعاد CRM بر جنبه‌های عملکرد سازمانی در هتل‌های 3 تا 5 ستاره سطح شهر مشهد می‌باشد. در این راستا اثر چهار بعد CRM شامل؛ تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازمان CRM، مدیریت دانش و CRM مبتنی بر تکنولوژی بر هر یک از جنبه‌های عملکرد (شامل؛ مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و یادگیری و رشد) مورد بررسی قرار می‌گیرد. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش پیمایشی تحلیلی می‌باشد. جامعه آماری این تحقیق را مدیران هتل‌های 3 تا 5 ستاره در شهر مشهد تشکیل می‌دهند و نمونه این تحقیق براساس جدول «کرجسی و مورگان» و «کوهن» 63 هتل برآورد گردید. جهت جمع‌آوری اطلاعات از پرسش‌نامه استفاده شد. تعداد 75 پرسش‌نامه بین مدیران هتل‌های 3 تا 5 ستاره در سطح شهر مشهد توزیع گردید که 65 پرسش‌نامه قابل استفاده بود. به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع‌آوری شده از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS و Smart PLS، استفاده شد. نتایج بیانگر تأیید تمامی فرضیه‌های تحقیق می‌باشد و مدیریت ارتباط با مشتری، بیشترین تأثیر را به ترتیب جنبه مالی و یادگیری و رشد، فرآیندهای داخلی و مشتری عملکرد گذاشته است. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| مدیریت ارتباط با مشتری؛ عملکرد سازمانی؛ کارت امتیازی متوازن | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 5,501 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 8,052 |
||