بررسی تأثیر عملکرد بازیابی خدمات بر تبلیغات شفاهی: نقش ارزش ادراک شده مشتری، تجربه مشتری، واکنش احساسی و وفاداری برند | ||
| فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری | ||
| مقاله 3، دوره 12، شماره 39، 1396، صفحه 49-72 اصل مقاله (3.07 M) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22054/tms.2017.16637.1464 | ||
| نویسندگان | ||
| فرشته منصوری مؤید* 1؛ محمد مرادی2؛ فاطمه ملایی2 | ||
| 1استادیار دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس | ||
| 2کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس، دانشکده مدیریت و اقتصاد، تهران، ایران | ||
| چکیده | ||
| با توجه به جایگاه مشتری در صنعت هتلداری و اهمیت بالای کیفیت خدمات ارائه‌شده، رقابت شدیدی بر این صنعت حاکم می‌باشد؛ ازاین‌رو بازیابی خدمات ناقص فرصتی مجدد برای شرکت‌ها فراهم می‌آورد که روابطشان با مشتریان را تحکیم بخشند و متعاقباً مطلوبیت عملکرد کارمندانی که با مشتریان در ارتباط هستند بر نیات رفتاری مشتریان تأثیرگذار می‌باشد. هدف از تحقیق حاضر ارائه مدلی به‌منظور بررسی تأثیر برخورداری از سطوح بالای عملکرد در بازیابی خدمات بر تبلیغات شفاهی مثبت توسط گردشگران می‌باشد. جامعه آماری متشکل از گردشگران داخلی شهر شیراز می‌باشد که در یکی از هتل‌های 5 ستاره شیراز اقامت داشته و در مدت پژوهش در دسترس بوده‌اند که با توجه به فرمول کوکران 384 نفر به‌عنوان نمونه آماری در نظر گرفته شدند. داده‌های جمع‌آوری‌شده از مشتریان توسط نرم‌افزار SPSS 22 و smart pls 2 تجزیه‌وتحلیل گردید. با توجه به نتایج، سطوح بالای عملکرد در بازیابی خدمات بر تبلیغات شفاهی گردشگران تأثیرگذار می‌باشد. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| عملکرد بازیابی خدمات؛ تبلیغات شفاهی؛ ارزش ادراک‌شده مشتری؛ تجربه مشتری؛ واکنش احساسی | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 2,792 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 3,097 |
||