بررسی چالش‌های داخلی فراروی صنعت بیمۀ کشور در شرایط بحرانی؛ مطالعۀ موردی رشتۀ بیمۀ آتش‌سوزی در شرکت بیمۀ آسیا

مقدمه

تغییرات در حال پیشرفت در فناوری، جمعیت‌شناسی و نیازها و انتظارات مصرف­کنندگان مختل شدن عملکرد صنعت بیمه را به دنبال دارد. همراه با تحولات نظارتی و مالی اخیر، این تغییرات منجر به اعمال فشار شدیدی بر روی مدل­های کسب‌وکار سنتی گردیده است. لذا بسیاری از بیمه­گران با تجدیدنظر در عملیات داخلی و استراتژی­های کسب‌وکار خود سعی در مقابله با این چالش دارند، اما سرعت تغییر در خارج از صنعت بی‌وقفه بوده و حتی شرکت­های فعال نیز در تلاش هستند تا مطابق با آخرین روش‌ها و فناوری پیشرفته به فعالیت خود ادامه دهند(گزارش مؤسسه PWC،  2017).

یکی از مسائل مهم در عصر حاضر، رشد سریع شهرنشینی و به‌تبع آن توسعۀ کالبدی شهرها است. این مسئله عموماً با گسترده­ترین دخالت­های نسنجیده انسانی در محیط­های طبیعی ازجمله ساخت‌وسازهای بی­رویه در حریم گسل­ها، عدم وجود و یا بی­توجهی به ضوابط و استانداردهای ساخت‌وساز و بسیاری دیگر از عواملی بوده که موجب شده بحران­های حاصل از سوانح طبیعی تشدید شود(آزموده و همکاران، 1385).

شرایط و ناهنجاری­های عدیدۀ مشهود در ساختار ایمنی همه­جانبۀ شهر تهران، به‌گونه‌ای است که کلان­شهر تهران، نابودی و یا سوختن خود را در اثر بروز بلایای طبیعی ازجمله زلزله و یا بروز حوادث و آتش­سوزی­های در سطح بحران، ساخته‌وپرداخته می­نماید. یکی از ضروری­ترین اقدامات و مسائل، به­کارگیری اصول مدیریت بحران به‌منظور کاهش مخاطرات، آمادگی، مقابله و بازسازی است.

متأسفانه در کشور ما، مشکلات قانونی و محیطی و عدم شناخت کافی مردم و عدم‌حمایت‌های مسئولین دولتی، باعث عدم توسعۀ این صنعت و فقدان تأمین بیمه­ای و امنیت جامعه شده و شرکت­های بیمه را با چالش­ها و مشکلات عدیده­ای مواجه ساخته است. آنچه مسلم است این است که صنعت بیمه و به ویژه بیمۀ آتش­سوزی و زلزله در بسیاری از کشورهای جهان بسیار پیشرفته و توسعه­یافته­تر است. ولی صنعت بیمۀ ایران باوجود سابقۀ طولانی خود از این قافله بسیار عقب‌مانده و همچنان توسعه­نیافته به نظر می­رسد. بیمۀ آتش­سوزی و زلزله و سیل در کشور ما فراگیر نیست و مردم تمایلی برای خرید این بیمه­ها ندارند. لذا در این راستا بررسی و شناخت آسیب­ها و چالش­های داخلی صنعت بیمه در این رشته­ها در شرایط بحرانی ازنظر قانونی و محیطی ضروری به­نظر می­رسد.

از آنجایی که عدم آشنایی با عوامل ایجادکنندۀ مشکلات و چالش­های صنعت بیمه خصوصاً در رشتۀ آتش­سوزی، می­تواند در شرایط بحرانی موجب وارد آمدن خسارات هنگفت به شرکت­های بیمه‌شده و حتی به ورشکستگی آن­ها بیانجامد، لذا انجام تحقیقی جامع به­منظور بررسی چالش­ها و مشکلات این صنعت و به­خصوص بیمۀ آتش­سوزی و زلزله در شهر تهران در شرایط بحرانی ضروری به­نظر می­رسد. همچنین انجام این تحقیق می­تواند در توسعۀ علم و دانش در حوزۀ مدیریت بحران در صنعت بیمه نقش مؤثری ایفا نماید. با در نظر گرفتن این موضوع که بیشترین سهم فروش شرکت­های بیمه از محل بیمه­های اجباری نظیر شخص ثالث هست و این رشته نیز برای شرکت‏های بیمه سودآور نیست، لذا بررسی و شناخت عوامل مؤثر در ایجاد این چالش­ها می­تواند به شرکت­های بیمه در شناسایی مشکلاتشان کمک نموده و منجر به اتخاذ تصمیم­های درست و مناسب از سوی مدیران و مسئولان در جهت رفع چالش­ها خواهد شد.

این تحقیق ازلحاظ طرح تحقیق در زمرۀ تحقیقات تحلیل محتوا و ازلحاظ هدف تحقیق در زمرۀ تحقیقات کاربردی دسته­بندی می­گردد، و هدف از انجام آن، شناسایی و تعیین آسیب­ها و چالش­های داخلی فراروی صنعت بیمۀ کشور(شرکت بیمۀ آسیا) در رشتۀ بیمۀ آتش­سوزی شهر تهران در شرایط بحرانی است که بامطالعه و بررسی کتب و نشریات و پژوهش‌های به‌عمل‌آمده در این زمینه و با استفاده از روش پیمایشی و توزیع پرسش‌نامۀ محقق ساخته بین کارشناسان و خبرگان صنعت بیمه و کارکنان باسابقه و تحصیل‌کردۀ شرکت بیمۀ آسیا، صورت گرفته است.

سؤال اصلی تحقیق «آسیب­ها و چالش­های فراروی صنعت بیمۀ کشور(شرکت بیمۀ آسیا) در رشتۀ بیمۀ آتش­سوزی شهر تهران در شرایط بحرانی کدام‌اند؟» می‌باشد که به‏منظور دستیابی به پاسخ این سؤال، فرضیه اصلی تحقیق بدین گونه مطرح‌شده است: «بین عرصه­های خارجی و داخلی شرکت­های بیمه و آسیب­ها و چالش­های فراروی صنعت بیمۀ کشور(شرکت بیمۀ آسیا) در رشتۀ بیمۀ آتش­سوزی شهر تهران رابطۀ معناداری وجود دارد».

مروری بر ادبیات تحقیق

بیمۀ آتش­سوزی

بیمۀ آتش­سوزی یکی از قدیمی­ترین رشته­های بیمه­ای است که از قرن هفدهم تا قرن نوزدهم میلادی به­تدریج شناخته‌شده و شکل گرفته است. سابقه­ای بیمۀ آتش­سوزی در جهان بیش از 300 سال هست و پیشینۀ آن در ایران به حدود یک قرن می­رسد(کریمی، 1392).

عملکرد صنعت بیمۀ کشور در رشتۀ آتش­سوزی در سال­های 95-1394

براساس آمارهای سال 1394 و 1395، تعداد بیمه­نامۀ صادره در رشتۀ آتش­سوزی در سال 1395 نسبت به سال 1394 62/7% رشد داشته و متعاقب آن تعداد خسارت پرداختی در این رشته در سال 1395 نسبت به سال 1394 08/8% رشد داشته است. همچنین حق­بیمۀ تولیدی در رشتۀ آتش­سوزی در سال 1395 نسبت به سال قبل 8/12 درصد و خسارت واقع‌شده در این رشته در سال­ 1395 نسبت به سال گذشته 16/44 درصد رشد داشته است (جدول 1.گزارش آمار اولیۀ عملکرد رشته­های بیمه در سال 1395).

جدول 1. عملکرد صنعت بیمۀ کشور در رشتۀ آتش­سوزی در سال­های 95-1394

(منبع: گزارش عملکرد رشته­های بیمه در سال­های 1394 و 1395)

چالش­های شرکت­های بیمه در رشتۀ آتش­سوزی

ازجمله چالش­های شرکت­های بیمه در رشتۀ آتش­سوزی می­توان به موارد زیر اشاره نمود:

• پوشش بیمه­ای و کم بیمه­گی: موضوع کم بیمه­گی به‌منزله چالش اصلی رشتۀ آتش­سوزی محسوب می­شود. ازآنجاکه منازل مسکونی، مجموعه­های تولیدی و صنعتی الزامی به خرید بیمه ندارند معمولاً یا با حداقل سقف تعهدات بیمه می­خرند یا اصلاً پوشش بیمه­ای ندارند که در این‌گونه موارد هنگام خسارت متأسفانه سرمایۀ ملی از بین می­رود یا مالکان دچار زیان هنگفتی می­شوند.
• بیمه عدم­النفع: توقف فعالیت­ها و وقفه در ایفای تعهدات زیان­های غیرمستقیمی را به فعالان اقتصادی تحمیل می­کند که صنعت بیمه می­تواند با بیمه­نامۀ عدم­النفع آن را نیز جبران کند؛ اما متأسفانه سهم آن در بازار بیمه کشور ناچیز و تقریباً نزدیک به صفر درصد است.
• عدم شفافیت مالی: اولین شرط برای صدور بیمه عدم­النفع وجود صورت­های مالی شفاف است. بیمه عدم­النفع نیازمند داده­های درست از کسب‌وکار و سود و هزینه­ها است که معمولاً صاحبان شرکت­ها با ارائه آن­ها مخالف هستند یا حتی در بسیاری از مواقع صورت­های مالی از شفافیت کافی برخوردار نیست، به همین دلیل این بیمه با تمام مزایایی که دارد سهمی در پرتفوی صنعت بیمه ندارد(اکبرپور، 1394).
• تخفیف­های غیرفنی: تخفیف­های غیرفنی یکی از اساسی­ترین چالش­های رشتۀ آتش­سوزی است. ارائۀ نرخ­های غیرفنی و فاقد محاسبات اکچوئری و نرخ­شکنی­های غیراصولی در رشتۀ آتش­سوزی، شرکت­های بیمه را با مشکل مواجه می­سازد(مقرب، 1394).
• آزادسازی تعرفه­ها: آزادسازی تعرفه­ها و رقابت با ابزار قیمت بدون نگاه فنی و کارشناسی و ارزیابی دقیق از ریسک موجب شده که سهم صنعت از رشتۀ آتش‏سوزی در پرتفوی بیمه­گران کمتر از 5 درصد باشد که حکایت از نداشتن پوشش بیمه­ای یا کم­بیمه­گی در صنعت کشور دارد. در حوزۀ آتش­سوزی آزادسازی نرخ­ها، حق­بیمه­ها را به‌شدت کاهش داده و طبیعی است در بازۀ زمانی بلندمدت نسبت خسارت این رشته افزایش می­یابد و بیمه­گران در ایفای تعهدات خود با مشکل مواجه می­شوند(رضایی، 1394).

عوامل مؤثر بر چالش­های شرکت­های بیمه در رشتۀ آتش­سوزی

در این تحقیق سعی شده است که عوامل مؤثر بر بیمۀ آتش‌سوزی مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفته و با مقایسه آن­ها در عمل بتوان با لحاظ داشتن آن‌ها به فراخور اهمیت هر یک اقدامات مقتضی جهت پیشبرد مناسب بیمه‌های آتش‌سوزی در کشور را به انجام رسانید.

به‌طورکلی اگر بخواهیم علل تأثیرگذار بر بیمه‌های آتش‌سوزی را نام ببریم می‌توانیم به عوامل خارجی و داخلی شرکت­های بیمه و عوامل ایمنی اشاره کنیم(نمودار 1).

نمودار 1. عوامل مؤثر بر ایجاد چالش­های بیمۀ آتش­سوزی

3. شرکت بیمۀ آسیا

شرکت بیمۀ آسیا[1] به­عنوان بزرگ‌ترین شرکت بیمۀ خصوصی کشور در حال حاضر با بیش از 100 شعبه و ادارۀ پرداخت خسارت و حدود 2700 نمایندگی حقیقی و حقوقی در سراسر کشور در انواع رشته­های بیمه­های زندگی، غیرزندگی و اتکایی مشغول فعالیت است. در سال 1394 سهم شبکۀ فروش شرکت بیمۀ آسیا از حق بیمۀ تولیدی 2/91 درصد بوده است(سالنامۀ آماری بیمه مرکزی، 1394).

به­منظور واکاوی مشکلات و چالش­های شرکت بیمۀ آسیا در رشتۀ آتش­سوزی، به بررسی عملکرد این شرکت در یازده‌ماهه سال 1395 و مقایسه آن با مدت مشابه سال قبل پرداخته‌شده است(جدول 2).

جدول 2. عملکرد شرکت بیمۀ آسیا در رشتۀ آتش­سوزی/ یازده ماه اول 95-1394

(منبع: آمار استخراجی مرکز طرح و توسعه بیمۀ آسیا، 1395)

همچنین گزارش کلی عملکرد شرکت بیمۀ آسیا در صدور بیمه­نامه و خسارت رشتۀ آتش­سوزی در استان تهران در جداول 3 و 4 آمده است.

جدول 3. گزارش کلی خسارت براساس استان صدور بیمه­نامه و رشتۀ بیمه­ای- تجمیعی

(منبع: آمار استخراجی مرکز طرح و توسعه بیمۀ آسیا، 1395)

جدول 4. گزارش کلی صدور براساس استان صدور و رشتۀ بیمه­ای ـ تجمیعی

(منبع: آمار استخراجی مرکز طرح و توسعه بیمۀ آسیا، 1395)

تحلیل وضعیت فعلی شرکت بیمه آسیا

در این تحقیق، به­منظور تحلیل وضعیت فعلی شرکت بیمه آسیا از روش تحلیل SWOT استفاده شده است. تحلیل SWOT ابزاری کارآمد برای شناسایی شرایط محیطی و توانایی­های درونی سازمان است. پایه و اساس این ابزار کارآمد در مدیریت استراتژیک و همین­طور بازاریابی، شناخت محیط پیرامونی سازمان است (عظیمی، 1394).

نقاط قوت و نقاط ضعف محیط داخلی برای تدوین استراتژی‌های شرکت بیمۀ آسیا به‌صورت خلاصه در جدول 5 ذکر شده است (رشیدی، 1393).

جدول 5. نقاط قوت و نقاط ضعف محیط داخلی برای تدوین استراتژی‌های شرکت بیمۀ آسیا

مدل­های مدیریت بحران

ﻓﺮﺍﮔﺮﺩ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺑﺤﺮﺍﻥ ﺑﻪ ﺳﺒﺐ ﻣﺎﻫﻴﺖ ﻣﺘﻨﻮﻉ، ﭘﻴﭽﻴﺪﻩ، ﻣﺒﻬﻢ ﻭ چندبعدی ﺑﺤﺮﺍﻥ­ﻫﺎ ﺑﺴﻴﺎﺭ ﺩﺷﻮﺍﺭ ﺍﺳﺖ. لذا ﺻﺎﺣﺐ­ﻧﻈﺮﺍﻥ ﻣﺨﺘﻠﻒ، ﺍﻟﮕﻮﻫﺎﻯ ﻣﺨﺘﻠﻔﻰ ﺭﺍ ﻃﺮﺡ ﻭ ﺑﺴﻂ ﺩﺍﺩﻩ­ﺍﻧﺪ که ﺑﻪ ساده شدن ﻓﺮﺍﮔﺮﺩﻫﺎﻯ ﭘﻴﭽﻴﺪﻩ ﻛﻤﻚ ﻣﻰ­ﻛﻨﻨﺪ. در این تحقیق برخی از مدل­ها و ﺍﻟﮕﻮﻫﺎﻯ ﻣﻄﺮﺡ­ﺷﺪﻩ در زمینۀ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺑﺤﺮﺍﻥ معرفی شده­اند:

• ·       مدل تیری[2] و میتراف: مدیریت اثربخش بحران سازمانی، جدا از نوع بحران، شامل اداره کردن پنج مرحله مشخص است که بحران‌ها طی می‌کنند: شناسایی یا ردگیری علائم؛ آمادگی و پیشگیری؛ مهار ویرانی؛ بهبود و یادگیری.
• ·       مدل لهچات[3]: چرخۀ مدیریت بحران را به پنج مرحله به شرح زیر تقسیم می­کند: مرحلۀ انتظار یا پیش­بینی؛ مرحلۀ اعلام خطر؛ مرحلۀ نجات؛ مرحلۀ رهاسازی، عادی­سازی و امداد و مرحلۀ بازسازی و نوتوانی.
• ·       مدل ﻣﻚ ﻛﺎﻧﻜﻰ[4]: در الگوی سادۀ مدیریت بحران، آن را شامل چهار مرحلۀ ﭘﻴﺶ­ﺑﻴﻨﻰ؛ ﺗﺪﻭﻳﻦ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ؛ ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻧﻴﺮﻭﻯ ﺍﻧﺴﺎﻧﻰ و ﺍﺟﺮﺍﻯ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ می­داند.
• ·       مدل جامع فینک[5]: مدل مدیریت بحران فینک از چهار مرحلۀ شناسایی علائم اولیه؛ مرحلۀ حاد؛ مرحلۀ مزمن و مرحلۀ تجزیه‌وتحلیل تشکیل شده است.
• ·       مدل شش ﻣﺮﺣﻠﻪ­ﺍﻯﻟﻴﺘﻞ­ﺟﺎﻥ[6]: ﭼﺎﺭﭼﻮﺑﻰ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﺭﻫﻨﻤﻮﺩﻫﺎﻯ ﺍﺳﺎﺳﻰ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺑﺤﺮﺍﻥ ﺭﺍ ﺍﺭﺍﺋﻪ ﻣﻰ­ﺩﻫﺪ که مراحل آن عبارت‌اند از: ﻃﺮﺍﺣﻰ ﺳﺎﺧﺘﺎﺭ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻰ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺑﺤﺮﺍﻥ؛ ﺍﻧﺘﺨﺎﺏ گروه ﻣﻨﺎﺳﺐ؛ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ­ﺩﻫﻰ گروه ﺍﺯ ﻃﺮﻳﻖ ﺁﻣﻮﺯﺵ ﻭ ﺷﺒﻴﻪ­ﺳﺎﺯﻯ ﻣﻮﺍﺭﺩ ﺑﺤﺮﺍﻥ­ﺯﺍ؛ ﻃﺮﺍﺣﻰ ﺳﻨﺎﺭﻳﻮﻯ ﭘﺎﺳﺦ ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ ﺑﺤﺮﺍﻧﻰ؛ تهیه و تنظیم ﺑﺮﻧﺎﻣﺔ ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺗﻨﻈﻴﻢ و به‌کارگیری ﻣﺤﺘﻮﺍﻯ ﺑﺮﻧﺎﻣﺔ یادشده.
• ·       مدل دو بخشی[7]: در یک الگوى تقریباً جامع و کاربردى فراگرد کلى، مدیریت بحران شامل یک سرى مراحل مأموریتى و اقدامات پشتیبانى است. مراحل مأموریتی شامل مراحل: پیش­بینی؛ پیشگیری؛ مقابلۀ عادی؛ مقابلۀ ویژه و ترمیم و بازسازی می­شود. اقدامات ویژه شامل: عملیات روانی در بحران؛ اطلاعات در بحران؛ برآورد اجتماعی در بحران و حفاظت اطلاعات می­گردد.
• مدل جامع بحران[8]: بر مبناى چرخة حیات بحران و نیز مراحل مختلف آن، الگویى مفهومى موسوم به الگوى جامع مدیریت بحران را ارائه نموده­اند که به نظر مى­رسد به‌نوعی دربرگیرندة تمامى الگوهاى مطرح شدة قبلى باشد. فراگرد مدیریت بحران در الگوى چرخى شکل از چهار مرحلة قبل، شروع، حین و پس از بحران تشکیل شده است که هر یک از این مراحل در این الگو، مدیریت خاص خود را مى­طلبد و بر اداره و نحوة مدیریت مرحلة بعد از خود اثر مى­گذارد.

پیشینۀ تحقیق

آن­چه مسلم است این است که صنعت بیمه و بالاخص بیمۀ آتش­سوزی و زلزله در بسیاری از کشورهای جهان بسیار پیشرفته و توسعه­یافته­تر است. ولی صنعت بیمۀ ایران با وجود سابقۀ طولانی خود از این قافله بسیار عقب مانده و همچنان توسعه­نیافته به­نظر می­رسد. بیمۀ آتش­سوزی و زلزله و سیل در کشور ما فراگیر نیست و مردم تمایلی برای خرید این بیمه­ها ندارند. لذا در این راستا بررسی و شناخت آسیب­ها و چالش­های صنعت بیمه در این رشته­ها در شرایط بحرانی ازنظر قانونی و محیطی ضروری به­نظر می­رسد.

در ارتباط با چالش­های صنعت بیمه و رشتۀ آتش­سوزی در شهر تهران در شرایط بحرانی تاکنون تحقیق کامل و جامعی انجام نشده است. ولیکن تاکنون تحقیقات تجربی زیادی برای بررسی عوامل مؤثر بر ایجاد چالش­های داخلی در صنعت بیمه صورت گرفته است. برخی از تحقیقات انجام شده در ارتباط با موضوع در جدول 6 ذکر شده است.

جدول 6. پژوهش­های انجام‌گرفته پیرامون موضوع

چارچوب نظری تحقیق

از ﻧﮑﺎت ﻗﻮت ﭘﮋوﻫﺶ­ﻫﺎی ﻣﺬﮐﻮر، ﺟﻤﻊ­آوری اﻃﻼﻋﺎت ﻣﻮﺿﻮﻋﯽ و مقیاس­های اﻧﺪازه­ﮔﯿﺮی آن­ها است ﮐﻪ ﺑﺴﺘﺮﻫﺎی ﻣﻨﺎسبی را ﺑﺮای اﺟﺮای ﺑﻬﺘﺮ ﺗﺤﻘﯿﻖ آﺷﮑﺎر ﻣﯽ­ﺳﺎزﻧﺪ. ﻫﺮﭼﻨﺪ ﻫﯿﭻ­ﮐﺪام از ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ­ﻫﺎی مطرح‌شده ﻣﺴﺘﻘﯿﻤﺎً ﺑﺎ ﻣﻮﺿﻮع موردمطالعۀ اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ارﺗﺒﺎط ﻧﺪارﻧﺪ و هرکدام از ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت مطرح‌شده ﻓﻘﻂ یک یا چند متغیر را ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺮار داده­اﻧﺪ، اﻣﺎ ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ­ﻫﺎی مطرح‌شده، ﻫﻢ ازنظر ﻣﻮﺿﻮﻋﯽ و ﻫﻢ ازنظر ﻣﺤﺘﻮاﯾﯽ زﻣﯿﻨﻪ­ﻫﺎ و زاوﯾﻪ­ﻫﺎی دﯾﺪ ﻣﻨﺎﺳﺐ را ﺑﺮای اﺟﺮای ﺑﻬﺘﺮ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﺮده، ﺑﻪ­ﻃﻮری­ﮐﻪ حوزه­­ها و شاخص­های چالش­های داخلی صنعت بیمه براساس ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ­ﻫﺎی مطرح‌شده اﺳﺘﺨﺮاج ﺷﺪه­اﻧﺪ.

از دیدگاه میتراف، مدیریت بحران باید در فرایند مدیریت استراتژیک یکپارچه شود، چون این دو در شش عامل با یکدیگر مشترک هستند. این وجوه اشتراک به‌این قرار است: بر روابط با محیط تأکید دارند، مجموعۀ پیچیده‌ای از ذی‌نفعان در آن حضور دارند، مدیریت ارشد سازمان با آن­ها سروکار دارند، کل سازمان را تحت­تأثیر قرار می‌دهند، توصیفی از یک الگوی ثابت هستند و نمایانگر فرایندهای نوظهور هستند. میتراف برای طبقه‌بندی بحران­ها از دو طیف استفاده می‌کند: یک طیف داخلی یا خارجی بودن بحران­ها را مشخص می‌کند. این­که بحران در داخل سازمان به‌وقوع می‌پیوندد یا در خارج از سازمان. طیف دیگر فنی یا اجتماعی­بودن بحران­ها را نشان می‌دهد.

چارچوب نظری تحقیق برای عرصه­های داخلی شرکت­های بیمه:

• شرکت­های بیمۀ فعال در بازار صنعت بیمه یکی از حلقه­های اصلی توسعۀ این صنعت هستند. عوامل مربوط به ساختار و عملکرد شرکت­های بیمه در ایجاد چالش­های این صنعت مؤثر هستند(ابراهیمی، 1390).
• وجود مشکلات و برخی عوامل داخلی شرکت­های بیمه نظیر ضعف­های برنامه­ریزی عملیاتی، آموزش نیروی انسانی، رهبری و ساختاری می­توانند بر اجرای استراتژی­های صنعت بیمه تأثیرگذار باشند(کلاگر، 1393).
• عدم برنامه­ریزی صحیح و پایین بودن توان مدیریتی و کارشناسی، عدم تسلط بازاریابان بیمه­ای در فروش بیمه و ضعف سیاست­های تبلیغاتی شرکت­های بیمه ازجمله دلایل عدم گرایش مردم به سمت بیمه است. (سخایی، 1393).
• عدم شناخت خطرات و کانون­های بالقوه بروز حوادث و آتش­سوزی­ها مانند تأسیسات زیربنایی در کلان­شهر تهران و شرایط و ویژگی­های تهران ازجمله تشدید و افزایش بلندمرتبه­سازی و تغییر رویکرد در انتخاب مصالح و مواد نقش عمده­ای در افزایش میزان خسارت در شرایط بحرانی دارند(ابراهیمی، 1390).
• توسعه و تعمیم خطوط و شبکه گاز شهری در مناطق مختلف شهر تهران بدون توجه به اصول و ملاحظات ایمنی و حفاظتی و عدم استحکام سازه­ها، عدم رعایت­ ضوابط و مقررات ایمنی و آتش­نشانی و استانداردهای موضوعه در زمان بحران خطرآفرین بوده و شرکت­های بیمه را به چالش می­کشد(سخایی، 1393).
• اثربخش نبودن تبلیغات در زمان، مکان و رشته‌های مشخص از موانع مؤثر در کسب‌وکار صنعت بیمه محسوب می­شوند(رجبی گرجی، 1391).

با توجه به مسائل مطرح­شده و تجزیه‌وتحلیل اطلاعات گردآوری‌شده، مدل مفهومی چالش­های داخلی صنعت بیمه، به ویژه رشتۀ آتش­سوزی شهر تهران و پیامدهای آن در نمودار 2 ارائه می­گردد.

نمودار 2. مدل مفهومی چالش­های داخلی صنعت بیمه و بیمۀ آتش­سوزی شهر تهران و پیامدهای آن

همچنین در مدل مفهومی محقق ساختۀ تحقیق که با توجه به چارچوب نظری اولیه طرح‌شده است، ارتباط بین فاکتورهای مؤثر بر چالش­های داخلی صنعت بیمه و رشتۀ آتش­سوزی شهر تهران، نشان داده شده است(نمودار 3).

نمودار 3. مدل مفهومی محقق ساخته تحقیق

روش­شناسی تحقیق

پژوهش حاضر ازلحاظ طرح تحقیق در زمرۀ تحقیقات تحلیل محتوا دسته­بندی می‌گردد. زیرا محقق به­دنبال واکاوی و شناسایی آسیب­ها و چالش­های فراروی صنعت بیمه از ابعاد فرهنگی، اجتماعی، اقتصادی، ساختاری، سیاسی و مدیریتی است. این تحقیق همچنین ازلحاظ هدف تحقیق در زمرۀ تحقیقات کاربردی دسته­بندی می‌شود، زیرا یافته‌های این پژوهش به مدیران صنعت بیمه کمک می‌کند که با دسته­بندی چالش‏ها و آسیب‌های فرا روی صنعت بیمه بتوانند با استفاده از ابزار درست و راه‏کارهای مناسب و پیشگیرانه از بروز چنین آسیب­هایی در آینده بکاهند‌.

اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ازلحاظ ﻫﺪف، ﮐﺎرﺑﺮدی و ازلحاظ ﻣﺎﻫﯿﺖ و روش، به‌صورت آمیخته می‌باشد و ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از دو روش ﮐﺘﺎﺑﺨﺎﻧﻪ­ای و ﻣﯿﺪاﻧﯽ انجام ﺷﺪه اﺳﺖ. برای گردآوری اطلاعات مربوط به پیشینه و ادبیات تحقیق از روش کتابخانه­ای استفاده شده است. از ابزار پرسشنامه برای گردآوری نظریات کارشناسان و مدیران صنعت مورد مطالعه (اطلاعات اولیه) جهت ارزیابی استفاده می­شود. در این پژوهش برای گردآوری داده­ها از روش میدانی با به­کارگیری ابزار پرسشنامه استفاده شده است.

جامعۀ آماری: جامعۀ آماری پژوهش حاضر 230 نفر از کارشناسان و مدیران صنعت بیمه و متخصصان رشتۀ آتش­سوزی شرکت­ بیمۀ آسیا در شهر تهران، با تحصیلات حداقل لیسانس و با سابقۀ کاری بیش از پنج سال در زمینۀ بیمه بوده که به تفکیک شامل 55 مدیر، 90 کارشناس و 85 متخصص رشتۀ آتش­سوزی است.

نمونۀ آماری: برای تعیین ﮔﺮوه ﻧﻤﻮﻧﻪ از فرمول کوکران که یکی از پرکاربردترین روش‌ها برای محاسبه حجم نمونه آماری است استفاده شده است. تعیین حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران نیازمند آن است که حجم جامعه مشخص باشد. فرمول اصلی محاسبه حجم نمونۀ کوکران به شرح زیر می­باشد:

ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﺮﻣﻮل کوکران ﺗﻌﺪاد ﺣﺠﻢ ﻧﻤﻮﻧﻪ از جامعۀ آماری 230 نفره، ﺑﺮاﺑﺮ اﺳﺖ ﺑﺎ 140 ﻧﻔﺮ و روش ﻧﻤﻮﻧﻪ­ﮔﯿﺮی ﺗﺼﺎدﻓﯽ ﺳﺎده ﻣﯽ­ﺑﺎﺷﺪ.

همچنین جدولی که به نام جدول مورگان معروف است یکی از پرکاربردترین روش‌ها برای محاسبه حجم نمونۀ آماری است. اگر هر یک از اعداد این جدول در فرمول کوکران قرار داده شود، همین حجم نمونه مشاهده خواهد شد.

جدول 7. جدول مورگان برای تعیین حجم نمونه از یک جمعیت آماری معین

ابزار سنجش

ابزار سنجش این پژوهش پرسش­نامۀ محقق ساخته بوده و 40 سؤال دارد. هدف آن ارزیابی عوامل مؤثر در ایجاد چالش‌های صنعت بیمه است و در حوزۀ عوامل داخلی شرکت­های بیمه دارای 29 بیانیۀ توصیفی بوده که توسط 140 نفر از کارشناسان و خبرگان صنعت بیمه و کارکنان شرکت بیمۀ آسیا پاسخ داده می­شود(جدول 8).

جدول 8 . پرسشنامه تحقیق(گویه­های عوامل داخلی شرکت­های بیمه)

مقیاس نمره­گذاری این پرسشنامه براساس طیف لیکرت بوده که در آن رقم 1 معرف «بسیار کم»، 2 معرف «کم»، 3 معرف «متوسط»، 4 معرف «زیاد» و 5 نیز معرف «بسیار زیاد» می­باشد.

شیوۀ تجزیه‌وتحلیل داده­ها

ﺑﺮای تجزیه‌وتحلیل داده­ﻫﺎی جمع‌آوری‌شده، از هر دو روش آﻣﺎر ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ و آﻣﺎر اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﯽ اﺳﺘﻔﺎده شده است. جهت توصیف متغیرهای تحقیق در قالب جدول و نمودار از آمار توصیفی جنسیت، میزان تحصیلات، سابقۀ خدمت و همچنین توصیفی کلی از وضعیت پاسخ­گویی پاسخ­دهندگان به سؤالات پرسشنامه با استفاده از ﻧﺮم­اﻓﺰار SPSS.16 آورده شده است. در قسمت آﻣﺎر اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﯽ نیز برای تحلیل داده­ها جهت قضاوت در خصوص آزمون­های پژوهش، از آزمون­هایی ﻧﻈﯿﺮ آزمون کولموگروف اسمیرنوف[10] برای بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها، آزمون T-Test(ﺗﻔﺎوت ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ­ﻫﺎ) و ﺿﺮﯾﺐ ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ اسپیرمن برای بررسی وجود ارتباط معنی­دار بین متغیرها و رگرسیون استفاده شده است. همچنین ﻣﺪل مفهومی ﻃﺮاﺣﯽﺷﺪۀ تحقیق توسط ﻧﺮم­اﻓﺰار ﻟﯿﺰرل 8.7 مورد ارزیابی قرار گرفته است.

روایی و پایایی تحقیق

قابلیت اعتماد که واژه­هایی مانند پایایی، ثبات و اعتبار  برای آن به­کار برده می‌شود، یکی از ویژگی­های ابزار اندازه­گیری(پرسشنامه یا مصاحبه یا سایر آزمون­های علوم اجتماعی) است. می­توان به تعریف ارائه‌شده توسط ایبل و فریسبی(1989) اشاره کرد: «همبستگی میان یک مجموعه از نمرات و مجموعۀ دیگری از نمرات در یک آزمون معادل که به‌صورت مستقل بر یک گروه آزمودنی به‌دست‌آمده است».

در این تحقیق به‌منظور تأیید پایایی پرسشنامۀ محقق ساخته تعداد 20 نفر از پاسخ­دهندگان که حداقل 10 نفر از آنان از رده­های مختلف بودند، به­عنوان نمونه انتخاب شدند. پس از جمع­آوری پرسشنامه­ها­، چهار هفته بعد، دوباره همان پرسشنامه در اختیار همان 20 نفر قرار گرفت. طبق محاسبات انجام‌گرفته، ضریب همبستگی آزمون اول 85/0 و ضریب همبستگی آزمون دوم 76/0 به‌دست‌آمده آمد که نشان­دهندۀ پایایی پرسشنامه است. ضریب آلفای کرونباخ به‌دست‌آمده برای بعد عوامل داخلی پرسشنامه در جدول 9 ذکر شده است.

جدول 9. ضریب آلفای کرونباخ به‌دست‌آمده برای بعد عوامل داخلی پرسشنامه

مطابق جدول 9 در این پرسشنامه مقدار آلفا برای بعد عوامل داخلی مؤثر بر در ایجاد چالش­های صنعت بیمه بالاتر از 7/0 و نزدیک به 1 است که نشانۀ پایایی بالای پرسشنامه می­باشد.

یافته­های پژوهش

براساس آمار استخراج شده از پرسشنامه­ها، میزان تحصیلات 82 درصد پاسخ­دهندگان در سطح فوق­لیسانس و دکترا بوده است که این میزان با توجه به اهمیت نقش سطح تحصیلات پاسخ­دهندگان در بررسی چالش­ها در حد مطلوبی قرار دارد(جدول 10).

جدول 10. توزیع فراوانی میزان تحصیلات پاسخ­دهندگان

همچنین مشخص گردید که از میان 140 نفر پاسخ­دهنده، 98 نفر مرد و 42 نفر زن بودند؛ بنابراین میزان سهم مردان با 70% بیشتر از سهم زنان با 30% بوده است. همچنین سابقۀ خدمت 80% پاسخ­دهندگان 10 سال به بالا بوده است که این میزان با توجه به اهمیت نقش سابقۀ خدمت پاسخ­دهندگان در بیمه و تجارب کسب شده، در بررسی چالش­ها در حد مطلوبی قرار دارد.

نتایج حاصله در راﺑﻄﻪ ﺑﺎ وﺿﻌﯿﺖ ﺳﺎﺑﻘﻪ ﮐﺎر ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﺎن، ﺑﯿﺎﻧﮕﺮ اﯾﻦ ﻣﻄﻠﺐ اﺳﺖ ﮐﻪ از ﮐﻞ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﺎن اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ، ﮐﻤﺘﺮﯾﻦ ﺳﺎبقۀ ﮐﺎر 7 ﺳﺎل و ﺑﯿﺸﺘﺮﯾﻦ ﺳﺎبقۀ ﮐﺎر 26 سال و ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ سابقۀ ﮐﺎر پاسخ­گویان در اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ 7/18 ﺳﺎل ﺑﻮده اﺳﺖ که از لحاظ سابقۀ کاری و تجربۀ مورد نیاز برای این پژوهش، مناسب می­باشد.

آماره­های توصیفی عوامل داخلی شرکت­های بیمه

در ﻣﺠﻤﻮع ﺑﺮای ارزﯾﺎﺑﯽ و ﺳﻨﺠﺶ ﻣﺘﻐﯿﺮ عوامل داخلی شرکت­های بیمه، از اﺑﻌﺎد هفت­گانه(حوزۀ اقتصادی، حوزۀ اجتماعی، حوزۀ برنامه­ریزی و مدیریتی، حوزۀ منابع انسانی، حوزۀ سیاسی و قانون­گذاری، حوزۀ فرهنگی و حوزۀ فناوری) اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪه ﺑﻮد، اﯾﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ در ﻣﺠﻤﻮع ﻣﺘﺸﮑﻞ از 29 ﮔﻮﯾﻪ در ﺳﻄﺢ ﺳﻨﺠﺶ ﺗﺮﺗﯿﺒﯽ و در ﻗﺎﻟﺐ ﻃﯿﻒ ﻟﯿﮑﺮت و ﺑﻪ ﺷﮑﻞ پنج ﮔﺰﯾﻨﻪ­ای ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﺪه ﺑﻮد ﮐﻪ ﺑﻌﺪ از ﺟﻤﻊ زدن ﮔﻮﯾﻪ­ﻫﺎی رﺗﺒﻪ­ای، ﻣﺘﻐﯿﺮی ﻓﺎﺻﻠﻪ­ای ﺑﺎ داﻣنۀ 1753 ﻧﻤﺮه به‌دست آﻣﺪ، ﻧﻤﺮۀ 1770 ﺑﯿﺎﻧﮕﺮ ﺑﺴﯿﺎر ﺑﺎﻻ ﺑﻮدن نقش عوامل داخلی شرکت­های بیمه در ایجاد چالش­ها و ﻧﻤﺮۀ 17 ﺑﯿﺎﻧﮕﺮ ﺑﻮدن ﺑﺴﯿﺎر ﭘﺎﯾﯿﻦ ﺑﻮدن نقش عوامل داخلی شرکت­های بیمه در ایجاد چالش­ها می‏باشد. با توجه به جدول 11 ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ سطح عوامل داخلی شرکت­های بیمه ﺑﺮاﺑﺮ 32/100 است.

جدول 11. آماره­ﻫﺎی ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ مربوط به عوامل داخلی شرکت­های بیمه

توزیع فراوانی گویه­های حوزه­های هفت­گانه عرصۀ داخلی شرکت­های بیمه از دیدگاه پاسخ­دهندگان در جدول 12 قابل مشاهده است.

جدول 12. توزیع فراوانی گویه­های حوز­های عرصۀ داخلی از دیدگاه پاسخ­دهندگان

ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﯾﺎﻓﺘﻪ­ﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ:

ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ به‌دست‌آمده از مجموع گویه­ها در حوزۀ اقتصادی 12/115 می­باشد که بیانگر این است که حوزۀ اقتصاد نقش بسیار مهم و اساسی در ایجاد چالش­های داخلی صنعت بیمه دارد.

در حوزۀ فرهنگی، ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ به­دﺳﺖ آﻣﺪه از ﻣﺠموع گویه­ها 68/110 می­باشد که بیانگر این است که حوزۀ فرهنگی، نقش مهمی در ایجاد چالش­های داخلی صنعت بیمه دارد.

ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ به­دﺳﺖ آﻣﺪه از ﻣﺠموع گویه­ها در حوزۀ برنامه­ریزی و مدیریتی 97/99 می­باشد که بیانگر این است که حوزۀ برنامه­ریزی و مدیریتی، نقش نسبتاً زیادی در ایجاد چالش­های داخلی صنعت بیمه دارد.

ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ به‌دست‌آمده از ﻣﺠموع گویه­ها در حوزۀ اجتماعی 9/98 می­باشد که بیانگر این است که حوزۀ اجتماعی نقش متوسطی در ایجاد چالش­های داخلی صنعت بیمه دارد.

ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ به­دﺳﺖ آﻣﺪه از ﻣﺠموع گویه­ها در حوزۀ سیاسی و قانون­گذاری 6/98 می­باشد که بیانگر این است که حوزۀ سیاسی و قانون­گذاری، نقش کمی در ایجاد چالش­های داخلی صنعت بیمه دارد.

ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ به­دﺳﺖ آﻣﺪه از ﻣﺠموع گویه­ها در حوزۀ منابع انسانی 5/95 می­باشد که بیانگر این است که حوزۀ منابع انسانی، نقش متوسطی در ایجاد چالش­های داخلی صنعت بیمه دارد.

در حوزۀ فناوری، ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ به­دﺳﺖ آﻣﺪه از ﻣﺠموع گویه­ها 53/83 می­باشد که بیانگر این است که حوزۀ فناوری، نقش چندان مهمی در ایجاد چالش­های داخلی صنعت بیمه ندارد.

آماره­ﻫﺎی ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ مربوط به حوزه­های عرصۀ داخلی شرکت­های بیمه در جدول 13 درج شده است.

جدول 13.آماره­ﻫﺎی ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ مربوط به حوزه­های عرصۀ داخلی شرکت­های بیمه