دانشگاه علامه طباطبایی

  اخبار و اعلانات

 آمار

تعداد نشریات60
تعداد شماره‌ها2,022
تعداد مقالات16,253
تعداد مشاهده مقاله42,469,830
تعداد دریافت فایل اصل مقاله24,309,024
سالاری, سعیده سادات, شفیعی رودپشتی, میثم. (1395). تحلیل تطبیقی عملکرد شرکت‌های بیمه با بهره‌گیری از تصمیم‌گیری گروهی با رویکرد فازی (مطالعه موردی: بیمۀ سینا و کارآفرین استان یزد). سامانه مدیریت نشریات علمی, 1(2), 183-217. doi: 10.22054/irisk.2019.13283.1011
سعیده سادات سالاری; میثم شفیعی رودپشتی. "تحلیل تطبیقی عملکرد شرکت‌های بیمه با بهره‌گیری از تصمیم‌گیری گروهی با رویکرد فازی (مطالعه موردی: بیمۀ سینا و کارآفرین استان یزد)". سامانه مدیریت نشریات علمی, 1, 2, 1395, 183-217. doi: 10.22054/irisk.2019.13283.1011
سالاری, سعیده سادات, شفیعی رودپشتی, میثم. (1395). 'تحلیل تطبیقی عملکرد شرکت‌های بیمه با بهره‌گیری از تصمیم‌گیری گروهی با رویکرد فازی (مطالعه موردی: بیمۀ سینا و کارآفرین استان یزد)', سامانه مدیریت نشریات علمی, 1(2), pp. 183-217. doi: 10.22054/irisk.2019.13283.1011
سالاری, سعیده سادات, شفیعی رودپشتی, میثم. تحلیل تطبیقی عملکرد شرکت‌های بیمه با بهره‌گیری از تصمیم‌گیری گروهی با رویکرد فازی (مطالعه موردی: بیمۀ سینا و کارآفرین استان یزد). سامانه مدیریت نشریات علمی, 1395; 1(2): 183-217. doi: 10.22054/irisk.2019.13283.1011

تحلیل تطبیقی عملکرد شرکت‌های بیمه با بهره‌گیری از تصمیم‌گیری گروهی با رویکرد فازی (مطالعه موردی: بیمۀ سینا و کارآفرین استان یزد)

پژوهشهای بیمه ای
مقاله 6، دوره 1، شماره 2، اسفند 1395، صفحه 183-217    اصل مقاله (1000.74 K)
نوع مقاله: مقاله پژوهشی
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22054/irisk.2019.13283.1011
نویسندگان
سعیده سادات سالاری* 1؛ میثم شفیعی رودپشتی2
1دانشگاه علم وهنر
2دانشگاه علم و هنر
چکیده
ارزیابی و سنجش کارایی سازمان همواره یکی از دغدغه‌های محققان بوده است و ازاین‌رو روش‌ها و تکنیک‌های متعددی در طول سالیان متمادی برای انجام این مهم مطرح و مورد استفاده قرار گرفته است. یکی از این تکنیک‌ها روش فازی مبتنی بر عملگر اصلاح‌شدۀ مرتب­سازی مقایسات زبانی براساس میانگین هندسی موزون در جریان یک تصمیم­گیری گروهی تعاملی است. از طرف دیگر صنعت بیمه به‌عنوان یک صنعت رو به رشد در کشور، مورد توجه فراوان محققان و مدیران است. از بین مسائل مختلف و متنوع این حوزه از صنعت، همواره مسئله سنجش و ارزیابی کارایی و عملکرد واحدها و شعب آن مورد عنایت صاحب‌نظران این حوزه بوده است، چراکه با این ارزیابی می‌توان گام‌های مؤثری در جهت بهبود برداشت. جامعه این پژوهش در بیمۀ سینا و کارآفرین استان یزد انجام گرفت. نتایج بررسی وضعیت مطلوب و وضعیت موجود این بیمه‌ها، نیازشان به بهبود را نشان می­دهد که بهترین راه، بهبود بعد رشد  و یادگیری‌شان است. اما مقایسۀ معیارهای این بعد نشان می‌دهد که در بیمۀ کارآفرین معیار تعداد کارکنان آموزش‌دیده برای مدیریت واحدها و بخش‌ها و در بیمۀ سینا معیار درصد تعداد بیمه‌نامه‌ها به تعداد بیمه‌های تولیدشده در صنعت در طول سال، نیاز بیشتری به بهبود دارد.این نتایج از سوی اعضای گروه نیز موردپذیرش واقع شد.
کلیدواژه‌ها
بیمه؛ تصمیم گیری گروهی؛ رویکرد فازی؛ ارزیابی عملکرد
سایر فایل های مرتبط با مقاله
اصل مقاله

مقدمه

شرکت‌‌های بیمه از نهادهای مهم در بازار سرمایه‌‌اند که از طریق پذیرش ریسک‌‌های متنوع و همچنین تجهیز و تقویت منابع مالی برای سرمایه‌‌گذاری در بازار پول و سرمایه، نقش مؤثری در توسعه اقتصادی کشور دارند(حسن‌زاده و همکاران، 1389). اسلم و همکارانش[1] (2015) معتقدند صنعت بیمه بخشی مالی است که از انگیزه و توسعۀ اقتصاد ملی حمایت می‌کند. موضوع صنعت بیمه همچنین یکی از موارد مهم در برنامه ششم توسعه است، صنعتی که اگر ترقی یابد در ایجاد و استحکام اقتصاد مقاومتی تأثیرگذار خواهد بود (فاضل یزدی و معین‌الدین، 1394). اهمیت این صنعت از آنجا مضاعف می‌شود که می‌توان ضمن این‌که این صنعت را به‌عنوان یکی از عمده‌ترین نهادهای اقتصادی معرفی کرد، بلکه به‌واسطه نقش پشتیبانی که این صنعت برای سایر صنایع ایفا می‌کند، آن را به‌عنوان یکی از نمادهای توسعه‌یافتگی کشورها معرفی نمود (کریمی، 1392).

در سوی دیگر ماجرا امروزه حوزه‌ای مطرح است که موجب تحولات اساسی در دنیای مدیریت سازمان‌ها شده است. این حوزه تحت عنوان ارزیابی عملکرد مطرح بوده و بخش عمده‌ای از ادبیات در بخش‌های مختلف مدیریت را هم در سطح پژوهش و هم در سطح اجرا به خود اختصاص داده است. به‌گونه‌ای که به‌طور قطع این حوزه به‌عنوان یکی از بخش­های اصلی مدیریت عملکرد سازمان‌ها شناخته می‌شود. این مسئله تا بدان جا مورد توجه بوده که موجب شده است تا سازمان‌ها و بخش‌های مختلف به فراخور نیاز خود مورد به مورد به سراغ این موضوع رفته و برای طراحی سازه و نظام مناسب خود اقدام نمایند. به‌گونه‌ای که یک جستجوی ساده در ادبیات می‌توان موارد متعددی یافت نمود که در آن اقدام به طراحی و ارائۀ ساختار ارزیابی عملکرد برای یک سازمان تخصصی شده است. به‌عنوان نمونه می‌توان به مطالعۀ فاضل یزدی و معین‌الدین، دانیالی ده حوض و کتابی، رضایی و احمدی، مؤتمنی و همکارانش و وانگ[2]، اشاره نمود که در آن‌ها نسبت به طراحی ساختار ارزیابی عملکرد برای شرکت‌های بیمه‌ای اقدام شده است. نظر به آنچه عنوان شد مشهود است برخورداری از یک ساختار ارزیابی برای صنعت بیمه نیز به دلایل متعددی که اشاره شد ضروری است. اگرچه این کار در مواردی انجام شده و گزارش آن موجود است و در بخش پیشینه به مصادیقی از آن اشاره شده است. لکن علی‌رغم ارائه انواع نظام‌های ارزیابی متعدد، کماکان انتظار ارائه مکانیزم ارزیابی کارآمد که بتوان با استناد بدان فرآیند و نظام ارزیابی را هدایت نمود وجود دارد. در جهت تبیین ضرورت برخورداری از یک مکانیزم ارزیابی مناسب در کنار نظام ارزیابی عملکرد لازم است تا ابتدا اندکی در باب مفهوم ارزیابی عملکرد گفتگو شده و سپس به سراغ لزوم ارائه مکانیزم ارزیابی رفت.

ارزیابی عملکرد به‌واقع نشان‌دهندۀ میزان بهره‌وری فعالیت‌ها و برنامه‌های سازمان است. منظور از بهره‌وری، میزان دستیابی به اهداف و برنامه‌ها به‌صورت کارا و مصرف بهینۀ منابع است. به‌طور کلی، سیستم ارزیابی عملکرد را می‌توان فرایند نظام‌مند سنجش، اندازه‌گیری و مقایسۀ میزان و نحوۀ دستیابی به وضعیت مطلوب دانست؛ درواقع، مقایسه‌ای است بین آنچه وجود دارد و آنچه مطلوب است (والمحدی، 1389). همان‌گونه که در تعریف پیداست یک نظام ارزیابی بخش‌های متعددی دارد که مکانیزم سنجش یکی از ارکان اصلی آن است. بخشی از فرآیند که ماهیت آن بر کیفیت و کارکرد نظام ارزیابی بسیار تأثیرگذار است.

نظر به جایگاه خطیر مکانیزم سنجش برای داشتن یک نظام حرفه‌ای و کششی که مبانی موجود نسبت به این موضوع دارند این پژوهش درصدد است تا از طریق به‌کارگیری یک روش فازی مبتنی بر عملگر اصلاح‌شدۀ مرتب‌سازی مقایسات زبانی، براساس میانگین هندسی موزون در جریان یک تصمیم­گیری گروهی تعاملی([3]LOWGA)، به ارائه یک ساختار کاربردی و کارآمد برای ارزیابی عملکرد شرکت‌های بیمه بپردازد. در این مسیر ضمن ارائه ساختار ارزیابی، رویکرد پیشنهادی در خصوص شرکت بیمۀ سینا و کارآفرین استان یزد اجرایی شده و دستاوردهای آن از طریق مقایسه بین دو شرکت بیمه مورد تحلیل قرار گرفته است. لکن نظر به کاربردی بودن مفهوم BSC، منطق طراحی سازه ارزیابی در این پژوهش رویکرد کارت امتیازی متوازن است اما از حیث به‌کارگیری یک رویکرد حرفه‌ای در جمع‌آوری داده و محاسبه عملکرد از رویکرد تصمیم‌گیری گروهی فازی استفاده شده است که نوآوری این پژوهش محسوب می‌شود. بررسی‌های محققین در بین منابع در دسترس نشان می‌دهد استفاده از رویکرد تصمیم‌گیری گروهی فازی برای ارزیابی عملکرد شرکت‌های بیمه‌ای رویکردی کم‌سابقه بوده و می‌تواند دستاوردهای جذاب برای فعالان این صنعت و حتی صنایع مشابه به همراه داشته باشد. البته لازم به ذکر است این پژوهش تا اندازه‌ای توسعه مفهومی نیز حتی در سطح تکنیک داشته و سعی داشته ضمن حفظ فرآیند کارکردی مدل، با در نظر گرفتن مؤلفه­های نابرابر در هر بعد و همچنین محاسبۀ اختلاف اهمیت و عملکرد معیارهای موجود، به‌منظور تعیین بهترین معیار برای بهبود آن بعد، این رویکرد را توسعه نیز دهد.

2. مبانی نظری پژوهش

2ـ1. صنعت بیمه و جایگاه آن در کسب‌وکار. مطالعات نظری و شواهد عملی نشان می‌دهند که کشورهای دارای سیستم مالی توسعه‌یافته از رشد اقتصادی بلندمدت و سریعی بهره می‌برند. بازارهای مالی توسعه‌یافته تأثیر مثبت و معناداری بر بهره‌وری و رشد اقتصادی دارند به‌طوری‌که سبب رشد بلندمدت بالاتر می‌شوند. اهمیت رابطه رشد مالی درنتیجه افزایش سهم بخش بیمه در بخش مالی در اغلب کشورهای توسعه‌یافته و درحال‌توسعه رو به افزایش است. تقویت پیوند بین بیمه و سایر بخش‌های مالی نیز بر نقش احتمالی شرکت‌های بیمه در رشد اقتصادی تأکید می‌کند. بیمه‌ها همانند بانک‌ها و بازارهای سرمایه نیازهای واحدهای شغلی و خانوارها را در واسطه‌های مالی تأمین می‌کنند. در دسترس بودن سرویس‌های بیمه برای ثبات اقتصاد ضروری است و می‌تواند شرکای مشاغل را وادار به پذیرش ریسک‌های بزرگ نماید. از طریق پذیرش خواسته‌های بیمه‌گذار شرکت‌های بیمه، حقوق بیمه را جمع‌آوری کرده و صندوق‌های ذخیره به وجود می‌آورند؛ بنابراین شرکت‌های بیمه با افزایش جریان نقدینگی درونی در بیمه‌گذاران و نیز به‌واسطه ایجاد حجم زیادی از دارایی‌های جابه‌جا شده به بازارسرمایه نقش مهمی را ایفا می‌کنند و از این روشاید در رشد اقتصادی سهیم می‌شوند(جهانگرد، 1390).

2ـ2. بیمه در ایران. سابقه فعالیت بیمه در کشور ایران به‌صورت غیررسمی بیش از یک قرن است. نخستین بار در سال ۱۲۸۹ خورشیدی دو شرکت بیمۀ خارجی به تأسیس نمایندگی در ایران اقدام کردند. اولین قانونی که در ایران در خصوص شرکت‌های بیمه به تصویب رسید قانون مربوط به ثبت شرکت‌ها مصوب دوم آذر ۱۳۱۰ است که در ماده ۸ آن شرکت‌های بیمه اعم از ایرانی و خارجی را تابع نظام‌نامه‌ای دانست که از طرف وزارت عدلیه تنظیم می‌شود. بخش بیمه در ایران هنوز در مراحل اولیۀ توسعه است و این موقعیت را می‌توان با توجه به تعداد و مقیاس کوچک شرکت‌های بیمۀ ایرانی، سهم درآمدهای حق بیمه به‌کل تولید ناخالص داخلی و تنوع و کمیت محدود محصولات بیمه‌ای مشاهده نمود(حسن‌زاده و همکاران، 1389). شرکت‌های بیمه‌ای در ایران به سه دسته تقسیم می‌شوند: بیمۀ دولتی، بیمۀ خصوصی و مناطق آزاد. از بین 24 شرکت بیمۀ خصوصی فعال در ایران می‌توان به بیمه سینا و کارآفرین اشاره کرد. این دو شرکت از شرکت‌های خصوصی مطرح در صنعت بیمۀ ایران هستند. استان یزد نیز یکی از استان‌های فعال در صنعت بیمۀ ایران می‌باشد که وضعیت کنونی‌اش در سه شاخص توسعه‌یافتگی صنعت بیمه یعنی ضریب نفوذ بیمه، حق بیمه سرانه و سهم بیمه زندگی به شرح زیر است. ضریب نفوذ بیمه در استان یزد 2/3 درصد می‌باشد که از این نظر در رتبه هشتم کشور قرار دارد. حق بیمه سرانه در یزد سه میلیون و 900 هزار ریال می‌باشد و از این نظر در جایگاه دوم کشور قرار دارد و سهم بیمه زندگی در استان نیز بیش از 13 درصد است.

2ـ3. ارزیابی عملکرد. اندازه­گیری اولین گامی است که به کنترل و درنهایت بهبود منجر می­شود. اگر نتوانید چیزی را اندازه­گیری کنید، نمی­توانید آن را درک کنید و اگر نتوانید آن را درک کنید، نمی­توانید آن را کنترل کنید و اگر نتوانید آن را کنترل کنید، نمی­توانید آن را بهبود دهید. اندازه­گیری به‌منظور تحلیل، ارزیابی، کنترل و بهبود فعالیت­های یک شرکت به‌منظور دستیابی به اهداف و مقاصدش است. اندازه­گیری عمل شناخت واقعیت است (دسوزا[4]، 2009). جالب آن‌که اگر به فهرست وظایف یک مدیر بنگرید پیداست وظیفه انتهایی وی که مکمل سایر وظایف وی می‌باشد شاخص کنترل و ارزیابی است. به‌بیان‌دیگر اگر به هر سیستم باز در دنیای امروز بنگرید حلقه مکملی به نام بازخور دارد که موجب احیا و ماندگاری سیستم می‌شود. این رکن نیز از طریق ارزیابی ایفای نقش کرده و اجرا می‌شود. تمامی این موارد نشان می‌دهد ارزیابی یکی از ارکان اصلی حیات تمامی کسب‌وکارها بوده و ضرورت آن قابل حس است. با توجه به نقش مهمی که سیستم­های اندازه­گیری در نظارت، بهبود اهداف و فرایندهای فعلی سازمان و اجتناب از اشتباه در سازمان، ایفا می­کنند، ارزیابی عملکرد شرکت‌های بیمه‌ای نیز می­تواند در تصمیم­گیری درباره آن‌ها بسیار راهگشا باشد(اکبری جوکار و همکاران، 1384). با ارزیابی عملکرد یک شرکت‌ بیمه می­توان توانایی سازمان را برای مقابلۀ مؤثر و کارآمد با تغییرات پیش‌بینی‌نشده در نیازهای مشتریان و اقدامات رقیب ارزیابی کرد. ارزیابی عملکرد به شناسایی نقاط ضعف و ارائۀ راه‌حلی برای بهبود کمک می‌کند (دسوزا، 2009).

2ـ4. تصمیم‌گیری گروهی با رویکرد فازی. تصمیم‌گیری گروهی با رویکرد فازی تکنیکی است که در آن جمع‌آوری داده‌ها در قالب پنل‌های گروهی و به‌صورت فازی انجام می‌گیرد. پس از جمع‌آوری داده‌ها از الگوریتمی در سه مرحله استفاده می‌شود:
1ـ تعیین میزان نیاز به بهبود هر بعد ارزیابی، 2ـ تعیین میزان نیاز به بهبود بیمۀ موردنظر و 3ـ تحلیل توافقی تعاملی. در مرحلۀ اول میزان نیاز به بهبود ابعاد، باهم مقایسه می‌شود و بعدی که بزرگ‌ترین ارزش مثبت را دارد برای بهبود در نظر گرفته می‌شود. در مرحلۀ دوم میزان نیاز به بهبود بیمۀ موردنظر برآورد می‌شود و درصورتی‌که این میزان، مقدار مثبتی شد، آنگاه بیمۀ موردنظر نیاز به بهبود دارد. در مرحلۀ سوم اگر اندازۀ توافق گروهی بیشتر از سطح توافق گروهی لازم تعیین‌شده توسط مدیر گروه باشد، فرایند رسیدن به توافق در صورت پذیرفتن کارشناسان به پایان می‌رسد و باید براساس نتایج مرحلۀ اول و دوم ارزیابی عمل کرد. در غیر این صورت افرادی که نظرشان بیشترین اختلاف را با نظر تجمیع‌شدۀ گروه دارد، باید نظر خود را برای رسیدن به توافق گروهی اصلاح کنند.

در این الگوریتم به‌منظور تجمیع نظرات اعضای گروه از عملگر اصلاح‌شدۀ مرتب‌سازی مقایسات زبانی براساس میانگین هندسی موزون استفاده می‌شود. برای به‌کارگیری این عملگر به بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی نیاز است که این بردار با روش یاگر[5] قابل‌محاسبه است. مراحل محاسبۀ بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی به‌این‌ترتیب است: 1ـ مشخص کردن توصیفگر زبانی فازی مورد استفاده و تعیین درجه عضویت‌ها، 2ـ محاسبۀ بردار موزون نمایی، 3ـ محاسبۀ میزان خوش‌بینی یا ریسک‌پذیری مدیر گروه و 4ـ محاسبۀ بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی.

2ـ5. پیشینه پژوهش. تحقیقات بسیاری تاکنون در رابطه با بیمه انجام شده است که در ادامه به چند نمونه‌ اشاره شده است.

در سال 1394 خورشیدی فاضل یزدی و معین‌الدین در پژوهشی برای ارزیابی کارایی و رتبه‌بندی بیمه‌های دولتی و خصوصی ایران، مدلی جامع با استفاده از مدل‌های تحلیل پوششی داده‌ها طراحی کردند، که از دقت و صحت بالایی برخوردار است. مدل مزبور به دلیل درنظرگرفتن عامل زمان به‌عنوان واحد تصمیم‌گیرنده، مدل پویای تحلیل پنجره‌ای داده‌ها نام گرفته است (فاضل یزدی و معین‌الدین، 1394). دانیالی ده حوض و کتابی با استفاده از روش تحلیل پوششی داده‌ها به بررسی و سنجش کارآیی شعب بیمه(شعب شرکت بیمه ایران در استان‌های جنوبی کشور) پرداخته و پس از برشماری شعب کارا و ناکارا به کمک تکنیک‌های مربوطه، به معرفی عوامل ناکارا بودن شعب ناکارا و ارائه پیشنهادات و راهکارهای کاربردی برای بهبود عملکرد این واحدها اشاره نمودند (دانیالی ده حوض و کتابی، 1392). در سال 1391 شعب بیمه نوین با استفاده از الگوی BSC و روش Topsis مورد ارزیابی قرار گرفتند. در این راستا چهار شعبه، قزوین، همدان، کرمانشاه و سمنان به‌عنوان نمونه انتخاب شدند (رضایی و احمدی، 1391). مؤتمنی و همکارانش نشان دادند که منظر مالی ازنظر مشتری، مهم‌ترین معیار در بالندگی شعب است و شاخص صدور حق بیمه، نقشی اساسی در رشد شعب بیمه دارد. آن‌ها با استفاده از تلفیق روش کارت امتیازی متوازن و تکنیک‌های MADM فازی، روشی را برای ارزیابی عملکرد شعب شرکت‌های بیمه‌ در ایران ارائه دادند. در ابتدا با نظر متخصصان و همچنین مطالعه پیشینه تحقیق، به جمع‌آوری شاخص‌های مرتبط با ارزیابی عملکرد شرکت‌های بیمه‌ای پرداختند و سپس با نظر خبرگان صنعت بیمه، 23 شاخص کلیدی برای شعب بیمه در نظر گرفتند. به‌علاوه، اوزان نسبی شاخص‌ها و معیارها را با استفاده ازنظر خبرگان و تحلیل سلسله مراتبی فازی محاسبه کردند. سپس با استفاده از تکنیک VIKOR به رتبه‌بندی شعب مورد کاوی شده پرداختند (مؤتمنی و همکاران، 1391). در سال 1390 روش تلفیقی مدل تعالی سازمانی و کارت امتیازی متوازن برای ارزیابی عملکرد صنعت بیمه پیشنهاد شد که زیر معیارهای مدل تعالی سازمانی به تفکیک در مناظر مختلف کارت امتیازی متوازن قرار گرفت (مظلومی و کشوری فینی، 1390). وانگ در سال 2017 میلادی مقاله­ای با عنوان "ارزیابی ریسک یک شرکت بیمۀ اموال با اطلاعات زبانی دوتایی" ارائه داد. در این مقاله مسائل تصمیم­گیری زبانی چند شاخص مورد بررسی قرار گرفت و از میانگین توان وزن داده‌شدۀ عملگرها و میانگین وزن داده‌شدۀ عملگرها، برای جمع اطلاعات مربوط به هر گزینه، تمامی گزینه‌ها، رتبه‌بندی آن‌ها و انتخاب مطلوب‌ترینشان استفاده شد (وانگ، 2017). در همان سال، شن[6] و همکارانش به مدل‌سازی مالی و بهبود برنامه‌ریزی برای بیمۀ عمر با استفاده از دانش سخت و بر پایۀ مدل ترکیبی MCDM پرداختند. در این روش ترکیبی دومرحله‌ای ابتدا دانش مالی سخت بازیابی شده، سپس با استفاده از روش تصمیم‌گیری براساس انتگرال فازی، ویژگی‌های هسته‌ای اندازه‌گیری و سنتز شدند (شن و همکاران، 2017). یوسف[7]و همکارانش بر پایۀ هفت هدف اصلی سرمایه‌ای مبتنی بر ریسک ایالات‌متحده که در سال 1994 معرفی شده بود و چهار هدف اصلی توسعه داده‌شده توسط هولزمولر[8] در سال 2009، چارچوب سرمایه‌ای مبتنی بر ریسک مالزی را به‌طور انتقادی مورد تحلیل قرار دادند (یوسف و همکاران، 2016). در سال 2016 میلادی در بلغارستان تأثیر چهار عامل اندازۀ زمین‌، میزان یارانۀ دریافتی، سن کشاورز و تنوع تولید روی علاقۀ کشاورزان برای بیمه شدن در مقابل بلایای طبیعی مورد بررسی قرار گرفت (نیکلاوو چاپوا[9]، 2016). اسلم و همکارانش مطالعه‌ای را باهدف ارزیابی انتظارات مشتریان و درکشان از کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط شرکت‌های بیمه‌ای با استفاده از مدل سروکوآل در عمان انجام دادند. در این مطالعه تأثیر عوامل دموگرافیک بر انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات بیمه‌ای نیز مورد بررسی قرار گرفت (اسلم و همکاران، 2015). بالا[10] و همکارانش باهدف بررسی ابعاد ابزار سروکوآل در بخش بیمۀ عمر، مقاله‌ای را با عنوان "اندازه‌گیری کیفیت خدمات بیمۀ عمر: یک ارزیابی تجربی از ابزار سروکوآل" ارائه دادند (بالا و همکاران، 2011). در سال 2008 میلادی سعی شد تا انتظارات کلی مشتریان و درکشان از شرکت‌های بیمه‌ای ازنظر خدمات ارائه‌شده در بیمه مورد ارزیابی قرار گیرد. در این ارزیابی پنج بعد عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، ضمانت و همدلی در نظر گرفته شد (افیانی و زالینا[11]، 2008).

3. روش‌شناسی پژوهش

این پژوهش از حیث هدف از نوع کاربردی بوده و با رویکرد توصیفی به انجام رسیده است. رویکرد پژوهش از نوع پژوهش‌های کیفی بوده و از روش مطالعه موردی برای دستیابی به اهداف پژوهش استفاده شده است. جامعه  موردنظر برای اجرای پژوهش، بیمه‌های کارآفرین و سینای استان یزد هستند. از بعد تکنیکال نیز با توجه به ساختار ارزیابی عملکرد موردنظر در پژوهش، از تکنیک تصمیم‌گیری گروهی با رویکرد فازی در مسیر تحلیل فنی نتایج بهره گرفته شده است. ازآنجاکه پژوهش از نوع کیفی بوده و رویکرد تحلیلی آن تصمیم‌گیری گروهی با رویکرد فازی است، لذا ابزار جمع‌آوری داده چک‌لیست و پرسش‌نامۀ تخصصی بوده است. جهت بررسی روایی محتوایی، پرسش‌نامه در اختیار صاحب‌نظران و خبرگان قرار گرفت که خبرگان روایی محتوایی آن را مورد تأیید قرار دادند. سپس با توجه به اطلاعات جمع‌آوری‌شده از خبرگان، پایایی پرسش‌نامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفت که مقدار 894/0 به‌دست آمد و پایایی پرسش‌نامه تأیید گردید.  پس از طراحی سازه، جمع‌آوری داده از سطح جامعه پژوهش در دستور قرار گرفت که در قالب پنل‌های گروهی،داده‌‌ها جمع‌آوری، و استخراج اطلاعات موردنیاز پژوهش به انجام رسیده است.


 

4. فرایند انجام پژوهش

4ـ1. شناسایی عوامل مؤثر بر ارزیابی عملکرد شرکت‌های بیمه‌ای.نقطه­ی آغازین این تحقیق شناسایی عوامل مؤثر بر ارزیابی شعب بیمه‌ای‌ است؛ بنابراین پس از مطالعۀ ادبیات تحقیق تصمیم گرفته شد تا در انتخاب ابعاد و مؤلفه­ها، مقالۀ مؤتمنی و همکارانش به‌عنوان مقالۀ مرجع در نظر گرفته شود. زیرا ابعاد و مؤلفه‌های شناسایی‌شده در این مقاله برای ارزیابی شعب بیمه‌ای‌ از جامعیت لازم برخوردار می­باشند. این عوامل شامل 23 مؤلفه در چهار بعد بودند که به شرح جدول 1 هستند.

جدول1. عوامل مؤثر بر ارزیابی شعب بیمه

مالی(X1)

X11

میزان حق بیمه

X12

درصد تغییر در حق بیمه خالص نسبت به سال قبل

X13

ضریب خسارت

X14

هزینه متوسط نسبت به سال قبل

X15

سود ناشی از سرمایه‌گذاری

مشتری(X2)

X21

سودمندی مشتریان بزرگ(نسبت هزینه به درآمد ناشی از کسب‌وکار با آن)

X22

سهم پرتفوی شرکت از کل پرتفوی بازار

X23

جذب مشتریان جدید علاوه بر مشتریان فعلی

X24

حق بیمه صادرشده به هزینه بازاریابی

X25

درصد تعداد بیمه‌نامه‌های تمدیدی

X26

رشد تعداد نمایندگان

فرایندهای داخلی(X3)

X31

متوسط زمان تسویه خسارت(سرعت در تسویه خسارت )

X32

درصد جوابگویی مرکز تلفن به تماس‌های مشتریان

X33

یادآوری به‌موقع بیمه‌گذار جهت تمدید قرارداد بیمه خود

X34

حق بیمه صادرشده به تعداد کارکنان

X35

سود خالص به تعداد کارکنان تمام‌وقت

X36

نسبت هزینه‌های اداری و عمومی به حق بیمه صادرشده

رشد و یادگیری(X4)

X41

درصد تعداد بیمه‌نامه‌ها به تعداد بیمه‌نامه‌های تولیدشده در صنعت در طول سال

X42

سرمایه‌گذاری در آموزش به مشتری

X43

میزان انجام فرایندها و امور شرکت از طریق اینترنت

X44

ساعات صرف شده جهت تحقیق و توسعه

X45

تعداد کارکنان آموزش‌دیده برای مدیریت واحدها و بخش‌ها

X46

هزینه سالانه آموزش هر نفر
جدول 2. تعاریف ابعاد ارزیابی عملکرد شرکت‌های بیمه‌ای

ابعاد

تعاریف

مالی

هدف این دیدگاه ایجاد حمایت­های مالی و ارائۀ تسهیلات مناسب جهت ارتقای سه بعد مشتری، فرایند داخلی و رشد و یادگیری است.

مشتری

در این بعد ابتدا مشتریان هدف شناسایی می‌شوند و هدف، توسعه­ی منابع انسانی و آموزش جهت بهبود رضایت مشتریان است.

فرایند داخلی

تمرکز این بعد بر عملکرد فرایندهای داخلی سازمان است و سعی می‌شود روش­هایی برای فعالیت انتخاب شود که منجر به ارزش‌آفرینی ­شود.

رشد و یادگیری

در این بعد باید به دنبال راهکارهایی برای تأمین نیازهای مادی و معنوی کارکنان در همۀ زمینه‌ها بود و جوی را ایجاد کرد که از رشد، نوآوری و تغییر سازمانی حمایت کند.

 

4ـ2. جمع‌‌آوری داده. پرسش­نامه­ای براساس عوامل شناسایی‌شده طراحی شد. سپس روایی و پایایی آن مورد بررسی قرارگرفت که خبرگان روایی محتوایی و بالا بودن ضریب آلفای کرونباخ (894/0) پایایی آن را مورد تأیید قرار داد. پرسش‌نامه نهایی بین گروهی همگن از نمایندگی‌های بیمۀ کارآفرین و گروهی همگن از نمایندگی‌های بیمۀ سینای استان یزد، توزیع شد. با توجه به این‌که برای پاسخ‌دهندگان، بیان نظراتشان دربارۀ مؤلفه‌ها و ابعاد به‌صورت عددی دقیق مشکل بود از آن‌ها خواسته شد تا ارزیابی خود از گزینه­ها را به‌صورت فازی بیان کنند. به این معنا که به‌جای اعداد، معیارها و ابعاد را با اصطلاحات زبانی مثل متوسط، ضعیف و خوب ارزیابی کنند؛ بنابراین ارزیابی اهمیت ابعاد و مؤلفه‌های آن و میزان برخورداری شعبۀ بیمۀ موردنظر از هر یک از مؤلفه­ها براساس یک طیف 9 تایی به شرح جدول 3 صورت گرفت.

جدول3. اصطلاحات زبانی درجه­بندی اهمیت و عملکرد

طیف 9 تایی درجه­بندی اهمیت

طیف 9 تایی درجه­بندی عملکرد

S1 =1: بدون اهمیت

S1 =1: کاملاً ضعیف

S2 = 2: بسیار کم‌اهمیت

S2 =2: خیلی ضعیف

S3 = 3: کم‌اهمیت

S3 =3: ضعیف

 S4=4 : تا حدودی کم‌اهمیت

S4 =4: تا حدودی ضعیف

S5 = 5: اهمیت متوسط

S5 =5: متوسط

S6 = 6: تا حدودی مهم

S6 =6: تا حدودی خوب

S7 = 7: مهم

S7 =7: خوب

S8 = 8: بسیار مهم

S8 =8: خیلی خوب

S9 = 9: فوق­العاده مهم

S9 =9: عالی

 

نظرات اعلام‌شده توسط 6 نمایندگی بیمه کارآفرین(E1تا E6) در جدول 4 قابل مشاهده است.


 

جدول4. داده­های جمع‌آوری‌شده از نمایندگی‌های بیمه کارآفرین

ابعاد و معیارهایشان

 

اهمیت

 

عملکرد

 

 

                          
 

 

7

7

9

9

7

9

              
 

 

8

5

9

9

7

6

  

6

6

7

6

7

6
 

 

8

9

9

7

8

7

  

6

4

7

5

3

6
 

 

9

7

9

7

8

8

  

8

7

8

5

7

4
 

 

6

8

7

7

8

7

  

5

7

7

5

3

7
 

 

7

9

9

1

7

6

  

7

7

7

1

5

5
 

 

                          
 

 

8

9

9

9

8

9

              
 

 

6

7

9

7

8

6

  

6

6

6

7

8

3
 

 

9

8

9

7

8

8

  

7

8

6

8

7

7
 

 

9

9

9

8

8

8

  

5

7

8

8

7

7
 

 

7

9

9

7

7

7

  

4

5

7

5

7

7
 

 

5

8

9

9

8

6

  

6

7

8

5

7

6
 

 

5

9

9

7

8

8

  

5

8

7

5

3

1
 

 

                          
 

 

6

8

9

8

7

8

              
 

 

9

9

9

8

8

6

  

9

9

9

8

8

6
 

 

8

7

9

8

8

8

  

7

8

9

7

8

8
 

 

9

9

9

8

8

8

  

6

9

9

8

8

6
 

 

6

7

9

7

8

6

  

5

6

8

5

6

8
 

 

6

8

8

2

8

7

  

5

6

7

2

7

6
 

 

7

7

9

6

7

8

  

5

5

7

6

5

4
 

 

                          
 

 

8

9

9

9

8

9

              
 

 

7

7

9

7

7

5

  

7

4

6

6

7

4
 

 

5

7

9

6

8

8

  

4

7

3

5

8

8
 

 

5

5

9

2

8

7

  

5

1

3

2

7

7
 

 

6

6

9

6

7

6

  

5

5

6

4

7

4
 

 

8

5

9

8

8

8

  

7

3

7

7

7

3
 

 

6

6

9

6

7

8

  

6

2

5

5

7

8
                                   

 


 

4ـ3. تجزیه تحلیل داده‌ها: الگوریتمی که برای ارزیابی در نظر گرفته شده، دارای رویکرد زبانی فازی است و در آن شاخص­های اصطلاحات زبانی به‌طور مستقیم در محاسبات به کار گرفته شده­اند. همچنین به‌منظور تجمیع نظرات اعضای گروه از عملگر اصلاح‌شدۀ مرتب‌سازی مقایسات زبانی براساس میانگین هندسی موزون(LOWGA) استفاده شده است. این عملگر یکی از بهترین عملگرهای تجمیع است. عملگر تجمیع به معنای تجمیع یک n تایی از اشیاء عضو مجموعه­ای خاص به یک شیء از همان مجموعه است(زارع بیدکی و همکاران، 1386). در عملگر اصلاح­شدۀ LOWGA، وزن­ها، به موقعیت مرتب‌شدۀ داده­ها وابسته هستند. با استفاده از این عملگر می­توان نظرات اعضای گروه را با یکدیگر تجمیع کرد و تصمیم گروهی مناسبی را اتخاذ کرد. برای استفاده از عملگر اصلاح‌شدۀ LOWGA به بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی نیاز است. برای محاسبۀ این بردار می­توان از روش یاگرکه الگوریتمی در چهار مرحله است استفاده کرد.

  • ·    محاسبۀ بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی . الگوریتم در نظر گرفته‌شده برای محاسبۀ بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی، چهار مرحله دارد که برای نظرات کارشناسان، معیارهای ارزیابی و ابعاد ارزیابی به‌طور جداگانه محاسبه می‏شوبه‌عنوان مثال به محاسبۀ بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی مربوط به نظرات کارشناسان اشاره می‌شود. محاسبۀ بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی مربوط به معیارها و ابعاد نیز از روندی مشابه پیروی می­کنند که نتایج نهایی آن­ها در پایان ارائه شده است.

گام­های الگوریتم یاگر برای محاسبۀ بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی به شرح ذیل هستند:

گام1ـ مشخص کردن توصیفگر زبانی فازی[12] مورد استفاده و تعیین درجه عضویت­ها: یکی از مسائل مهم در تصمیم‌گیری گروهی، تعریف یک استراتژی تصمیم است که نظرات فردی تصمیم­گیران را برای رسیدن به یک نظر گروهی ارزیابی کند. مفهوم "اکثریت" نقش مهمی در این زمینه بازی می­کند. کاهش مقادیر فردی به یک مقدار تجمیع شده(که آن­ را "نظر اکثریت" می­نامیم) همیشه به‌وسیلۀ یک فرآیند تجمیع صورت می‌گیرد. در تصمیم‌گیری گروهی، برای تعیین یک استراتژی ترکیب، برای هدایت فرآیند تجمیع نظرات اعضاء، از توصیفگرهای زبانی استفاده می­شود. مفهوم توصیفگرهای زبانی به‌وسیله "لطفی­زاده" در سال 1983 معرفی گردید. مفهوم توصیفگرهای فازی برای ترجمه خصوصیات زبان محاوره­ای به عبارات ریاضی رسمی به کار می‌روند که باعث فرمول‌بندی تصمیم­گیری چند معیاره و توابع ارزیابی آن‌ها می‌گردند. دو نوع توصیفگر کلی وجود دارد: توصیفگرهای مطلق و توصیفگرهای نسبی. توصیفگرهای مطلق همچون "نزدیک به 7" و "بیشتر از 10"، به‌صورت زیرمجموعه­های فازی با تابع عضویت  تعریف می­شوند که ، میزان درجه­ای را نشان می­دهد که مقدار  مفهوم Q را اقناع می‌کند توصیفگرهای نسبی همچون "بیشترین"، "نیمی از" و "نزدیک به 70 درصد به صورت زیرمجموعه‌های فازی با بازه واحد  تعریف می­شوند که ، بیانگر میزان درجه­ای است که نسبت  مفهوم Q را اقناع می­کند که برای سادگی به صورتQ( ) نمایش داده می‌شود. توصیفگرهای زبانی به ‌ صورت بازه( , ) نشان داده می­شوند. رایج‌ترین توصیفگرهای زبانی فازی که در محاسبۀ بردار وزن به کار برده می­شوند، توصیفگرهای «بیشترین»، «حداقل نیمی» و «تا حد ممکن» می­باشند که به ترتیب با بازۀ(8/3،0/0)، (5/0،0)، (5،1/0) تعریف می­شوند. توصیفگرهای زبانی فازی که مفهوم اکثریت فازی را منعکس می­کنند برای محاسبۀ بردار وزن عملگرهای تجمیع استفاده می­شوند و با تابع عضویت زیر تعریف می­گردند(میان‌آبادی و افشار، 1387):

Q( ) =                                       (1)

Q: توصیفگر زبانی فازی

برای محاسبۀ بردار  مربوط به نظرات کارشناسان از توصیفگر­ "بیشترین" با بازۀ (8/3،0/0) استفاده شده است، تا نشان­دهندۀ اکثریت فازی کارشناسان باشد.

Q( ) =

گام2ـ محاسبۀ بردار موزون نمایی (W): بردار وزن را می­توان با استفاده از توصیفگرهای زبانی محاسبه کرد. در روشی که توسط یاگر پیشنهاد شده بردار وزن توصیفگرهای زبانی با استفاده از رابطۀ زیر محاسبه می­شوند:

(2)

wi = Q( ) – Q( ),      for i = 1,2,…,n.

w1 = Q( ) – Q( ) = 0 - 0 = 0

      w2 = Q( ) – Q( ) = 0.0667 - 0 = 0.0667

w3 = Q( ) – Q( ) = 0.4 – 0.0667 = 0.3333

w4 = Q( ) – Q( ) = 0.7333 – 0.4 = 0.3333

w5 = Q( ) – Q( ) = 1 – 0.7333 = 0.2667

w6 = Q( ) – Q( ) = 1 – 1 = 0

W = (0, 0.0667, 0.3333, 0.3333, 0.2667, 0)

 

گام3ـ محاسبۀ میزان خوش­بینی یا ریسک­پذیری مدیر گروه: یکی از مشخصه­های اصلی عملگرهای تجمیع که بیانگر رفتار این عملگر است درجه Orness یا ریسک­پذیری می­باشد. درجه Ornessیا ریسک­پذیری، موقعیت عملگر تجمیع را در بین روابط and (مینیمم) و or (ماکزیمم) نشان می­دهد. این درجه بیانگر میزان تأکید تصمیم‌گیر بر روی مقادیر بهتر و یا بدتر یک مجموعه از شاخص­ها است. افراد ریسک­پذیر بر روی خواص خوب یک گزینه و افراد ریسک‌گریز بر روی خواص بد یک گزینه تأکید می‏کنند و آن را ملاک انتخاب خود قرار می‌دهند. درجه Ornessبه‌صورت زیر تعریف می­شود:

(3)

0 1

هرچه مقدار Ornessبیشتر باشد، میزان خوش­بینی یا ریسک­پذیری تصمیم­گیر بیشتر خواهد بود (میان‌آبادی و افشار، 1387). میزان خوش­بینی یا ریسک­پذیری مدیر گروه در محاسبۀ  مربوط به نظرات کارشناسان به شرح زیر است:

 

گام4ـ محاسبۀ بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی : اهاگان[13] توسط اصل حداکثر آنتروپی روشی را با درجه Orness برای به­دست‌آوردن وزن­های عملگرهای تجمیع توسعه داد(فیلو و یاگر،1995). این روش، بر پایۀ حل مسئلۀ بهینه­سازی مقید است که با روش ضرایب لاگرانژ قابل‌حل است(میرعباسی و همکاران، 1390). در محاسبۀ این وزن­ها پارامتر لاگرانژ  عاملی تعیین­کننده است که از طریق فرایندومرحله‌ایای زیر به‌دست­ می­آید:

(1) یافتن  مثبت از معادلۀ جبری زیر:

(4)

 

  ( + ( + ( + ( + ( + ( = 0

=

(2) یافتن  با استفاده از معادلۀ زیر:

(5)

= (

 

(3) محاسبۀ بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی :

(6)

  

 

 

 

 

 

 

 

نتایج به‌دست‌آمده از محاسبۀ بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی مربوط به معیارها و ابعاد مورد ارزیابی به شرح زیر است:

بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی مربوط به معیارهای بعد 1:

 

بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی مربوط به معیارهای بعد 2، 3 و 4:

 

بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی مربوط به ابعاد مورد ارزیابی:

 

  • ·      الگوریتمی برای ارزیابی عملکرد بیمه.ارزیابی عملکرد بیمه مفهومی چندبعدی دارد که اندازه­گیری آن می­تواند براساس ابعاد و مؤلفه‌های موجود در هر بعد انجام گیرد. با مقایسۀ وضعیت موجود و وضعیت مطلوب عملکرد بیمۀ موردنظر در هر یک از ابعاد و مؤلفه‌ها و تجمیع آن­ها، می­توان عملکرد بیمۀ موردنظر را مورد ارزیابی قرار داد. الگوریتم در نظر گرفته شده برای ارزیابی، سه مرحله دارد و رابطۀ زیر در آن برقرار است:

 

(7)

  

 

که در آن j𝛽، برابر با  jامین عنصر بزرگ در میان iα ها است یعنی برابر با  jامین عنصر بعد از مرتب کردن  iα ها از بزرگ به کوچک است.  ها عناصر بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی می­باشند و =𝛽 است.

مرحلۀ1ـ  تعیین میزان نیاز به بهبود هر بعد ارزیابی:

(1)  از برخی از قوانین عملیاتی تعریف شده از سوی ژو[14]استفاده شده و نرخ موزون( ) محاسبه می‌شود.

 

 =

(8)

= =

(9)
 

(10)

در محاسبۀ نرخ موزون  μ = 0.5در نظرگرفته شده است. محاسبۀ نرخ­های موزون معیار 1 از بعد 1 بیمۀ کارآفرین به‌عنوان مثال در زیر آورده شده­اند:

(S6)0.5  (S8)0.5= S6.9282=

(S6)0.5  (S5)0.5 = S5.4772=

(S7)0.5  (S9)0.5= S7.9372=

(S6)0.5  (S9)0.5 = S7.3484=

(S7)0.5  (S7)0.5 = S7=

(S6)0.5  (S6)0.5= S6=

کلیۀ نرخ­های موزون ( ) مربوط به هر معیار با هم تجمیع می­شوند تا یک نظر گروهی برای هر معیار با عنوان نرخ موزون تجمیعی( ) حاصل شود.

(11)

  

عملگرLOWGA با بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی  که از توصیفگر زبانی  به‌دست‌آمده تا نشان­دهندۀ اکثریت فازی کارشناسان باشد.

برای مثال  بیمه کارآفرین به ‌صورت زیر محاسبه می­شود:

=(S7.9372)0.1267  (S7.3484)0.1405  (S7)0.1558× (S6.9282)0.1728 ( S6)0.1916 (S5.4772)0.2126= S6.5875

نتایج به‌دست‌آمده از محاسبۀ نرخ­های موزون تجمیعی بیمه کارآفرین را در جدول 6و بیمه سینا را در جدول 7 می­توان مشاهده کرد.

به همان ترتیب نیز درجه­های اهمیت هر بعد باهم تجمیع می­شوند تا یک نظر گروهی برای هر بعد با عنوان اهمیت تجمیعی حاصل شود.

(12)

  

به‌عنوان مثال اهمیت تجمیعی بعد 1 بیمه کارآفرین به‌صورت زیر محاسبه می­شود:

=(S9)0.1267  (S9)0.1405  (S9)0.1558  (S7)0.1728  (S7)0.1916 (S7)0.2126 =S7.7851

نتایج محاسبات مربوط به بیمه کارآفرین در جدول 5 ذکر شده­ است.

جدول 5. نرخ موزون تجمیعی معیارها و اهمیت تجمیعی ابعاد بیمه کارآفرین

بعد

معیار

اهمیت تجمیعی

نرخ موزون تجمیعی
     

7.7851

  
       

6.5875
       

6.1326
       

6.8908
       

6.0643
       

4.4358
             
     

8.5815

    

 

  

 

 

6.1739

 

  

 

 

7.5802

 

  

 

 

7.5678

 

      

6.4414

 

      

6.6927

 

      

5.1683

 

 

 

 
 

 

7.4455

 

 

  

 

 

7.9098
       

7.8134
       

7.8778
       

6.4852
       

5.1319
       

6.0943
             
     

8.5815

    
       

5.9887
       

5.9706
       

3.9149
       

5.6249
       

6.0432
       

5.6576

 

از به‌صورت زیر، نرخ تجمیعی مرحله اول  را می­توان به‌دست آورد.

(13)

  

عملگر LOWGA  با بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی  که از توصیفگر زبانی  به‌دست‌آمده تا نشان­دهندۀ اکثریت فازی معیارهای ارزیابی باشد.

به‌عنوان مثال  بیمه کارآفرین به‌صورتب زیر محاسبه می­شود:

 =(S6.8908)0.1620  (S6.5875)0.1791  (S6.1326)0.1980  (S6.0643)0.2189 (S4.4358)0.2420 = S5.8386

کلیۀ نرخ­های تجمیعی مرحله اول به ترتیب جدول 6 می‏باشند.

(2) با محاسبۀ اختلاف بین  و  هر بعد می­توان درجه بهبود هر بعد ارزیابی را به‌دست آورد. برای مثال اگر و  در نظر گرفته شود، درجه بهبود  به صورت زیر تعریف می‌شود:

(14)

( ) =

مثالی از محاسبۀ درج بهبود ابعاد از بیمه کارآفرین در زیر آورده شده است:

( ) = 7.7851– 5.8386 = 1.9465

میزان نیاز به بهبود هر بعد ارزیابی بیمه کارآفرین در جدول 8 قابل‌مشاهده است.

جدول6. میزان نیاز به بهبود هر بعد ارزیابی بیمه کارآفرین

انعطاف­پذیری ابعاد

        

اهمیت تجمیعی ابعاد

7.7851

8.5815

7.4455

8.5815

نرخ تجمیعی مرحله اول

5.8386

6.4048

6.6152

5.3567

درجه بهبود ابعاد

1.9465

2.1767

0.8303

3.2248

 

میزان نیاز به بهبود ابعاد، باهم مقایسه می­شود و بعدی که بزرگ‌ترین ارزش مثبت را دارد برای بهبود در نظر گرفته می­شود. براساس نتایج محاسبات بعد (رشد و یادگیری) بیشترین مقدار امتیاز حاصل از ارزیابی را به خود اختصاص داده و بهترین بعد برای بهبود است و ابعاد (مشتری)، (مالی) و (فرایندهای داخلی) به ترتیب در رتبه­های دوم، سوم و چهارم برای بهبود قرار دارند. مقدار امتیازهای حاصل از ارزیابی نیز نشان می­دهند که در صورت نیاز بیمه کارآفرین یزد به بهبود، 43/93درصد از این میزان نیاز، به بعد ، 62/26 درصد به بعد ، 80/23 درصد به بعد  و 15/10 درصد به بعد ، اختصاص دارد.

این مرحله را می‌توان برای معیارها نیز بسط داد، به‌این‌ترتیب که مانند اهمیت تجمیعی ابعاد، برای معیارها نیز اهمیت تجمیعی را محاسبه و از نرخ موزون تجمیعی کم کرد؛ بنابراین، محاسبات برای معیارهای بعد  که بیشترین نیاز به بهبود را داشت نیز ادامه پیداکرده و نتایج آن در جدول 7 آورده شده است. براساس نتایج  به‌دست‌آمده معیار (تعداد کارکنان آموزش‌دیده برای مدیریت واحدها و بخش‌ها) در این بعد بیشترین نیاز به بهبود را دارد.

جدول 7. میزان نیاز به بهبود معیارهای بعد

معیار

اهمیت تجمیعی

نرخ موزون تجمیعی

درجه بهبود معیار

درجه بهبود معیار به درصد
 

6.7276

5.9887

0.7389

12.62
 

6.7954

5.9706

0.8248

14.09
 

4.9906

3.9149

1.0757

18.38
 

6.4546

5.6249

0.8297

14.18
 

7.3481

6.0432

1.3049

22.29
 

6.73667

5.6576

1.0791

18.44

 

همچنین میزان نیاز به بهبود هر بعد ارزیابی بیمه سینا در جدول 8 قابل‌مشاهده است.

جدول 8. میزان نیاز به بهبود هر بعد ارزیابی بیمه سینا

ارزیابی ابعاد

        

اهمیت تجمیعی ابعاد

8.0724

8.4086

8.4086

8.5815

نرخ تجمیعی مرحله اول

6.1497

6.3091

5.9929

5.9448

درجه بهبود ابعاد

1.9226

2.0995

2.4157

2.6367

 

براساس نتایج محاسبات بعد (رشد و یادگیری) بیشترین مقدار امتیاز حاصل از ارزیابی را به خود اختصاص داده و بهترین بعد برای بهبود است و ابعاد (فرایندهای داخلی)، (مشتری) و (مالی) به ترتیب در رتبه­های دوم، سوم و چهارم برای بهبود قرار دارند. مقدار امتیازهای حاصل از ارزیابی نیز نشان می­دهند که در صورت نیاز بیمۀ سینای یزد به بهبود، 06/29 درصد از این میزان نیاز، به بعد ،  62/26 درصد به بعد ، 14/23 درصد به بعد  و 18/21 درصد به بعد ، اختصاص دارد.

محاسبات برای معیارهای بعد  که بیشترین نیاز به بهبود را داشت ادامه یافته و نتایج آن در جدول 9 آورده شده است. براساس نتایج  به‌دست‌آمده معیار (درصد تعداد بیمه‌نامه‌ها به تعداد بیمه‌های تولیدشده در صنعت در طول سال) در این بعد بیشترین نیاز به بهبود را دارد.

جدول 9. میزان نیاز به بهبود معیارهای بعد

معیار

اهمیت تجمیعی

نرخ موزون تجمیعی

درجه بهبود معیار

درجه بهبود معیار به درصد
 

8.1733

5.1045

3.0688

22.75
 

8.7774

5.7920

2.9854

22.13
 

8.5816

7.2571

1.3245

9.82
 

8.0247

6.5535

1.4712

10.91
 

8.5816

5.7812

2.8004

20.76
 

7.9098

6.0711

1.8387

13.63

 

مقایسه‌ بین ترتیب میزان نیاز به بهبود ابعاد هر دو بیمه نشان می‌دهد که هر دو در بعد (رشد و یادگیری) نیاز بیشتری به بهبود دارند. همچنین مقایسۀ معیارهای بعد  که بیشترین نیاز به بهبود را داشت نشان می‌دهد که در بیمۀ کارآفرین معیار (تعداد کارکنان آموزش‌دیده برای مدیریت واحدها و بخش‌ها) و در بیمۀ سینا معیار (درصد تعداد بیمه‌نامه‌ها به تعداد بیمه‌های تولیدشده در صنعت در طول سال)، نیاز بیشتری به بهبود دارد.

مرحلۀ2ـ تعیین میزان نیاز به بهبود:

(1) از تجمیع  و  نرخ موزون تجمیعی مرحله اول  حاصل می­شود. برای محاسبۀ نرخ موزون تجمیعی مرحله اول  نیز از همان دو قانون عملیاتی تعریف‌شده از سوی ژوکه قبلاً به آن‌ها اشاره شد استفاده می­شود.

(15)

 (

 

برای مثال نحوۀ محاسبۀ در بیمه کارآفرین آورده شده است:

(S5.8386)1-0.5 = S6.7419  ×  = (S7.7851)0.5

(2) از و  به ترتیب با استفاده از معادله­های 16 و 17 درجه شعبۀ موردنظر ((IB)D) و اهمیت شعبۀ موردنظر((IB)I) به‌دست می­آید.

(16)

I(IB) =

(17)

D(IB) =

عملگر LOWGA با بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی  که از توصیفگر زبانی  به‌دست‌آمده تا نشان­دهندۀ اکثریت فازی ابعاد ارزیابی باشد.

بنابراین اهمیت IB بیمه کارآفرین به شکل زیر محاسبه می­شود:

(S7.4455)0.3133 = S7.9977×(S7.7851)0.2666×0.2269( (S8.5815×I(IB) = (S8.5815)0.1932

محاسبۀ درجه IBبیمه کارآفرین نیز به‌صورت زیر است:

(S6.7419)0.3133 = S6.9400×(S6.7800)0.2666×0.2269( (S7.0181×D(IB) = (S7.4137)0.1932

(3) با محاسبۀ اختلاف بین (IB)D و(IB)I، میزان نیاز به بهبود ((IB)𝛾)به‌دست می­آید. اگر و   در نظر گرفته شود، (IB) به‌صورت زیر تعریف می‏شود:

(18)

(IB) =

اگر𝛾(IB) مقدار مثبتی شد، آنگاه بیمه موردنظر نیاز به بهبود دارد.(IB) بیمه کارآفرین به شرح زیر است:

(IB) = 7.9977 – 6.9400 = 1.0577

ارزش مثبت(IB)𝛾 نشان دهندۀ نیاز بیمۀ کارآفرین استان یزد به بهبود است و مقدار آن نشان می‌دهد که بهبودی در حدود24.15 درصد، به باقی ماندن این بیمه در صحنۀ رقابت کمک می‌کند و نیاز آن به بهبود را در وضعیت فعلی برطرف خواهد کرد.

(IB) بیمه سینا نیز به شرح زیر است:

(IB) = 8.3345 – 7.1273 = 1.2072

ارزش مثبت(IB)𝛾 نشان دهندۀ نیاز بیمۀ سینای استان یزد به بهبود است و مقدار آن نشان می­دهد که بهبودی در حدود 94.16درصد، به باقیماندن این بیمه در صحنۀ رقابت کمک می‌کند و نیاز آن به بهبود را در وضعیت فعلی برطرف خواهد کرد.

و اما مقایسه‌ی کلی میزان نیاز به بهبود هر دو بیمه بیانگر آن است که هر دو بیمه برای باقی ماندن درصحنۀ رقابت نیاز به بهبود دارند اما بیمۀ سینا به میزان 7.1 درصد نیاز بیشتری به بهبود دارد.

مرحلۀ 3ـ تحلیل توافقی تعاملی: همواره در تصمیم­گیری گروهی رسیدن به توافق گروهی دربارۀ گزینه‌های انتخاب‌شده، هدفی مطلوب است. این توافق می­تواند از طریق گفتگو و تعامل اعضای گروه با یکدیگر به‌دست آید(خورشید و همکاران، 1383). بنابراین در ارزیابی بیمه موردنظر با نظرات گروهی از کارشناسان نیز، رسیدن به توافق گروهی امری ضروری به شمار می­رود. مدیر گروه، سطح 75/0 را برای توافق در نظر گرفت.

(1) از  و  به ترتیب نرخ تجمیعی( ) و اهمیت تجمیعی( ) حاصل می­شود. برای هر  به‌صورت زیر می­توان  و  را به‌دست آورد.

(19)

 =  

(20)

 =  

مثالی از نحوۀ محاسبۀ هرکدام از آن­ها در بیمه کارآفرین در زیر آورده شده است:

(S6)0.2126 = S6.2523×(S6)0.1916×(S6)0.1728×(S6)0.1558×(S7)0.1405×  = (S7)0.1267

(S5)0.2126 = S6.9088×(S6)0.1916×(S7)0.1728×(S8)0.1558×(S9)0.1405×  = (S9)0.1267

 (2) با استفاده از ،  و  برای هر کارشناس سه درجه اجماع محاسبه می­شود. برای اندازه­گیری شباهت بین ارزیابی­های کارشناسان، از روش پیشنهادی ژو استفاده شده است. شباهت بین  و  به وسیلۀ تابع شباهت  به‌صورت زیر اندازه­گیری می­شود.

(21)

( ) =1- = ( )         ( ) ∈  

T: تعداد اصطلاحات زبانی در مجموعه اصطلاحات زبانی S       

هر چه مقدار𝜌( ) بزرگ‌تر باشد شباهت بیشتری بین و  وجود دارد. مثالی از نحوۀ محاسبۀ درجه شباهت از بیمه کارآفرین در ادامه آورده شده است: 

( ) = 1-  = 0.8636

میزان شباهت بین ارزیابی­های کارشناسان بیمه کارآفرین به شرح جدول 10 است.


 


 


 

 

زمانی کهA = وB =  دو اصطلاح زبانی باشند درجه اجماع بین A و B به‌صورت زیر محاسبه می­شود.

(22)

(A,B) =

بنابراین سه درجه اجماع برای هر کارشناس براساس معادلات 21 و 22 و ،  و  توسط معادلات 23، 24 و 25 به‌صورت زیر محاسبه می­شود.

(23)

=

(24)

=

(25)

=

درجه اجماع به‌دست‌آمده از معادلۀ 23 مربوط به وضعیت فعلی سازمان، درجه اجماع به‌دست‌آمده از معادلۀ 24 مربوط به اهمیت معیارها و درجه اجماع به‌دست‌آمده از معادلۀ 25 مربوط به اهمیت ابعاد می‌باشد. نتایج محاسبات مربوط به درجه اجماع در جدول 11 و 12ذکر شده است.

جدول11. نتایج تحلیل توافقی در بیمه کارآفرین

CD3k

 

CD2k

 

CD1k

 

 

0/9540

  

0/9039

  

0/8057

    

0/9210

  

0/8755

  

0/8246

    

0/9210

  

0/8801

  

0/7820

    

0/9210

  

0/8780

  

0/7889

    

0/9273

  

0/8889

  

0/8591

    

0/8966

  

0/8655

  

0/8021

    
جدول 12. نتایج تحلیل توافقی در بیمه سینا

CD3k

 

CD2k

 

CD1k

 

 

0/8939

  

0/8901

  

0/8654

    

0/9320

  

0/8737

  

0/8456

    

0/8873

  

0/7736

  

0/8068

    

0/9186

  

0/8750

  

0/8756

    

0/9252

  

0/9048

  

0/8342

    

0/9186

  

0/8926

  

0/8065

    

برحسب  وh=1,2,3 هر کارشناس، اگر برای;h=1,2,3,k=1,2,…,K باشد یعنی اندازۀ توافق گروهی بیشتر از سطح توافق گروهی لازم تعیین‌شده توسط مدیر گروه باشد، فرایند رسیدن به توافق در صورت پذیرفتن کارشناسان به پایان می‏رسد و باید براساس نتایج مرحله­ی اول و دوم ارزیابی عمل کرد. در غیر این صورت افرادی که نظرشان بیشترین اختلاف را با نظر تجمیع شدۀ گروه دارد، باید نظر خود را برای رسیدن به توافق گروهی اصلاح کنند (چو، 2011)؛ بنابراین رسیدن به سطح توافق تعیین‌شده در هر دو بیمه نشان می­دهد نتایج ارزیابی‌ها به اندازۀ کافی دقیق و قابل‌اعتماد هستند و تصمیمی سازگار گرفته شده است؛ بنابراین بایدبراساس نتایج مرحلۀ اول و دوم ارزیابی‌ها عمل کرد.

5. نتیجه­گیری

در این مطالعه به مقایسه‌ی بیمۀ سینا و کارآفرین استان یزد پرداخته شد. به همین منظور، به‌طور تجربی از الگوریتمی با رویکرد زبانی فازی برای ارزیابی عملکرد هرکدام از بیمه‌ها  استفاده شده است. از مزیت­های روش فازی براساس عملگر اصلاح­شدۀ مرتب­سازی مقایسات زبانی براساس میانگین هندسی موزون که در این مطالعه مورد استفاده قرارگرفته می­توان به این موارد اشاره کرد: 1ـ شاخص­های اصطلاحات زبانی به‌طور مستقیم در محاسبات به کار گرفته شده­اند و نتایج محاسبات هم به‌صورت اصطلاحات زبانی می­باشند، بنابراین کلیۀ اطلاعات ارزیابی کارشناسان محفوظ باقی می­ماند و 2ـ این روش مستقل از توابع عضویت است، به همین دلیل برای وضعیت‏هایی که اطلاعات ارزیابی، کیفی است و یا این­که دستیابی به اطلاعات کمی دقیق، غیرممکن و یا خیلی پرهزینه است بسیار مناسب است. از روش فوق با ساختار تصمیم­گیری گروهی برای ارزیابی عملکرد بیمۀ سینا و کارآفرین استان یزد استفاده شده است. 

بر طبق نظریه محدودیت، سیستم زنجیری است که باید ضعیف­ترین حلقۀ آن به‌منظور تقویت کل سیستم و دست­یابی به اهداف سازمان تقویت شود. قدرت یک زنجیر را ضعیف­ترین حلقه‌ی ارتباطی آن زنجیر معین می‌کند و این ضعیف­ترین حلقه، منحصربه‌فرد است. یعنی در هر زنجیر تنها یک حلقه به‌عنوان ضعیف­ترین حلقه‌ی ارتباطی وجود دارد. حال به‌منظور تقویت این زنجیر و افزایش قدرت آن، واضح است که باید ضعیف‌ترین حلقۀ ارتباطی تقویت شود. زیرا تقویت حلقه­های دیگر منجر به افزایش قدرت زنجیر نخواهد شد؛ بنابراین باید توجه را معطوف به این نقطه‌ضعف کرد و منابع را برای تقویت بیهوده نقاط دیگر صرف نکرد. این امر به کنترل هزینه‌ها که در اقتصادی ضعیف، از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است و مزیت رقابتی مهمی محسوب می‌شود، کمک شایانی می­کند. براساس نتایج مرحله اول محاسبات، بعد رشد و یادگیری، ضعیف‌ترین حلقۀ این زنجیر و بهترین بعد برای بهبود عملکرد هر دو بیمۀ موردمطالعه است. اما در این بعد بهتر است بیمۀ کارآفرین، افزایش تعداد کارکنان آموزش‌دیدۀ خود برای مدیریت واحدها و بخش‌ها و بیمۀ سینا، افزایش درصد تعداد بیمه‌نامه‌ها به تعداد بیمه‌نامه‌های تولیدشده در صنعت در طول سال، را در اولویت خود قرار دهند. نتایج مرحلۀ دوم ارزیابی نشان می­دهد که عملکرد هر دو بیمۀ موردمطالعه نیاز به بهبود دارد اما، بیمۀ سینا نسبت به بیمۀ کارآفرین به میزان 7.1 درصد نیاز بیشتری به بهبود دارد. در این مطالعه برای ارزیابی عملکرد بیمه‌های موردمطالعه، از گروهی از کارشناسان و تحلیل توافقی تعاملی استفاده شده است؛ بنابراین نتایج ارزیابی عینی­تر و بی‌طرفانه­تر از زمانی است که ارزیابی به‌طور فردی انجام شده باشد. تصمیم­گیری گروهی باعث استوارتر شدن دوستی­ها و اعتماد میان اعضای گروه، افزایش رضایت اعضا و کاهش اشتباهات می­شود. رسیدن به سطح توافق تعیین‌شده در مرحلۀ سوم نشان می­دهد نتایج ارزیابی به اندازۀ کافی دقیق و قابل‌اعتماد است و تصمیمی سازگار گرفته شده است؛ بنابراین باید براساس نتایج مرحلۀ اول و دوم ارزیابی عمل کرد.

پیشنهادهای کاربردی

  1. بیمه کارآفرین استان یزد با بهبود آموزش به کارکنان خود تا حد زیادی می‌تواند عملکرد خود را بهبود دهد.
  2. بیمه سینای استان یزد برای بهبود عملکرد خود باید درصد تعداد بیمه‌نامه‌های صادره‌ی خود را به تعداد بیمه‌نامه‌های تولید شده در صنعت بیمه افزایش دهد. 
  3. پیشنهاد می‌شود در پژوهشی دیگر با استفاده از رویکرد تصمیم‌گیری گروهی فازی کلیه‌ی شرکت‌های بیمه‌ای استان یزد با یکدیگر مقایسه و رتبه‌بندی کاملی ارائه شود.
  4. استفاده از رویکرد تصمیم‌گیری گروهی فازی برای شرکت‌های بیمه‌ای سایر شهرستان‌ها نیز پیشنهاد می‌شود.
  5. از این رویکرد برای مقایسه‌ی بانک‌های سینا و کارآفرین در سطح ملی و استانی نیز استفاده شود.
  6. این پژوهش با رویکرد دیگری مانند رویکرد خاکستری نیز اجرا شده و نتایج آن ضمن انطباق با این مقاله اعتبارسنجی شوند.

پیشنهادهای پژوهشی


[1]. Aslam et al

[2]. Wang

[3]. Linguistic Ordered Weighted Geometric Averaging              

[4]. De Souza

[5]. Yager

[6]. Shen

[7]. Yusof

[8]. Holzmüller

[9]. Nikolov - Chopeva

[10]. Bala

[11]. Affiaine & Zalina

[12]. linguistic fuzzy quantifier

[13]. O'Hagan

[14]. Xu

مقدمه

شرکت‌‌های بیمه از نهادهای مهم در بازار سرمایه‌‌اند که از طریق پذیرش ریسک‌‌های متنوع و همچنین تجهیز و تقویت منابع مالی برای سرمایه‌‌گذاری در بازار پول و سرمایه، نقش مؤثری در توسعه اقتصادی کشور دارند(حسن‌زاده و همکاران، 1389). اسلم و همکارانش[1] (2015) معتقدند صنعت بیمه بخشی مالی است که از انگیزه و توسعۀ اقتصاد ملی حمایت می‌کند. موضوع صنعت بیمه همچنین یکی از موارد مهم در برنامه ششم توسعه است، صنعتی که اگر ترقی یابد در ایجاد و استحکام اقتصاد مقاومتی تأثیرگذار خواهد بود (فاضل یزدی و معین‌الدین، 1394). اهمیت این صنعت از آنجا مضاعف می‌شود که می‌توان ضمن این‌که این صنعت را به‌عنوان یکی از عمده‌ترین نهادهای اقتصادی معرفی کرد، بلکه به‌واسطه نقش پشتیبانی که این صنعت برای سایر صنایع ایفا می‌کند، آن را به‌عنوان یکی از نمادهای توسعه‌یافتگی کشورها معرفی نمود (کریمی، 1392).

در سوی دیگر ماجرا امروزه حوزه‌ای مطرح است که موجب تحولات اساسی در دنیای مدیریت سازمان‌ها شده است. این حوزه تحت عنوان ارزیابی عملکرد مطرح بوده و بخش عمده‌ای از ادبیات در بخش‌های مختلف مدیریت را هم در سطح پژوهش و هم در سطح اجرا به خود اختصاص داده است. به‌گونه‌ای که به‌طور قطع این حوزه به‌عنوان یکی از بخش­های اصلی مدیریت عملکرد سازمان‌ها شناخته می‌شود. این مسئله تا بدان جا مورد توجه بوده که موجب شده است تا سازمان‌ها و بخش‌های مختلف به فراخور نیاز خود مورد به مورد به سراغ این موضوع رفته و برای طراحی سازه و نظام مناسب خود اقدام نمایند. به‌گونه‌ای که یک جستجوی ساده در ادبیات می‌توان موارد متعددی یافت نمود که در آن اقدام به طراحی و ارائۀ ساختار ارزیابی عملکرد برای یک سازمان تخصصی شده است. به‌عنوان نمونه می‌توان به مطالعۀ فاضل یزدی و معین‌الدین، دانیالی ده حوض و کتابی، رضایی و احمدی، مؤتمنی و همکارانش و وانگ[2]، اشاره نمود که در آن‌ها نسبت به طراحی ساختار ارزیابی عملکرد برای شرکت‌های بیمه‌ای اقدام شده است. نظر به آنچه عنوان شد مشهود است برخورداری از یک ساختار ارزیابی برای صنعت بیمه نیز به دلایل متعددی که اشاره شد ضروری است. اگرچه این کار در مواردی انجام شده و گزارش آن موجود است و در بخش پیشینه به مصادیقی از آن اشاره شده است. لکن علی‌رغم ارائه انواع نظام‌های ارزیابی متعدد، کماکان انتظار ارائه مکانیزم ارزیابی کارآمد که بتوان با استناد بدان فرآیند و نظام ارزیابی را هدایت نمود وجود دارد. در جهت تبیین ضرورت برخورداری از یک مکانیزم ارزیابی مناسب در کنار نظام ارزیابی عملکرد لازم است تا ابتدا اندکی در باب مفهوم ارزیابی عملکرد گفتگو شده و سپس به سراغ لزوم ارائه مکانیزم ارزیابی رفت.

ارزیابی عملکرد به‌واقع نشان‌دهندۀ میزان بهره‌وری فعالیت‌ها و برنامه‌های سازمان است. منظور از بهره‌وری، میزان دستیابی به اهداف و برنامه‌ها به‌صورت کارا و مصرف بهینۀ منابع است. به‌طور کلی، سیستم ارزیابی عملکرد را می‌توان فرایند نظام‌مند سنجش، اندازه‌گیری و مقایسۀ میزان و نحوۀ دستیابی به وضعیت مطلوب دانست؛ درواقع، مقایسه‌ای است بین آنچه وجود دارد و آنچه مطلوب است (والمحدی، 1389). همان‌گونه که در تعریف پیداست یک نظام ارزیابی بخش‌های متعددی دارد که مکانیزم سنجش یکی از ارکان اصلی آن است. بخشی از فرآیند که ماهیت آن بر کیفیت و کارکرد نظام ارزیابی بسیار تأثیرگذار است.

نظر به جایگاه خطیر مکانیزم سنجش برای داشتن یک نظام حرفه‌ای و کششی که مبانی موجود نسبت به این موضوع دارند این پژوهش درصدد است تا از طریق به‌کارگیری یک روش فازی مبتنی بر عملگر اصلاح‌شدۀ مرتب‌سازی مقایسات زبانی، براساس میانگین هندسی موزون در جریان یک تصمیم­گیری گروهی تعاملی([3]LOWGA)، به ارائه یک ساختار کاربردی و کارآمد برای ارزیابی عملکرد شرکت‌های بیمه بپردازد. در این مسیر ضمن ارائه ساختار ارزیابی، رویکرد پیشنهادی در خصوص شرکت بیمۀ سینا و کارآفرین استان یزد اجرایی شده و دستاوردهای آن از طریق مقایسه بین دو شرکت بیمه مورد تحلیل قرار گرفته است. لکن نظر به کاربردی بودن مفهوم BSC، منطق طراحی سازه ارزیابی در این پژوهش رویکرد کارت امتیازی متوازن است اما از حیث به‌کارگیری یک رویکرد حرفه‌ای در جمع‌آوری داده و محاسبه عملکرد از رویکرد تصمیم‌گیری گروهی فازی استفاده شده است که نوآوری این پژوهش محسوب می‌شود. بررسی‌های محققین در بین منابع در دسترس نشان می‌دهد استفاده از رویکرد تصمیم‌گیری گروهی فازی برای ارزیابی عملکرد شرکت‌های بیمه‌ای رویکردی کم‌سابقه بوده و می‌تواند دستاوردهای جذاب برای فعالان این صنعت و حتی صنایع مشابه به همراه داشته باشد. البته لازم به ذکر است این پژوهش تا اندازه‌ای توسعه مفهومی نیز حتی در سطح تکنیک داشته و سعی داشته ضمن حفظ فرآیند کارکردی مدل، با در نظر گرفتن مؤلفه­های نابرابر در هر بعد و همچنین محاسبۀ اختلاف اهمیت و عملکرد معیارهای موجود، به‌منظور تعیین بهترین معیار برای بهبود آن بعد، این رویکرد را توسعه نیز دهد.

2. مبانی نظری پژوهش

2ـ1. صنعت بیمه و جایگاه آن در کسب‌وکار. مطالعات نظری و شواهد عملی نشان می‌دهند که کشورهای دارای سیستم مالی توسعه‌یافته از رشد اقتصادی بلندمدت و سریعی بهره می‌برند. بازارهای مالی توسعه‌یافته تأثیر مثبت و معناداری بر بهره‌وری و رشد اقتصادی دارند به‌طوری‌که سبب رشد بلندمدت بالاتر می‌شوند. اهمیت رابطه رشد مالی درنتیجه افزایش سهم بخش بیمه در بخش مالی در اغلب کشورهای توسعه‌یافته و درحال‌توسعه رو به افزایش است. تقویت پیوند بین بیمه و سایر بخش‌های مالی نیز بر نقش احتمالی شرکت‌های بیمه در رشد اقتصادی تأکید می‌کند. بیمه‌ها همانند بانک‌ها و بازارهای سرمایه نیازهای واحدهای شغلی و خانوارها را در واسطه‌های مالی تأمین می‌کنند. در دسترس بودن سرویس‌های بیمه برای ثبات اقتصاد ضروری است و می‌تواند شرکای مشاغل را وادار به پذیرش ریسک‌های بزرگ نماید. از طریق پذیرش خواسته‌های بیمه‌گذار شرکت‌های بیمه، حقوق بیمه را جمع‌آوری کرده و صندوق‌های ذخیره به وجود می‌آورند؛ بنابراین شرکت‌های بیمه با افزایش جریان نقدینگی درونی در بیمه‌گذاران و نیز به‌واسطه ایجاد حجم زیادی از دارایی‌های جابه‌جا شده به بازارسرمایه نقش مهمی را ایفا می‌کنند و از این روشاید در رشد اقتصادی سهیم می‌شوند(جهانگرد، 1390).

2ـ2. بیمه در ایران. سابقه فعالیت بیمه در کشور ایران به‌صورت غیررسمی بیش از یک قرن است. نخستین بار در سال ۱۲۸۹ خورشیدی دو شرکت بیمۀ خارجی به تأسیس نمایندگی در ایران اقدام کردند. اولین قانونی که در ایران در خصوص شرکت‌های بیمه به تصویب رسید قانون مربوط به ثبت شرکت‌ها مصوب دوم آذر ۱۳۱۰ است که در ماده ۸ آن شرکت‌های بیمه اعم از ایرانی و خارجی را تابع نظام‌نامه‌ای دانست که از طرف وزارت عدلیه تنظیم می‌شود. بخش بیمه در ایران هنوز در مراحل اولیۀ توسعه است و این موقعیت را می‌توان با توجه به تعداد و مقیاس کوچک شرکت‌های بیمۀ ایرانی، سهم درآمدهای حق بیمه به‌کل تولید ناخالص داخلی و تنوع و کمیت محدود محصولات بیمه‌ای مشاهده نمود(حسن‌زاده و همکاران، 1389). شرکت‌های بیمه‌ای در ایران به سه دسته تقسیم می‌شوند: بیمۀ دولتی، بیمۀ خصوصی و مناطق آزاد. از بین 24 شرکت بیمۀ خصوصی فعال در ایران می‌توان به بیمه سینا و کارآفرین اشاره کرد. این دو شرکت از شرکت‌های خصوصی مطرح در صنعت بیمۀ ایران هستند. استان یزد نیز یکی از استان‌های فعال در صنعت بیمۀ ایران می‌باشد که وضعیت کنونی‌اش در سه شاخص توسعه‌یافتگی صنعت بیمه یعنی ضریب نفوذ بیمه، حق بیمه سرانه و سهم بیمه زندگی به شرح زیر است. ضریب نفوذ بیمه در استان یزد 2/3 درصد می‌باشد که از این نظر در رتبه هشتم کشور قرار دارد. حق بیمه سرانه در یزد سه میلیون و 900 هزار ریال می‌باشد و از این نظر در جایگاه دوم کشور قرار دارد و سهم بیمه زندگی در استان نیز بیش از 13 درصد است.

2ـ3. ارزیابی عملکرد. اندازه­گیری اولین گامی است که به کنترل و درنهایت بهبود منجر می­شود. اگر نتوانید چیزی را اندازه­گیری کنید، نمی­توانید آن را درک کنید و اگر نتوانید آن را درک کنید، نمی­توانید آن را کنترل کنید و اگر نتوانید آن را کنترل کنید، نمی­توانید آن را بهبود دهید. اندازه­گیری به‌منظور تحلیل، ارزیابی، کنترل و بهبود فعالیت­های یک شرکت به‌منظور دستیابی به اهداف و مقاصدش است. اندازه­گیری عمل شناخت واقعیت است (دسوزا[4]، 2009). جالب آن‌که اگر به فهرست وظایف یک مدیر بنگرید پیداست وظیفه انتهایی وی که مکمل سایر وظایف وی می‌باشد شاخص کنترل و ارزیابی است. به‌بیان‌دیگر اگر به هر سیستم باز در دنیای امروز بنگرید حلقه مکملی به نام بازخور دارد که موجب احیا و ماندگاری سیستم می‌شود. این رکن نیز از طریق ارزیابی ایفای نقش کرده و اجرا می‌شود. تمامی این موارد نشان می‌دهد ارزیابی یکی از ارکان اصلی حیات تمامی کسب‌وکارها بوده و ضرورت آن قابل حس است. با توجه به نقش مهمی که سیستم­های اندازه­گیری در نظارت، بهبود اهداف و فرایندهای فعلی سازمان و اجتناب از اشتباه در سازمان، ایفا می­کنند، ارزیابی عملکرد شرکت‌های بیمه‌ای نیز می­تواند در تصمیم­گیری درباره آن‌ها بسیار راهگشا باشد(اکبری جوکار و همکاران، 1384). با ارزیابی عملکرد یک شرکت‌ بیمه می­توان توانایی سازمان را برای مقابلۀ مؤثر و کارآمد با تغییرات پیش‌بینی‌نشده در نیازهای مشتریان و اقدامات رقیب ارزیابی کرد. ارزیابی عملکرد به شناسایی نقاط ضعف و ارائۀ راه‌حلی برای بهبود کمک می‌کند (دسوزا، 2009).

2ـ4. تصمیم‌گیری گروهی با رویکرد فازی. تصمیم‌گیری گروهی با رویکرد فازی تکنیکی است که در آن جمع‌آوری داده‌ها در قالب پنل‌های گروهی و به‌صورت فازی انجام می‌گیرد. پس از جمع‌آوری داده‌ها از الگوریتمی در سه مرحله استفاده می‌شود:
1ـ تعیین میزان نیاز به بهبود هر بعد ارزیابی، 2ـ تعیین میزان نیاز به بهبود بیمۀ موردنظر و 3ـ تحلیل توافقی تعاملی. در مرحلۀ اول میزان نیاز به بهبود ابعاد، باهم مقایسه می‌شود و بعدی که بزرگ‌ترین ارزش مثبت را دارد برای بهبود در نظر گرفته می‌شود. در مرحلۀ دوم میزان نیاز به بهبود بیمۀ موردنظر برآورد می‌شود و درصورتی‌که این میزان، مقدار مثبتی شد، آنگاه بیمۀ موردنظر نیاز به بهبود دارد. در مرحلۀ سوم اگر اندازۀ توافق گروهی بیشتر از سطح توافق گروهی لازم تعیین‌شده توسط مدیر گروه باشد، فرایند رسیدن به توافق در صورت پذیرفتن کارشناسان به پایان می‌رسد و باید براساس نتایج مرحلۀ اول و دوم ارزیابی عمل کرد. در غیر این صورت افرادی که نظرشان بیشترین اختلاف را با نظر تجمیع‌شدۀ گروه دارد، باید نظر خود را برای رسیدن به توافق گروهی اصلاح کنند.

در این الگوریتم به‌منظور تجمیع نظرات اعضای گروه از عملگر اصلاح‌شدۀ مرتب‌سازی مقایسات زبانی براساس میانگین هندسی موزون استفاده می‌شود. برای به‌کارگیری این عملگر به بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی نیاز است که این بردار با روش یاگر[5] قابل‌محاسبه است. مراحل محاسبۀ بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی به‌این‌ترتیب است: 1ـ مشخص کردن توصیفگر زبانی فازی مورد استفاده و تعیین درجه عضویت‌ها، 2ـ محاسبۀ بردار موزون نمایی، 3ـ محاسبۀ میزان خوش‌بینی یا ریسک‌پذیری مدیر گروه و 4ـ محاسبۀ بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی.

2ـ5. پیشینه پژوهش. تحقیقات بسیاری تاکنون در رابطه با بیمه انجام شده است که در ادامه به چند نمونه‌ اشاره شده است.

در سال 1394 خورشیدی فاضل یزدی و معین‌الدین در پژوهشی برای ارزیابی کارایی و رتبه‌بندی بیمه‌های دولتی و خصوصی ایران، مدلی جامع با استفاده از مدل‌های تحلیل پوششی داده‌ها طراحی کردند، که از دقت و صحت بالایی برخوردار است. مدل مزبور به دلیل درنظرگرفتن عامل زمان به‌عنوان واحد تصمیم‌گیرنده، مدل پویای تحلیل پنجره‌ای داده‌ها نام گرفته است (فاضل یزدی و معین‌الدین، 1394). دانیالی ده حوض و کتابی با استفاده از روش تحلیل پوششی داده‌ها به بررسی و سنجش کارآیی شعب بیمه(شعب شرکت بیمه ایران در استان‌های جنوبی کشور) پرداخته و پس از برشماری شعب کارا و ناکارا به کمک تکنیک‌های مربوطه، به معرفی عوامل ناکارا بودن شعب ناکارا و ارائه پیشنهادات و راهکارهای کاربردی برای بهبود عملکرد این واحدها اشاره نمودند (دانیالی ده حوض و کتابی، 1392). در سال 1391 شعب بیمه نوین با استفاده از الگوی BSC و روش Topsis مورد ارزیابی قرار گرفتند. در این راستا چهار شعبه، قزوین، همدان، کرمانشاه و سمنان به‌عنوان نمونه انتخاب شدند (رضایی و احمدی، 1391). مؤتمنی و همکارانش نشان دادند که منظر مالی ازنظر مشتری، مهم‌ترین معیار در بالندگی شعب است و شاخص صدور حق بیمه، نقشی اساسی در رشد شعب بیمه دارد. آن‌ها با استفاده از تلفیق روش کارت امتیازی متوازن و تکنیک‌های MADM فازی، روشی را برای ارزیابی عملکرد شعب شرکت‌های بیمه‌ در ایران ارائه دادند. در ابتدا با نظر متخصصان و همچنین مطالعه پیشینه تحقیق، به جمع‌آوری شاخص‌های مرتبط با ارزیابی عملکرد شرکت‌های بیمه‌ای پرداختند و سپس با نظر خبرگان صنعت بیمه، 23 شاخص کلیدی برای شعب بیمه در نظر گرفتند. به‌علاوه، اوزان نسبی شاخص‌ها و معیارها را با استفاده ازنظر خبرگان و تحلیل سلسله مراتبی فازی محاسبه کردند. سپس با استفاده از تکنیک VIKOR به رتبه‌بندی شعب مورد کاوی شده پرداختند (مؤتمنی و همکاران، 1391). در سال 1390 روش تلفیقی مدل تعالی سازمانی و کارت امتیازی متوازن برای ارزیابی عملکرد صنعت بیمه پیشنهاد شد که زیر معیارهای مدل تعالی سازمانی به تفکیک در مناظر مختلف کارت امتیازی متوازن قرار گرفت (مظلومی و کشوری فینی، 1390). وانگ در سال 2017 میلادی مقاله­ای با عنوان "ارزیابی ریسک یک شرکت بیمۀ اموال با اطلاعات زبانی دوتایی" ارائه داد. در این مقاله مسائل تصمیم­گیری زبانی چند شاخص مورد بررسی قرار گرفت و از میانگین توان وزن داده‌شدۀ عملگرها و میانگین وزن داده‌شدۀ عملگرها، برای جمع اطلاعات مربوط به هر گزینه، تمامی گزینه‌ها، رتبه‌بندی آن‌ها و انتخاب مطلوب‌ترینشان استفاده شد (وانگ، 2017). در همان سال، شن[6] و همکارانش به مدل‌سازی مالی و بهبود برنامه‌ریزی برای بیمۀ عمر با استفاده از دانش سخت و بر پایۀ مدل ترکیبی MCDM پرداختند. در این روش ترکیبی دومرحله‌ای ابتدا دانش مالی سخت بازیابی شده، سپس با استفاده از روش تصمیم‌گیری براساس انتگرال فازی، ویژگی‌های هسته‌ای اندازه‌گیری و سنتز شدند (شن و همکاران، 2017). یوسف[7]و همکارانش بر پایۀ هفت هدف اصلی سرمایه‌ای مبتنی بر ریسک ایالات‌متحده که در سال 1994 معرفی شده بود و چهار هدف اصلی توسعه داده‌شده توسط هولزمولر[8] در سال 2009، چارچوب سرمایه‌ای مبتنی بر ریسک مالزی را به‌طور انتقادی مورد تحلیل قرار دادند (یوسف و همکاران، 2016). در سال 2016 میلادی در بلغارستان تأثیر چهار عامل اندازۀ زمین‌، میزان یارانۀ دریافتی، سن کشاورز و تنوع تولید روی علاقۀ کشاورزان برای بیمه شدن در مقابل بلایای طبیعی مورد بررسی قرار گرفت (نیکلاوو چاپوا[9]، 2016). اسلم و همکارانش مطالعه‌ای را باهدف ارزیابی انتظارات مشتریان و درکشان از کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط شرکت‌های بیمه‌ای با استفاده از مدل سروکوآل در عمان انجام دادند. در این مطالعه تأثیر عوامل دموگرافیک بر انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات بیمه‌ای نیز مورد بررسی قرار گرفت (اسلم و همکاران، 2015). بالا[10] و همکارانش باهدف بررسی ابعاد ابزار سروکوآل در بخش بیمۀ عمر، مقاله‌ای را با عنوان "اندازه‌گیری کیفیت خدمات بیمۀ عمر: یک ارزیابی تجربی از ابزار سروکوآل" ارائه دادند (بالا و همکاران، 2011). در سال 2008 میلادی سعی شد تا انتظارات کلی مشتریان و درکشان از شرکت‌های بیمه‌ای ازنظر خدمات ارائه‌شده در بیمه مورد ارزیابی قرار گیرد. در این ارزیابی پنج بعد عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، ضمانت و همدلی در نظر گرفته شد (افیانی و زالینا[11]، 2008).

3. روش‌شناسی پژوهش

این پژوهش از حیث هدف از نوع کاربردی بوده و با رویکرد توصیفی به انجام رسیده است. رویکرد پژوهش از نوع پژوهش‌های کیفی بوده و از روش مطالعه موردی برای دستیابی به اهداف پژوهش استفاده شده است. جامعه  موردنظر برای اجرای پژوهش، بیمه‌های کارآفرین و سینای استان یزد هستند. از بعد تکنیکال نیز با توجه به ساختار ارزیابی عملکرد موردنظر در پژوهش، از تکنیک تصمیم‌گیری گروهی با رویکرد فازی در مسیر تحلیل فنی نتایج بهره گرفته شده است. ازآنجاکه پژوهش از نوع کیفی بوده و رویکرد تحلیلی آن تصمیم‌گیری گروهی با رویکرد فازی است، لذا ابزار جمع‌آوری داده چک‌لیست و پرسش‌نامۀ تخصصی بوده است. جهت بررسی روایی محتوایی، پرسش‌نامه در اختیار صاحب‌نظران و خبرگان قرار گرفت که خبرگان روایی محتوایی آن را مورد تأیید قرار دادند. سپس با توجه به اطلاعات جمع‌آوری‌شده از خبرگان، پایایی پرسش‌نامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفت که مقدار 894/0 به‌دست آمد و پایایی پرسش‌نامه تأیید گردید.  پس از طراحی سازه، جمع‌آوری داده از سطح جامعه پژوهش در دستور قرار گرفت که در قالب پنل‌های گروهی،داده‌‌ها جمع‌آوری، و استخراج اطلاعات موردنیاز پژوهش به انجام رسیده است.


 

4. فرایند انجام پژوهش

4ـ1. شناسایی عوامل مؤثر بر ارزیابی عملکرد شرکت‌های بیمه‌ای.نقطه­ی آغازین این تحقیق شناسایی عوامل مؤثر بر ارزیابی شعب بیمه‌ای‌ است؛ بنابراین پس از مطالعۀ ادبیات تحقیق تصمیم گرفته شد تا در انتخاب ابعاد و مؤلفه­ها، مقالۀ مؤتمنی و همکارانش به‌عنوان مقالۀ مرجع در نظر گرفته شود. زیرا ابعاد و مؤلفه‌های شناسایی‌شده در این مقاله برای ارزیابی شعب بیمه‌ای‌ از جامعیت لازم برخوردار می­باشند. این عوامل شامل 23 مؤلفه در چهار بعد بودند که به شرح جدول 1 هستند.

جدول1. عوامل مؤثر بر ارزیابی شعب بیمه

مالی(X1)

X11

میزان حق بیمه

X12

درصد تغییر در حق بیمه خالص نسبت به سال قبل

X13

ضریب خسارت

X14

هزینه متوسط نسبت به سال قبل

X15

سود ناشی از سرمایه‌گذاری

مشتری(X2)

X21

سودمندی مشتریان بزرگ(نسبت هزینه به درآمد ناشی از کسب‌وکار با آن)

X22

سهم پرتفوی شرکت از کل پرتفوی بازار

X23

جذب مشتریان جدید علاوه بر مشتریان فعلی

X24

حق بیمه صادرشده به هزینه بازاریابی

X25

درصد تعداد بیمه‌نامه‌های تمدیدی

X26

رشد تعداد نمایندگان

فرایندهای داخلی(X3)

X31

متوسط زمان تسویه خسارت(سرعت در تسویه خسارت )

X32

درصد جوابگویی مرکز تلفن به تماس‌های مشتریان

X33

یادآوری به‌موقع بیمه‌گذار جهت تمدید قرارداد بیمه خود

X34

حق بیمه صادرشده به تعداد کارکنان

X35

سود خالص به تعداد کارکنان تمام‌وقت

X36

نسبت هزینه‌های اداری و عمومی به حق بیمه صادرشده

رشد و یادگیری(X4)

X41

درصد تعداد بیمه‌نامه‌ها به تعداد بیمه‌نامه‌های تولیدشده در صنعت در طول سال

X42

سرمایه‌گذاری در آموزش به مشتری

X43

میزان انجام فرایندها و امور شرکت از طریق اینترنت

X44

ساعات صرف شده جهت تحقیق و توسعه

X45

تعداد کارکنان آموزش‌دیده برای مدیریت واحدها و بخش‌ها

X46

هزینه سالانه آموزش هر نفر
جدول 2. تعاریف ابعاد ارزیابی عملکرد شرکت‌های بیمه‌ای

ابعاد

تعاریف

مالی

هدف این دیدگاه ایجاد حمایت­های مالی و ارائۀ تسهیلات مناسب جهت ارتقای سه بعد مشتری، فرایند داخلی و رشد و یادگیری است.

مشتری

در این بعد ابتدا مشتریان هدف شناسایی می‌شوند و هدف، توسعه­ی منابع انسانی و آموزش جهت بهبود رضایت مشتریان است.

فرایند داخلی

تمرکز این بعد بر عملکرد فرایندهای داخلی سازمان است و سعی می‌شود روش­هایی برای فعالیت انتخاب شود که منجر به ارزش‌آفرینی ­شود.

رشد و یادگیری

در این بعد باید به دنبال راهکارهایی برای تأمین نیازهای مادی و معنوی کارکنان در همۀ زمینه‌ها بود و جوی را ایجاد کرد که از رشد، نوآوری و تغییر سازمانی حمایت کند.

 

4ـ2. جمع‌‌آوری داده. پرسش­نامه­ای براساس عوامل شناسایی‌شده طراحی شد. سپس روایی و پایایی آن مورد بررسی قرارگرفت که خبرگان روایی محتوایی و بالا بودن ضریب آلفای کرونباخ (894/0) پایایی آن را مورد تأیید قرار داد. پرسش‌نامه نهایی بین گروهی همگن از نمایندگی‌های بیمۀ کارآفرین و گروهی همگن از نمایندگی‌های بیمۀ سینای استان یزد، توزیع شد. با توجه به این‌که برای پاسخ‌دهندگان، بیان نظراتشان دربارۀ مؤلفه‌ها و ابعاد به‌صورت عددی دقیق مشکل بود از آن‌ها خواسته شد تا ارزیابی خود از گزینه­ها را به‌صورت فازی بیان کنند. به این معنا که به‌جای اعداد، معیارها و ابعاد را با اصطلاحات زبانی مثل متوسط، ضعیف و خوب ارزیابی کنند؛ بنابراین ارزیابی اهمیت ابعاد و مؤلفه‌های آن و میزان برخورداری شعبۀ بیمۀ موردنظر از هر یک از مؤلفه­ها براساس یک طیف 9 تایی به شرح جدول 3 صورت گرفت.

جدول3. اصطلاحات زبانی درجه­بندی اهمیت و عملکرد

طیف 9 تایی درجه­بندی اهمیت

طیف 9 تایی درجه­بندی عملکرد

S1 =1: بدون اهمیت

S1 =1: کاملاً ضعیف

S2 = 2: بسیار کم‌اهمیت

S2 =2: خیلی ضعیف

S3 = 3: کم‌اهمیت

S3 =3: ضعیف

 S4=4 : تا حدودی کم‌اهمیت

S4 =4: تا حدودی ضعیف

S5 = 5: اهمیت متوسط

S5 =5: متوسط

S6 = 6: تا حدودی مهم

S6 =6: تا حدودی خوب

S7 = 7: مهم

S7 =7: خوب

S8 = 8: بسیار مهم

S8 =8: خیلی خوب

S9 = 9: فوق­العاده مهم

S9 =9: عالی

 

نظرات اعلام‌شده توسط 6 نمایندگی بیمه کارآفرین(E1تا E6) در جدول 4 قابل مشاهده است.


 

جدول4. داده­های جمع‌آوری‌شده از نمایندگی‌های بیمه کارآفرین

ابعاد و معیارهایشان

 

اهمیت

 

عملکرد

 

 

                          
 

 

7

7

9

9

7

9

              
 

 

8

5

9

9

7

6

  

6

6

7

6

7

6
 

 

8

9

9

7

8

7

  

6

4

7

5

3

6
 

 

9

7

9

7

8

8

  

8

7

8

5

7

4
 

 

6

8

7

7

8

7

  

5

7

7

5

3

7
 

 

7

9

9

1

7

6

  

7

7

7

1

5

5
 

 

                          
 

 

8

9

9

9

8

9

              
 

 

6

7

9

7

8

6

  

6

6

6

7

8

3
 

 

9

8

9

7

8

8

  

7

8

6

8

7

7
 

 

9

9

9

8

8

8

  

5

7

8

8

7

7
 

 

7

9

9

7

7

7

  

4

5

7

5

7

7
 

 

5

8

9

9

8

6

  

6

7

8

5

7

6
 

 

5

9

9

7

8

8

  

5

8

7

5

3

1
 

 

                          
 

 

6

8

9

8

7

8

              
 

 

9

9

9

8

8

6

  

9

9

9

8

8

6
 

 

8

7

9

8

8

8

  

7

8

9

7

8

8
 

 

9

9

9

8

8

8

  

6

9

9

8

8

6
 

 

6

7

9

7

8

6

  

5

6

8

5

6

8
 

 

6

8

8

2

8

7

  

5

6

7

2

7

6
 

 

7

7

9

6

7

8

  

5

5

7

6

5

4
 

 

                          
 

 

8

9

9

9

8

9

              
 

 

7

7

9

7

7

5

  

7

4

6

6

7

4
 

 

5

7

9

6

8

8

  

4

7

3

5

8

8
 

 

5

5

9

2

8

7

  

5

1

3

2

7

7
 

 

6

6

9

6

7

6

  

5

5

6

4

7

4
 

 

8

5

9

8

8

8

  

7

3

7

7

7

3
 

 

6

6

9

6

7

8

  

6

2

5

5

7

8
                                   

 


 

4ـ3. تجزیه تحلیل داده‌ها: الگوریتمی که برای ارزیابی در نظر گرفته شده، دارای رویکرد زبانی فازی است و در آن شاخص­های اصطلاحات زبانی به‌طور مستقیم در محاسبات به کار گرفته شده­اند. همچنین به‌منظور تجمیع نظرات اعضای گروه از عملگر اصلاح‌شدۀ مرتب‌سازی مقایسات زبانی براساس میانگین هندسی موزون(LOWGA) استفاده شده است. این عملگر یکی از بهترین عملگرهای تجمیع است. عملگر تجمیع به معنای تجمیع یک n تایی از اشیاء عضو مجموعه­ای خاص به یک شیء از همان مجموعه است(زارع بیدکی و همکاران، 1386). در عملگر اصلاح­شدۀ LOWGA، وزن­ها، به موقعیت مرتب‌شدۀ داده­ها وابسته هستند. با استفاده از این عملگر می­توان نظرات اعضای گروه را با یکدیگر تجمیع کرد و تصمیم گروهی مناسبی را اتخاذ کرد. برای استفاده از عملگر اصلاح‌شدۀ LOWGA به بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی نیاز است. برای محاسبۀ این بردار می­توان از روش یاگرکه الگوریتمی در چهار مرحله است استفاده کرد.

  • ·    محاسبۀ بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی . الگوریتم در نظر گرفته‌شده برای محاسبۀ بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی، چهار مرحله دارد که برای نظرات کارشناسان، معیارهای ارزیابی و ابعاد ارزیابی به‌طور جداگانه محاسبه می‏شوبه‌عنوان مثال به محاسبۀ بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی مربوط به نظرات کارشناسان اشاره می‌شود. محاسبۀ بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی مربوط به معیارها و ابعاد نیز از روندی مشابه پیروی می­کنند که نتایج نهایی آن­ها در پایان ارائه شده است.

گام­های الگوریتم یاگر برای محاسبۀ بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی به شرح ذیل هستند:

گام1ـ مشخص کردن توصیفگر زبانی فازی[12] مورد استفاده و تعیین درجه عضویت­ها: یکی از مسائل مهم در تصمیم‌گیری گروهی، تعریف یک استراتژی تصمیم است که نظرات فردی تصمیم­گیران را برای رسیدن به یک نظر گروهی ارزیابی کند. مفهوم "اکثریت" نقش مهمی در این زمینه بازی می­کند. کاهش مقادیر فردی به یک مقدار تجمیع شده(که آن­ را "نظر اکثریت" می­نامیم) همیشه به‌وسیلۀ یک فرآیند تجمیع صورت می‌گیرد. در تصمیم‌گیری گروهی، برای تعیین یک استراتژی ترکیب، برای هدایت فرآیند تجمیع نظرات اعضاء، از توصیفگرهای زبانی استفاده می­شود. مفهوم توصیفگرهای زبانی به‌وسیله "لطفی­زاده" در سال 1983 معرفی گردید. مفهوم توصیفگرهای فازی برای ترجمه خصوصیات زبان محاوره­ای به عبارات ریاضی رسمی به کار می‌روند که باعث فرمول‌بندی تصمیم­گیری چند معیاره و توابع ارزیابی آن‌ها می‌گردند. دو نوع توصیفگر کلی وجود دارد: توصیفگرهای مطلق و توصیفگرهای نسبی. توصیفگرهای مطلق همچون "نزدیک به 7" و "بیشتر از 10"، به‌صورت زیرمجموعه­های فازی با تابع عضویت  تعریف می­شوند که ، میزان درجه­ای را نشان می­دهد که مقدار  مفهوم Q را اقناع می‌کند توصیفگرهای نسبی همچون "بیشترین"، "نیمی از" و "نزدیک به 70 درصد به صورت زیرمجموعه‌های فازی با بازه واحد  تعریف می­شوند که ، بیانگر میزان درجه­ای است که نسبت  مفهوم Q را اقناع می­کند که برای سادگی به صورتQ( ) نمایش داده می‌شود. توصیفگرهای زبانی به ‌ صورت بازه( , ) نشان داده می­شوند. رایج‌ترین توصیفگرهای زبانی فازی که در محاسبۀ بردار وزن به کار برده می­شوند، توصیفگرهای «بیشترین»، «حداقل نیمی» و «تا حد ممکن» می­باشند که به ترتیب با بازۀ(8/3،0/0)، (5/0،0)، (5،1/0) تعریف می­شوند. توصیفگرهای زبانی فازی که مفهوم اکثریت فازی را منعکس می­کنند برای محاسبۀ بردار وزن عملگرهای تجمیع استفاده می­شوند و با تابع عضویت زیر تعریف می­گردند(میان‌آبادی و افشار، 1387):

Q( ) =                                       (1)

Q: توصیفگر زبانی فازی

برای محاسبۀ بردار  مربوط به نظرات کارشناسان از توصیفگر­ "بیشترین" با بازۀ (8/3،0/0) استفاده شده است، تا نشان­دهندۀ اکثریت فازی کارشناسان باشد.

Q( ) =

گام2ـ محاسبۀ بردار موزون نمایی (W): بردار وزن را می­توان با استفاده از توصیفگرهای زبانی محاسبه کرد. در روشی که توسط یاگر پیشنهاد شده بردار وزن توصیفگرهای زبانی با استفاده از رابطۀ زیر محاسبه می­شوند:

(2)

wi = Q( ) – Q( ),      for i = 1,2,…,n.

w1 = Q( ) – Q( ) = 0 - 0 = 0

      w2 = Q( ) – Q( ) = 0.0667 - 0 = 0.0667

w3 = Q( ) – Q( ) = 0.4 – 0.0667 = 0.3333

w4 = Q( ) – Q( ) = 0.7333 – 0.4 = 0.3333

w5 = Q( ) – Q( ) = 1 – 0.7333 = 0.2667

w6 = Q( ) – Q( ) = 1 – 1 = 0

W = (0, 0.0667, 0.3333, 0.3333, 0.2667, 0)

 

گام3ـ محاسبۀ میزان خوش­بینی یا ریسک­پذیری مدیر گروه: یکی از مشخصه­های اصلی عملگرهای تجمیع که بیانگر رفتار این عملگر است درجه Orness یا ریسک­پذیری می­باشد. درجه Ornessیا ریسک­پذیری، موقعیت عملگر تجمیع را در بین روابط and (مینیمم) و or (ماکزیمم) نشان می­دهد. این درجه بیانگر میزان تأکید تصمیم‌گیر بر روی مقادیر بهتر و یا بدتر یک مجموعه از شاخص­ها است. افراد ریسک­پذیر بر روی خواص خوب یک گزینه و افراد ریسک‌گریز بر روی خواص بد یک گزینه تأکید می‏کنند و آن را ملاک انتخاب خود قرار می‌دهند. درجه Ornessبه‌صورت زیر تعریف می­شود:

(3)

0 1

هرچه مقدار Ornessبیشتر باشد، میزان خوش­بینی یا ریسک­پذیری تصمیم­گیر بیشتر خواهد بود (میان‌آبادی و افشار، 1387). میزان خوش­بینی یا ریسک­پذیری مدیر گروه در محاسبۀ  مربوط به نظرات کارشناسان به شرح زیر است:

 

گام4ـ محاسبۀ بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی : اهاگان[13] توسط اصل حداکثر آنتروپی روشی را با درجه Orness برای به­دست‌آوردن وزن­های عملگرهای تجمیع توسعه داد(فیلو و یاگر،1995). این روش، بر پایۀ حل مسئلۀ بهینه­سازی مقید است که با روش ضرایب لاگرانژ قابل‌حل است(میرعباسی و همکاران، 1390). در محاسبۀ این وزن­ها پارامتر لاگرانژ  عاملی تعیین­کننده است که از طریق فرایندومرحله‌ایای زیر به‌دست­ می­آید:

(1) یافتن  مثبت از معادلۀ جبری زیر:

(4)

 

  ( + ( + ( + ( + ( + ( = 0

=

(2) یافتن  با استفاده از معادلۀ زیر:

(5)

= (

 

(3) محاسبۀ بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی :

(6)

  

 

 

 

 

 

 

 

نتایج به‌دست‌آمده از محاسبۀ بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی مربوط به معیارها و ابعاد مورد ارزیابی به شرح زیر است:

بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی مربوط به معیارهای بعد 1:

 

بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی مربوط به معیارهای بعد 2، 3 و 4:

 

بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی مربوط به ابعاد مورد ارزیابی:

 

  • ·      الگوریتمی برای ارزیابی عملکرد بیمه.ارزیابی عملکرد بیمه مفهومی چندبعدی دارد که اندازه­گیری آن می­تواند براساس ابعاد و مؤلفه‌های موجود در هر بعد انجام گیرد. با مقایسۀ وضعیت موجود و وضعیت مطلوب عملکرد بیمۀ موردنظر در هر یک از ابعاد و مؤلفه‌ها و تجمیع آن­ها، می­توان عملکرد بیمۀ موردنظر را مورد ارزیابی قرار داد. الگوریتم در نظر گرفته شده برای ارزیابی، سه مرحله دارد و رابطۀ زیر در آن برقرار است:

 

(7)

  

 

که در آن j𝛽، برابر با  jامین عنصر بزرگ در میان iα ها است یعنی برابر با  jامین عنصر بعد از مرتب کردن  iα ها از بزرگ به کوچک است.  ها عناصر بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی می­باشند و =𝛽 است.

مرحلۀ1ـ  تعیین میزان نیاز به بهبود هر بعد ارزیابی:

(1)  از برخی از قوانین عملیاتی تعریف شده از سوی ژو[14]استفاده شده و نرخ موزون( ) محاسبه می‌شود.

 

 =

(8)

= =

(9)
 

(10)

در محاسبۀ نرخ موزون  μ = 0.5در نظرگرفته شده است. محاسبۀ نرخ­های موزون معیار 1 از بعد 1 بیمۀ کارآفرین به‌عنوان مثال در زیر آورده شده­اند:

(S6)0.5  (S8)0.5= S6.9282=

(S6)0.5  (S5)0.5 = S5.4772=

(S7)0.5  (S9)0.5= S7.9372=

(S6)0.5  (S9)0.5 = S7.3484=

(S7)0.5  (S7)0.5 = S7=

(S6)0.5  (S6)0.5= S6=

کلیۀ نرخ­های موزون ( ) مربوط به هر معیار با هم تجمیع می­شوند تا یک نظر گروهی برای هر معیار با عنوان نرخ موزون تجمیعی( ) حاصل شود.

(11)

  

عملگرLOWGA با بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی  که از توصیفگر زبانی  به‌دست‌آمده تا نشان­دهندۀ اکثریت فازی کارشناسان باشد.

برای مثال  بیمه کارآفرین به ‌صورت زیر محاسبه می­شود:

=(S7.9372)0.1267  (S7.3484)0.1405  (S7)0.1558× (S6.9282)0.1728 ( S6)0.1916 (S5.4772)0.2126= S6.5875

نتایج به‌دست‌آمده از محاسبۀ نرخ­های موزون تجمیعی بیمه کارآفرین را در جدول 6و بیمه سینا را در جدول 7 می­توان مشاهده کرد.

به همان ترتیب نیز درجه­های اهمیت هر بعد باهم تجمیع می­شوند تا یک نظر گروهی برای هر بعد با عنوان اهمیت تجمیعی حاصل شود.

(12)

  

به‌عنوان مثال اهمیت تجمیعی بعد 1 بیمه کارآفرین به‌صورت زیر محاسبه می­شود:

=(S9)0.1267  (S9)0.1405  (S9)0.1558  (S7)0.1728  (S7)0.1916 (S7)0.2126 =S7.7851

نتایج محاسبات مربوط به بیمه کارآفرین در جدول 5 ذکر شده­ است.

جدول 5. نرخ موزون تجمیعی معیارها و اهمیت تجمیعی ابعاد بیمه کارآفرین

بعد

معیار

اهمیت تجمیعی

نرخ موزون تجمیعی
     

7.7851

  
       

6.5875
       

6.1326
       

6.8908
       

6.0643
       

4.4358
             
     

8.5815

    

 

  

 

 

6.1739

 

  

 

 

7.5802

 

  

 

 

7.5678

 

      

6.4414

 

      

6.6927

 

      

5.1683

 

 

 

 
 

 

7.4455

 

 

  

 

 

7.9098
       

7.8134
       

7.8778
       

6.4852
       

5.1319
       

6.0943
             
     

8.5815

    
       

5.9887
       

5.9706
       

3.9149
       

5.6249
       

6.0432
       

5.6576

 

از به‌صورت زیر، نرخ تجمیعی مرحله اول  را می­توان به‌دست آورد.

(13)

  

عملگر LOWGA  با بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی  که از توصیفگر زبانی  به‌دست‌آمده تا نشان­دهندۀ اکثریت فازی معیارهای ارزیابی باشد.

به‌عنوان مثال  بیمه کارآفرین به‌صورتب زیر محاسبه می­شود:

 =(S6.8908)0.1620  (S6.5875)0.1791  (S6.1326)0.1980  (S6.0643)0.2189 (S4.4358)0.2420 = S5.8386

کلیۀ نرخ­های تجمیعی مرحله اول به ترتیب جدول 6 می‏باشند.

(2) با محاسبۀ اختلاف بین  و  هر بعد می­توان درجه بهبود هر بعد ارزیابی را به‌دست آورد. برای مثال اگر و  در نظر گرفته شود، درجه بهبود  به صورت زیر تعریف می‌شود:

(14)

( ) =

مثالی از محاسبۀ درج بهبود ابعاد از بیمه کارآفرین در زیر آورده شده است:

( ) = 7.7851– 5.8386 = 1.9465

میزان نیاز به بهبود هر بعد ارزیابی بیمه کارآفرین در جدول 8 قابل‌مشاهده است.

جدول6. میزان نیاز به بهبود هر بعد ارزیابی بیمه کارآفرین

انعطاف­پذیری ابعاد

        

اهمیت تجمیعی ابعاد

7.7851

8.5815

7.4455

8.5815

نرخ تجمیعی مرحله اول

5.8386

6.4048

6.6152

5.3567

درجه بهبود ابعاد

1.9465

2.1767

0.8303

3.2248

 

میزان نیاز به بهبود ابعاد، باهم مقایسه می­شود و بعدی که بزرگ‌ترین ارزش مثبت را دارد برای بهبود در نظر گرفته می­شود. براساس نتایج محاسبات بعد (رشد و یادگیری) بیشترین مقدار امتیاز حاصل از ارزیابی را به خود اختصاص داده و بهترین بعد برای بهبود است و ابعاد (مشتری)، (مالی) و (فرایندهای داخلی) به ترتیب در رتبه­های دوم، سوم و چهارم برای بهبود قرار دارند. مقدار امتیازهای حاصل از ارزیابی نیز نشان می­دهند که در صورت نیاز بیمه کارآفرین یزد به بهبود، 43/93درصد از این میزان نیاز، به بعد ، 62/26 درصد به بعد ، 80/23 درصد به بعد  و 15/10 درصد به بعد ، اختصاص دارد.

این مرحله را می‌توان برای معیارها نیز بسط داد، به‌این‌ترتیب که مانند اهمیت تجمیعی ابعاد، برای معیارها نیز اهمیت تجمیعی را محاسبه و از نرخ موزون تجمیعی کم کرد؛ بنابراین، محاسبات برای معیارهای بعد  که بیشترین نیاز به بهبود را داشت نیز ادامه پیداکرده و نتایج آن در جدول 7 آورده شده است. براساس نتایج  به‌دست‌آمده معیار (تعداد کارکنان آموزش‌دیده برای مدیریت واحدها و بخش‌ها) در این بعد بیشترین نیاز به بهبود را دارد.

جدول 7. میزان نیاز به بهبود معیارهای بعد

معیار

اهمیت تجمیعی

نرخ موزون تجمیعی

درجه بهبود معیار

درجه بهبود معیار به درصد
 

6.7276

5.9887

0.7389

12.62
 

6.7954

5.9706

0.8248

14.09
 

4.9906

3.9149

1.0757

18.38
 

6.4546

5.6249

0.8297

14.18
 

7.3481

6.0432

1.3049

22.29
 

6.73667

5.6576

1.0791

18.44

 

همچنین میزان نیاز به بهبود هر بعد ارزیابی بیمه سینا در جدول 8 قابل‌مشاهده است.

جدول 8. میزان نیاز به بهبود هر بعد ارزیابی بیمه سینا

ارزیابی ابعاد

        

اهمیت تجمیعی ابعاد

8.0724

8.4086

8.4086

8.5815

نرخ تجمیعی مرحله اول

6.1497

6.3091

5.9929

5.9448

درجه بهبود ابعاد

1.9226

2.0995

2.4157

2.6367

 

براساس نتایج محاسبات بعد (رشد و یادگیری) بیشترین مقدار امتیاز حاصل از ارزیابی را به خود اختصاص داده و بهترین بعد برای بهبود است و ابعاد (فرایندهای داخلی)، (مشتری) و (مالی) به ترتیب در رتبه­های دوم، سوم و چهارم برای بهبود قرار دارند. مقدار امتیازهای حاصل از ارزیابی نیز نشان می­دهند که در صورت نیاز بیمۀ سینای یزد به بهبود، 06/29 درصد از این میزان نیاز، به بعد ،  62/26 درصد به بعد ، 14/23 درصد به بعد  و 18/21 درصد به بعد ، اختصاص دارد.

محاسبات برای معیارهای بعد  که بیشترین نیاز به بهبود را داشت ادامه یافته و نتایج آن در جدول 9 آورده شده است. براساس نتایج  به‌دست‌آمده معیار (درصد تعداد بیمه‌نامه‌ها به تعداد بیمه‌های تولیدشده در صنعت در طول سال) در این بعد بیشترین نیاز به بهبود را دارد.

جدول 9. میزان نیاز به بهبود معیارهای بعد

معیار

اهمیت تجمیعی

نرخ موزون تجمیعی

درجه بهبود معیار

درجه بهبود معیار به درصد
 

8.1733

5.1045

3.0688

22.75
 

8.7774

5.7920

2.9854

22.13
 

8.5816

7.2571

1.3245

9.82
 

8.0247

6.5535

1.4712

10.91
 

8.5816

5.7812

2.8004

20.76
 

7.9098

6.0711

1.8387

13.63

 

مقایسه‌ بین ترتیب میزان نیاز به بهبود ابعاد هر دو بیمه نشان می‌دهد که هر دو در بعد (رشد و یادگیری) نیاز بیشتری به بهبود دارند. همچنین مقایسۀ معیارهای بعد  که بیشترین نیاز به بهبود را داشت نشان می‌دهد که در بیمۀ کارآفرین معیار (تعداد کارکنان آموزش‌دیده برای مدیریت واحدها و بخش‌ها) و در بیمۀ سینا معیار (درصد تعداد بیمه‌نامه‌ها به تعداد بیمه‌های تولیدشده در صنعت در طول سال)، نیاز بیشتری به بهبود دارد.

مرحلۀ2ـ تعیین میزان نیاز به بهبود:

(1) از تجمیع  و  نرخ موزون تجمیعی مرحله اول  حاصل می­شود. برای محاسبۀ نرخ موزون تجمیعی مرحله اول  نیز از همان دو قانون عملیاتی تعریف‌شده از سوی ژوکه قبلاً به آن‌ها اشاره شد استفاده می­شود.

(15)

 (

 

برای مثال نحوۀ محاسبۀ در بیمه کارآفرین آورده شده است:

(S5.8386)1-0.5 = S6.7419  ×  = (S7.7851)0.5

(2) از و  به ترتیب با استفاده از معادله­های 16 و 17 درجه شعبۀ موردنظر ((IB)D) و اهمیت شعبۀ موردنظر((IB)I) به‌دست می­آید.

(16)

I(IB) =

(17)

D(IB) =

عملگر LOWGA با بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی  که از توصیفگر زبانی  به‌دست‌آمده تا نشان­دهندۀ اکثریت فازی ابعاد ارزیابی باشد.

بنابراین اهمیت IB بیمه کارآفرین به شکل زیر محاسبه می­شود:

(S7.4455)0.3133 = S7.9977×(S7.7851)0.2666×0.2269( (S8.5815×I(IB) = (S8.5815)0.1932

محاسبۀ درجه IBبیمه کارآفرین نیز به‌صورت زیر است:

(S6.7419)0.3133 = S6.9400×(S6.7800)0.2666×0.2269( (S7.0181×D(IB) = (S7.4137)0.1932

(3) با محاسبۀ اختلاف بین (IB)D و(IB)I، میزان نیاز به بهبود ((IB)𝛾)به‌دست می­آید. اگر و   در نظر گرفته شود، (IB) به‌صورت زیر تعریف می‏شود:

(18)

(IB) =

اگر𝛾(IB) مقدار مثبتی شد، آنگاه بیمه موردنظر نیاز به بهبود دارد.(IB) بیمه کارآفرین به شرح زیر است:

(IB) = 7.9977 – 6.9400 = 1.0577

ارزش مثبت(IB)𝛾 نشان دهندۀ نیاز بیمۀ کارآفرین استان یزد به بهبود است و مقدار آن نشان می‌دهد که بهبودی در حدود24.15 درصد، به باقی ماندن این بیمه در صحنۀ رقابت کمک می‌کند و نیاز آن به بهبود را در وضعیت فعلی برطرف خواهد کرد.

(IB) بیمه سینا نیز به شرح زیر است:

(IB) = 8.3345 – 7.1273 = 1.2072

ارزش مثبت(IB)𝛾 نشان دهندۀ نیاز بیمۀ سینای استان یزد به بهبود است و مقدار آن نشان می­دهد که بهبودی در حدود 94.16درصد، به باقیماندن این بیمه در صحنۀ رقابت کمک می‌کند و نیاز آن به بهبود را در وضعیت فعلی برطرف خواهد کرد.

و اما مقایسه‌ی کلی میزان نیاز به بهبود هر دو بیمه بیانگر آن است که هر دو بیمه برای باقی ماندن درصحنۀ رقابت نیاز به بهبود دارند اما بیمۀ سینا به میزان 7.1 درصد نیاز بیشتری به بهبود دارد.

مرحلۀ 3ـ تحلیل توافقی تعاملی: همواره در تصمیم­گیری گروهی رسیدن به توافق گروهی دربارۀ گزینه‌های انتخاب‌شده، هدفی مطلوب است. این توافق می­تواند از طریق گفتگو و تعامل اعضای گروه با یکدیگر به‌دست آید(خورشید و همکاران، 1383). بنابراین در ارزیابی بیمه موردنظر با نظرات گروهی از کارشناسان نیز، رسیدن به توافق گروهی امری ضروری به شمار می­رود. مدیر گروه، سطح 75/0 را برای توافق در نظر گرفت.

(1) از  و  به ترتیب نرخ تجمیعی( ) و اهمیت تجمیعی( ) حاصل می­شود. برای هر  به‌صورت زیر می­توان  و  را به‌دست آورد.

(19)

 =  

(20)

 =  

مثالی از نحوۀ محاسبۀ هرکدام از آن­ها در بیمه کارآفرین در زیر آورده شده است:

(S6)0.2126 = S6.2523×(S6)0.1916×(S6)0.1728×(S6)0.1558×(S7)0.1405×  = (S7)0.1267

(S5)0.2126 = S6.9088×(S6)0.1916×(S7)0.1728×(S8)0.1558×(S9)0.1405×  = (S9)0.1267

 (2) با استفاده از ،  و  برای هر کارشناس سه درجه اجماع محاسبه می­شود. برای اندازه­گیری شباهت بین ارزیابی­های کارشناسان، از روش پیشنهادی ژو استفاده شده است. شباهت بین  و  به وسیلۀ تابع شباهت  به‌صورت زیر اندازه­گیری می­شود.

(21)

( ) =1- = ( )         ( ) ∈  

T: تعداد اصطلاحات زبانی در مجموعه اصطلاحات زبانی S       

هر چه مقدار𝜌( ) بزرگ‌تر باشد شباهت بیشتری بین و  وجود دارد. مثالی از نحوۀ محاسبۀ درجه شباهت از بیمه کارآفرین در ادامه آورده شده است: 

( ) = 1-  = 0.8636

میزان شباهت بین ارزیابی­های کارشناسان بیمه کارآفرین به شرح جدول 10 است.


 


 


 

 

زمانی کهA = وB =  دو اصطلاح زبانی باشند درجه اجماع بین A و B به‌صورت زیر محاسبه می­شود.

(22)

(A,B) =

بنابراین سه درجه اجماع برای هر کارشناس براساس معادلات 21 و 22 و ،  و  توسط معادلات 23، 24 و 25 به‌صورت زیر محاسبه می­شود.

(23)

=

(24)

=

(25)

=

درجه اجماع به‌دست‌آمده از معادلۀ 23 مربوط به وضعیت فعلی سازمان، درجه اجماع به‌دست‌آمده از معادلۀ 24 مربوط به اهمیت معیارها و درجه اجماع به‌دست‌آمده از معادلۀ 25 مربوط به اهمیت ابعاد می‌باشد. نتایج محاسبات مربوط به درجه اجماع در جدول 11 و 12ذکر شده است.

جدول11. نتایج تحلیل توافقی در بیمه کارآفرین

CD3k

 

CD2k

 

CD1k

 

 

0/9540

  

0/9039

  

0/8057

    

0/9210

  

0/8755

  

0/8246

    

0/9210

  

0/8801

  

0/7820

    

0/9210

  

0/8780

  

0/7889

    

0/9273

  

0/8889

  

0/8591

    

0/8966

  

0/8655

  

0/8021

    
جدول 12. نتایج تحلیل توافقی در بیمه سینا

CD3k

 

CD2k

 

CD1k

 

 

0/8939

  

0/8901

  

0/8654

    

0/9320

  

0/8737

  

0/8456

    

0/8873

  

0/7736

  

0/8068

    

0/9186

  

0/8750

  

0/8756

    

0/9252

  

0/9048

  

0/8342

    

0/9186

  

0/8926

  

0/8065

    

برحسب  وh=1,2,3 هر کارشناس، اگر برای;h=1,2,3,k=1,2,…,K باشد یعنی اندازۀ توافق گروهی بیشتر از سطح توافق گروهی لازم تعیین‌شده توسط مدیر گروه باشد، فرایند رسیدن به توافق در صورت پذیرفتن کارشناسان به پایان می‏رسد و باید براساس نتایج مرحله­ی اول و دوم ارزیابی عمل کرد. در غیر این صورت افرادی که نظرشان بیشترین اختلاف را با نظر تجمیع شدۀ گروه دارد، باید نظر خود را برای رسیدن به توافق گروهی اصلاح کنند (چو، 2011)؛ بنابراین رسیدن به سطح توافق تعیین‌شده در هر دو بیمه نشان می­دهد نتایج ارزیابی‌ها به اندازۀ کافی دقیق و قابل‌اعتماد هستند و تصمیمی سازگار گرفته شده است؛ بنابراین بایدبراساس نتایج مرحلۀ اول و دوم ارزیابی‌ها عمل کرد.

5. نتیجه­گیری

در این مطالعه به مقایسه‌ی بیمۀ سینا و کارآفرین استان یزد پرداخته شد. به همین منظور، به‌طور تجربی از الگوریتمی با رویکرد زبانی فازی برای ارزیابی عملکرد هرکدام از بیمه‌ها  استفاده شده است. از مزیت­های روش فازی براساس عملگر اصلاح­شدۀ مرتب­سازی مقایسات زبانی براساس میانگین هندسی موزون که در این مطالعه مورد استفاده قرارگرفته می­توان به این موارد اشاره کرد: 1ـ شاخص­های اصطلاحات زبانی به‌طور مستقیم در محاسبات به کار گرفته شده­اند و نتایج محاسبات هم به‌صورت اصطلاحات زبانی می­باشند، بنابراین کلیۀ اطلاعات ارزیابی کارشناسان محفوظ باقی می­ماند و 2ـ این روش مستقل از توابع عضویت است، به همین دلیل برای وضعیت‏هایی که اطلاعات ارزیابی، کیفی است و یا این­که دستیابی به اطلاعات کمی دقیق، غیرممکن و یا خیلی پرهزینه است بسیار مناسب است. از روش فوق با ساختار تصمیم­گیری گروهی برای ارزیابی عملکرد بیمۀ سینا و کارآفرین استان یزد استفاده شده است. 

بر طبق نظریه محدودیت، سیستم زنجیری است که باید ضعیف­ترین حلقۀ آن به‌منظور تقویت کل سیستم و دست­یابی به اهداف سازمان تقویت شود. قدرت یک زنجیر را ضعیف­ترین حلقه‌ی ارتباطی آن زنجیر معین می‌کند و این ضعیف­ترین حلقه، منحصربه‌فرد است. یعنی در هر زنجیر تنها یک حلقه به‌عنوان ضعیف­ترین حلقه‌ی ارتباطی وجود دارد. حال به‌منظور تقویت این زنجیر و افزایش قدرت آن، واضح است که باید ضعیف‌ترین حلقۀ ارتباطی تقویت شود. زیرا تقویت حلقه­های دیگر منجر به افزایش قدرت زنجیر نخواهد شد؛ بنابراین باید توجه را معطوف به این نقطه‌ضعف کرد و منابع را برای تقویت بیهوده نقاط دیگر صرف نکرد. این امر به کنترل هزینه‌ها که در اقتصادی ضعیف، از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است و مزیت رقابتی مهمی محسوب می‌شود، کمک شایانی می­کند. براساس نتایج مرحله اول محاسبات، بعد رشد و یادگیری، ضعیف‌ترین حلقۀ این زنجیر و بهترین بعد برای بهبود عملکرد هر دو بیمۀ موردمطالعه است. اما در این بعد بهتر است بیمۀ کارآفرین، افزایش تعداد کارکنان آموزش‌دیدۀ خود برای مدیریت واحدها و بخش‌ها و بیمۀ سینا، افزایش درصد تعداد بیمه‌نامه‌ها به تعداد بیمه‌نامه‌های تولیدشده در صنعت در طول سال، را در اولویت خود قرار دهند. نتایج مرحلۀ دوم ارزیابی نشان می­دهد که عملکرد هر دو بیمۀ موردمطالعه نیاز به بهبود دارد اما، بیمۀ سینا نسبت به بیمۀ کارآفرین به میزان 7.1 درصد نیاز بیشتری به بهبود دارد. در این مطالعه برای ارزیابی عملکرد بیمه‌های موردمطالعه، از گروهی از کارشناسان و تحلیل توافقی تعاملی استفاده شده است؛ بنابراین نتایج ارزیابی عینی­تر و بی‌طرفانه­تر از زمانی است که ارزیابی به‌طور فردی انجام شده باشد. تصمیم­گیری گروهی باعث استوارتر شدن دوستی­ها و اعتماد میان اعضای گروه، افزایش رضایت اعضا و کاهش اشتباهات می­شود. رسیدن به سطح توافق تعیین‌شده در مرحلۀ سوم نشان می­دهد نتایج ارزیابی به اندازۀ کافی دقیق و قابل‌اعتماد است و تصمیمی سازگار گرفته شده است؛ بنابراین باید براساس نتایج مرحلۀ اول و دوم ارزیابی عمل کرد.

پیشنهادهای کاربردی

  1. بیمه کارآفرین استان یزد با بهبود آموزش به کارکنان خود تا حد زیادی می‌تواند عملکرد خود را بهبود دهد.
  2. بیمه سینای استان یزد برای بهبود عملکرد خود باید درصد تعداد بیمه‌نامه‌های صادره‌ی خود را به تعداد بیمه‌نامه‌های تولید شده در صنعت بیمه افزایش دهد. 
  3. پیشنهاد می‌شود در پژوهشی دیگر با استفاده از رویکرد تصمیم‌گیری گروهی فازی کلیه‌ی شرکت‌های بیمه‌ای استان یزد با یکدیگر مقایسه و رتبه‌بندی کاملی ارائه شود.
  4. استفاده از رویکرد تصمیم‌گیری گروهی فازی برای شرکت‌های بیمه‌ای سایر شهرستان‌ها نیز پیشنهاد می‌شود.
  5. از این رویکرد برای مقایسه‌ی بانک‌های سینا و کارآفرین در سطح ملی و استانی نیز استفاده شود.
  6. این پژوهش با رویکرد دیگری مانند رویکرد خاکستری نیز اجرا شده و نتایج آن ضمن انطباق با این مقاله اعتبارسنجی شوند.

پیشنهادهای پژوهشی


[1]. Aslam et al

[2]. Wang

[3]. Linguistic Ordered Weighted Geometric Averaging              

[4]. De Souza

[5]. Yager

[6]. Shen

[7]. Yusof

[8]. Holzmüller

[9]. Nikolov - Chopeva

[10]. Bala

[11]. Affiaine & Zalina

[12]. linguistic fuzzy quantifier

[13]. O'Hagan

[14]. Xu

مراجع

 

اکبری جوکار، محمدرضا؛ اعتباری، محمد و پوراسفندیانی، حامد (1384). به‌کارگیری روش AHP در مدل SCOR اندازه‌گیری انعطاف‌پذیری زنجیره تأمین. سومین کنفرانس بین‌المللی مدیریت، تهران، 29 آذر-1دی.

جهانگرد، اسفندیار(1390). بیمه و رشد اقتصادی در ایران. فصلنامه پژوهش‌ها و سیاست‌های اقتصادی، سال نوزدهم، شماره 59، صص 53-80.

حسن‌زاده، علی؛ عسگری، محمدمهدی و کاظم نژاد، مهدی(1389). بررسی جایگاه صنعت بیمه در اقتصاد و بازار سرمایه ایران. پژوهشنامه بیمه (صنعت بیمه)، دوره 25، شماره  2 (مسلسل 98)، صص165-199.

خورشید، صدیقه؛ کارولوکس و معماریانی، عزیزاله (1383). یک مدل اجماع در تصمیم‌گیری گروهی: رویکرد فازی. فصلنامه مطالعات مدیریت، شماره 41-42، صص 147-170.

دانیالی ده حوض، محمود و کتابی، سعیده (1392). ارزﯾﺎﺑﯽ و ﺳﻨﺠﺶ ﮐﺎرآﯾﯽ ﺷﻌﺐ ﺑﯿﻤﻪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از روش ﺗﺤﻠﯿﻞ ﭘﻮﺷﺸﯽ دادهﻫﺎ (ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻣﻮردی: ﺷﻌﺐ ﺷﺮﮐﺖ ﺑﯿﻤﻪ اﯾﺮان در اﺳﺘﺎنﻫﺎی ﺟﻨﻮﺑﯽ ﮐﺸﻮر). مدیریت بهره‌وری، سال ششم، شماره 24، صص71-94.

رضایی، فرزین و احمدی، زهرا (1391). ارزیابی عملکرد شعب بیمه نوین با استفاده از الگویBSC و روش Topsis. فصلنامه مدیریت توسعه و تحول، سال چهارم، شماره 10، صص 31-39.

زارع بیدکی، علی‌محمد؛ آزادنیا، محمد؛ یزدانی، ناصر و کیهانی‌پور، امیرحسین (1386). الگوریتم ترکیبی وفقی جهت رتبه‌بندی صفحات وب. سیزدهمین کنفرانس سالانه انجمن کامپیوتر ایران.

فاضل یزدی، علی و معین‌الدین، محمود (1394). ارزیابی کارایی و رتبه‌بندی صنعت بیمه ایران با استفاده از رویکرد پویای تحلیل پنجره‌ای داده‌ها. مدیریت بهره‌وری، سال نهم، شماره 35، صص 131-149.

کریمی سید محمد(1392)، ارزیابی عملکرد صنعت بیمه کشور و تبیین چشم‌انداز آینده، سیاست‌های مالی و اقتصادی (ویژه‌نامه کارنامه اقتصادی دولت)، سال یکم، شماره 52، صص 183-202.

مظلومی‌، نادر و کشوری فینی، مرضیه (1390). بهینه‌سازی ارزیابی عملکرد صنعت بیمه با استفاده از روش تلفیقی مدل تعالی سازمانی و کارت امتیازی متوازن. پژوهشنامه بیمه (صنعت بیمه سابق)، سال بیست و ششم، شماره 4، صص 27-55.

مؤتمنی، علی‌رضا؛ فتاحی، وحید و کریمی، سید محمد (1391). ارزیابی عملکرد شعب یک شرکت بیمه با استفاده از رویکرد تلفیقی کارت امتیازی متوازن و تکنیک‌هایMADM فازی. پژوهشنامه بیمه (صنعت بیمه سابق)، سال بیست و هفتم، شماره 3، صص 51-69.

میان‌آبادی، حجت و افشار، عباس (1387). یک الگوریتم جدید در تصمیم‌گیری گروهی فازی بر مبنای توافق گروهی؛ مطالعه کاربردی: مدیریت منابع آبهای زیرزمینی، تحقیقات منابع آب ایران، سال چهارم، شماره 2، صص 1-13.

 میرعباسی نجف‌آبادی، رسول؛ دین‌پژوه، یعقوب و فاخری‌فرد، احمد (1390). مدل‌سازی بارش رواناب با استفاده از اصل ماکزیمم آنتروپی(مطالعه موردی: حوضه کسیلیان). مجله علوم و فنون کشاورزی و منابع طبیعی، علوم آب و خاک، سال پانزدهم، شماره58،، صص 39-51.

والمحمدی، چنگیز و فیروزه، نگین (1389). ارزیابی عملکرد سازمان با استفاده از تکنیک BSC (مطالعه موردی). (پژوهشگر) فصلنامه مدیریت، سال هفتم، شماره 18، صص 72-87.

Affiaine, Ahmad and Sungip, Zalina (2008). An Assessment on Service Quality in Malaysia Insurance Industry. Communications of the IBIMA, Vol.1, pp. 13-26.

Aslam,Neelufer; Nazneen, Qudsia and Mubeen, Soofi Asra(2015). Assessment of Service Quality in Insurance Industry in Sultanate of Oman. International Journal of Research in Finance and Marketing, Vol.5, No. 5, pp.119-127.

Bala, Neetu; Sandhu, H.S and Nagpal, Naresh (2011). Measuring Life Insurance Service Quality: An Empirical Assessment of SERVQUAL Instrument. International Business Research, Vol. 4, No. 4, pp.176-190.

Chuu, Shian-Jong (2011). Interactive group decision-making using a fuzzy linguistic approach for evaluating the flexibility in a supply chain. European Journal of Operational Research, Vol. 213, No. 1, pp. 279-289.

De Souza, Kaloua Yves Armand (2009). Flexibility in the Supply Chain, Master Thesis, Molde University College,Norwegian.

Filev, Dimitar and Yager, Ronald R. (1995). Analytic Properties of Maximum Entropy OWA Operators. Information Sciences, Vol. 85, No.1-3, pp. 11–27.

Nikolov, Dimitre andChopeva, Minka (2016) .Assessment of FactorsInfluencing Farm Insurancein Bulgaria Through Probability Statistical Methods. Agricultural Economics and Rural Development, New Series, No.1, pp.3-12.

Shen, Kao-Yi; Hu, Shu-Kung and Tzeng, Gwo-Hshiung (2017). Financial modeling and improvement planning for the life insurance industry by using a rough knowledge based hybrid MCDM model. Information Sciences, Vol. 375, pp. 296–313.

Wang, Hongjun (2017). Risk Assessment of Property Insurance Company with 2-tuple Linguistic Information.International Journal of Science, Vol.4, No.4, pp. 122-131.

Yusof, Aida Yuzi; Lau, Wee-Yeap and Osman, Ahmad Farid (2016).A Critical Analysis of the Malaysian Risk-Based Capital Framework: A Comparison between General Insurance and Takaful. Institutions and Economies, Vol. 8, No. 4, pp. 23-41.

آمار
تعداد مشاهده مقاله: 3,865
تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 782


سامانه مدیریت نشریات علمی. قدرت گرفته از سیناوب
login