عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری: با نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری | ||
| فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری | ||
| مقاله 8، دوره 14، شماره 45، بهار 1398، صفحه 167-192 اصل مقاله (1.75 M) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22054/tms.2019.26425.1756 | ||
| نویسندگان | ||
| محبوبه عرب1؛ میثم شیر خدایی2؛ فاطمه علی گلی فیرزوجایی* 3 | ||
| 1استادیار مدیریت دولتی منابع انسانی موسسه اموزش عالی راه دانش بابل | ||
| 2دانشیار مدیریت بازرگانی، بازاریابی بین الملل، دانشگاه مازندران | ||
| 3موسسه آموزش عالی راه دانش بابل | ||
| چکیده | ||
| در صنعت گردشگری حفظ و نگهداری مشتری برای رشد سازمان امری حیاتی محسوب می‌شود. به‌گونه‌ای که کاهش هزینه‌های بازاریابی، کسب سهم بیشتر در بازار و قدرت نفوذ تجاری را به همراه دارد؛ از این‌رو هدف پژوهش، بررسی رابطه بین سه متغیر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری به عنوان متغیر مستقل و وفاداری مشتری به عنوان متغیر وابسته که با نقش میانجی متغیر کیفیت مدیریت ارتباط مشتری بررسی می‌شود. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و با ماهیت پیمـایشی است. داده‌های مورد نیاز با روش نمونه-گیری تصادفی نظام‌مند از مشتریان مجتمع تفریحی توریستی میزبان بابلسر و با ابزار پرسشنامه جمع‌آوری‌شده است و نتایج تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از روش معادلات ساختاری نشان داد رابطه‌ی بین کیفیت مدیریت ارتباط مشتری بر وفاداری مشتری و همچنین رابطه‌ی بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری با توجه به نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری مثبت و معنی‌دار است و به عبارتی فرضیه‌های پژوهش پذیرفته شد. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| ارزش مشتری؛ رضایت مشتری؛ کیفیت خدمات؛ کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری؛ وفاداری مشتری | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 4,358 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 2,867 |
||