تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر وفاداری مشتریان با استفاده از تکنیک‌های داده‌کاوی | ||
| مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند | ||
| مقاله 6، دوره 7، شماره 27، بهار 1398، صفحه 175-205 اصل مقاله (1.93 M) | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22054/ims.2019.9987 | ||
| نویسندگان | ||
| حسن رنگریز1؛ زهرا بایرامی شهریور* 2 | ||
| 1عضو هیئت علمی، گروه مدیریت کسب‌وکار، دانشکده مدیریت، دانشگاه خوارزمی، تهران. | ||
| 2کارشناس ارشد، مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت، دانشگاه الزهراء واحد ارومیه (نویسنده مسئول)؛ zahraa.beyrami@gmail.com | ||
| چکیده | ||
| با گسترش اینترنت، سازمان‌ها از روش‌های مختلف E-CRM استفاده می‌کنند. یکی از اهداف سازمان‌ها در استفاده از E-CRM افزایش وفاداری مشتریان و حفظ مشتریان وفادار جهت دستیابی به مزیت رقابتی و سودآوری است. هدف این پژوهش بررسی تأثیر E-CRM بر وفاداری مشتریان بانک ملت با استفاده از تکنیک‌های داده‌کاوی است. در این پژوهش از روش‌های خوشه‌بندی با الگوریتم K-means و شبکه‌های عصبی (با الگوریتم پس انتشار خطا) و مدل LRFM از طریق برنامه‌نویسی در نرم‌افزارهای متلب و اکسل استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان داد که با افزایش میزان استفاده مشتریان از خدمات E-CRMوفاداری آن‌ها افزایش می‌یابد. رابطه بین E-CRM، مؤلفه‌های مدل LRFM و وفاداری یک رابطه غیر‌خطی است و میزان تغییر در وفاداری به ازای تغییر E-CRM، مقداری ثابت نیست. میزان افزایش وفاداری تابعی از مؤلفه‌های LRFM، مقدار E-CRM و اوزان به‌دست‌آمده در شبکه عصبی است. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| E-CRM؛ وفاداری مشتری؛ داده‌کاوی؛ LRFM | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 8,870 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 4,477 |
||