تأثیر کار هیجانی بر رضایت مشتری در صنعت هتلداری: نقش میانجی رضایت کارکنان | ||
| فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری | ||
| مقاله 2، دوره 10، شماره 31، 1394، صفحه 19-39 اصل مقاله (519.26 K) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| نویسندگان | ||
| اردشیر شیری* 1؛ مهدی دهقانی سلطانی2؛ اعظم سلطانی بناوندی3؛ حسن فارسی زاده4 | ||
| 1استادیار گروه مدیریت دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه ایلام | ||
| 2دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی بینالملل دانشگاه سمنان | ||
| 3دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت جهانگردی موسسه آموزش عالی باختر ایلام | ||
| 4دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی بین الملل دانشگاه سمنان | ||
| چکیده | ||
| این پژوهش با هدف مطالعه و بررسی تأثیر کار هیجانی بر رضایت مشتری از طریق نقش میانجی رضایت شغلی در صنعت هتلداری انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق کارکنان و مشتریان هتلهای چهار و پنج ستاره در شهر تهران بوده که از طریق روش نمونهگیری تصادفی ساده تعداد 385 نفر انتخاب شدند . تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری دادهها، از نوع توصیفی- پیمایشی میباشد. برای تجزیه و تحلیل دادهها از مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج پژوهش نشان می دهد که رضایت شغلی کارمندان و بازیگری عمقی تأثیر معناداری روی رضایت مشتری دارد . بازیگری سطحی و بازیگری عمقی نیز، از طریق رضایت شغلی، تأثیر معناداری روی رضایت مشتری دارد. این در حالی است که بازیگری سطحی، تأثیر معناداری روی رضایت مشتری ندارد . با در نظر گرفتن این واقعیت که بازیگر ی عمقی دارای یک مکانیزم متفاوت در تنظیم عواطف نسبت به بازیگری سطحی است . هتل ها باید برای کارمندان خود برنامههای آموزشی لازم را در راستای تقویت استراتژی بازیگری عمقی ترتیب دهند تا کارمندان از این طریق قادر به اعمال موثر بازیگری عمقی و در نتیجه افزایش رضایت مشتریان گردند. | ||
| کلیدواژهها | ||
| رضایت مشتری؛ کار هیجانی؛ رضایت شغلی؛ بازیگری عمقی؛ بازیگری سطحی | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 2,515 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 3,835 |
||