تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر رضایت مشتریان | ||
| مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند | ||
| مقاله 5، دوره 6، شماره 22، زمستان 1396، صفحه 107-128 اصل مقاله (3.01 M) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22054/ims.2018.8522 | ||
| نویسندگان | ||
| مرتضی محمدی* 1؛ طهمورث سهرابی2 | ||
| 1کارشناس ارشد بازاریابی، دانشکده مدیریت، ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی، تهران، ایران.(نویسنده مسئول)؛ | ||
| 2استادیار، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکزی، تهران، ایران | ||
| چکیده | ||
| در محیط کسب‌وکار امروز که پیچیدگی‌های فنّاورانه و رقابتی شدن آن روزافزون است، مشتری مداری و حفظ مشتری به‌عنوان یک استراتژی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می‌شود. سازمان‌هایی در عرصه تجارت موفق خواهند بود که بتوانند رضایت مشتریان خود را تأمین کنند و در تلاش باشند که این منبع مهم دارایی سازمانی را حفظ کنند. لذا این پژوهش با هدف دستیابی به سازوکارهای منطبق با شیوه‌های نوین تجارت الکترونیک به دنبال بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر رضایت مشتریان است. پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی است و به روشتوصیفی ـ همبستگی صورت گرفته است. حجم نمونه تعداد 384 نفر از تمامی مشتریانی است که در محدوده زمانی جمع‌آوری داده‌های تحقیق به فروشگاه‌های الکترونیکی فعال مراجعه داشته و محصولات آن‌ها را خریداری نموده‌اند. ابزارهای استفاده‌شده در این پژوهش، پرسشنامه استاندارد رضایتمندی مشتری و پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک است که پایایی آن‌ها از طریق آلفای کرونباخ به ترتیب 88/0 و 90/0 به دست آمد و روش تحلیل عاملی تأییدی برای بررسی روایی مورد استفاده قرار گرفته است. داده‌ها نیز با بهره‌مندی از همبستگی پیرسون، رگرسیون خطی و مدل معادلات ساختاری تحلیل شدند. نتایج نشان داد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک تأثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد و می‌تواند موجب حفظ مشتریان، وفاداری مشتریان و همچنین جذب مشتریان جدید گردد. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| مدیریت ارتباط با مشتری؛ مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک؛ مشتری مداری؛ رضایت مشتریان | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 5,083 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 5,306 |
||