دانشگاه علامه طباطبایی

  اخبار و اعلانات

 آمار

تعداد نشریات60
تعداد شماره‌ها2,005
تعداد مقالات16,112
تعداد مشاهده مقاله41,290,674
تعداد دریافت فایل اصل مقاله23,846,275
صالحی, صادق, مرادی اصل, امیر, عبدلی, سیده فاطمه. (1397). تأثیر ویژگی‌های اجتماعی - شخصیتی بر رضایت مشتریان (مورد مطالعه: رستوران میزبان). سامانه مدیریت نشریات علمی, 13(43), 57-75. doi: 10.22054/tms.2018.9447
صادق صالحی; امیر مرادی اصل; سیده فاطمه عبدلی. "تأثیر ویژگی‌های اجتماعی - شخصیتی بر رضایت مشتریان (مورد مطالعه: رستوران میزبان)". سامانه مدیریت نشریات علمی, 13, 43, 1397, 57-75. doi: 10.22054/tms.2018.9447
صالحی, صادق, مرادی اصل, امیر, عبدلی, سیده فاطمه. (1397). 'تأثیر ویژگی‌های اجتماعی - شخصیتی بر رضایت مشتریان (مورد مطالعه: رستوران میزبان)', سامانه مدیریت نشریات علمی, 13(43), pp. 57-75. doi: 10.22054/tms.2018.9447
صالحی, صادق, مرادی اصل, امیر, عبدلی, سیده فاطمه. تأثیر ویژگی‌های اجتماعی - شخصیتی بر رضایت مشتریان (مورد مطالعه: رستوران میزبان). سامانه مدیریت نشریات علمی, 1397; 13(43): 57-75. doi: 10.22054/tms.2018.9447

تأثیر ویژگی‌های اجتماعی - شخصیتی بر رضایت مشتریان (مورد مطالعه: رستوران میزبان)

فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری
مقاله 3، دوره 13، شماره 43، مهر 1397، صفحه 57-75    اصل مقاله (845.72 K)
نوع مقاله: مقاله پژوهشی
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22054/tms.2018.9447
نویسندگان
صادق صالحی* 1؛ امیر مرادی اصل2؛ سیده فاطمه عبدلی3
1دانشیار جامعه شناسی محیط زیست، دانشگاه مازندران
2کارشناسی ارشد پژوهش علوم اجتماعی دانشگاه مازندران
3کارشناسی ارشد جغرافیا و برنامه‌ریزی شهری دانشگاه شهید بهشتی
چکیده
درک نیازهای مشتری، بنیادی­ترین الزامات برای بقای سازمان­ها در جهان امروز است. با شناخت نیازهای مشتری و تلاش در جهت رفع نیازهای آن‌ها، گام اساسی در جهت رضایت مشتری برداشته می‌شود و به همین دلیل، سازمان‌های مشتری مدار، شناخت نیازها، تأمین نیازها و از همه مهم‌تر عوامل مؤثر بر تأمین رضایت مشتریان را در صدر مطالعات و بررسی‌های خود قرار می‌دهند. با توجه به نقش بسیار مهم نیروهای انسانی یک سازمان در جلب رضایت مشتری، تحقیق حاضر، در صدد بررسی ویژگی‌های اجتماعی- شخصیتی کارکنان بر رضایت مشتریان رستوران میزبان واقع در شهر بابلسر می‌باشد. پژوهش حاضر به روش پیمایش انجام شده و. جامعه آماری این تحقیق را مشتریان رستوران میزبان تشکیل می‌دهند. نتایج تحقیق نشان داد که رضایت مشتریان با پنج متغیر برون‌گرایی، سازگاری، وجدان کاری، پذیرندگی و ثبات عاطفی رابطه معنی­داری دارد. تحلیل رگرسیونی نشان داد که متغیر پذیرندگی به نسبت دیگر متغیرها، پیش‌بینی کننده قوی‌تری است.
کلیدواژه‌ها
ویژگی‌های اجتماعی- شخصیتی؛ رضایت مشتریان؛ رستوران میزبان؛ بابلسر
مراجع

آلتیانی، لونت، الکساندروس، پارسکواس (1394)، روش تحقیق در هتلداری و گردشگری، ترجمه صادق صالحی، انتشارات مهگامه.

جوانمرد، حبیب الله، حسینی، سمانه، (1392)، تعیین ارتباط بین تصور ذهنی از فروشگاه، بعد مسافت، رضایت مشتری و نیات رفتاری خریداران، مجله مدیریت بازاریابی، دوره 8، شماره 20، 102-85.

شیرازی، علی، حاج ملک، مریم، بصیری نژاد، فاطمه، رادپور، پگاه، (1392)، تبیین تأثیر جو رستوران بر رضایت و نیات رفتاری مشتریان، فصلنامه علمی پژوهشی کاوش‌های مدیریت بازرگانی، سال 5، شماره 10،118-97.

محجوب، مروارید، رنجبریان، بهرام، زاهدی، محمد، (1394)، تحلیل تأثیر مولفه‌های حسی بر رضایت و نیات رفتاری گردشگران خارجی (مورد مطالعه: هتل‌های چهار و پنج ستاره شهر اصفهان)، مجله برنامه ریزی و توسعه گردشگری، سال 4، شماره 15، 61-42.

ناظمی، شمس­الدین، سعادت یار، فهیمه سادات، (1392)، نقش متغیر‌های شهرت و نوآوری بر وفاداری مشتریان رستوران با در نظر گرفتن نقش واسط رضایت و ارزش ادراک شده، فصلنامه علمی پژوهشی مطالعات مدیریت گردشگری، سال هشتم، شماره 22، 72-51.

رحیم نیا، فریبرز، (1393)، بررسی رابطه میان بازاریابی حسی و شکل­گیری نیات رفتاری مشتریان در هتل پردیسان شهر مشهد، اولین کنفرانس بین المللی حسابداری، مدیریت.

فرزین­فر، زهره، سعیدا اردکانی، سعید، نادری­بنی، محمود، (1395)، تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی اعتماد و رضایت (مورد مطالعه هتل­های سه ستاره و چهار ستاره یزد)، فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، سال یازدهم، شماره 33، 83-63.

Anderson, E.W., & Sullivan, M.W.,(1993). The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms. Marketing Science 12(2), 125–143.

Baker, J., Grewal, D., & Parasuraman, A.,(1994). The Influence of Store Environment on Quality Inferences and Store Image. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(4), 328-339.

Bloemer, J., & Ruyter, K.D.,(1998). On The Relationship Between Store Image, Store Sat-Isfaction and Store Loyalty. European Journal of Marketing, 32(5/6), 499–513.

Bolton, R.N., Kannan, P.K., & Bramlet, M.D.,(2000). Implications of  Loyalty Program Mem-Bership and Service Experiences for Customer Retention and Value. Journal of Academy Marketing Science, 28(1), 95–108.

Chiou, J.S., & Shen, C.C.,(2006). The Effects of Satisfaction, Opportunism, and Asset Specificity on Consumers’ Loyalty Intention toward Internet Portal Sites. International Journal of Service Industry Management, 17(1), 7–22.

CHUANG, C. H., & Liao, H. U. I. (2010). Strategic human resource management in service context: Taking care of business by taking care of employees and customers. Personnel Psychology, 63(1), 153-196.

Clark, A. C., & Wood, R. C.,(1998). Consumer Loyalty in the Restaurant Industry: A Preliminary Exploration of the Issues. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 10(4), 139-144.

Coffey, J. O. (2014). Why Happy Employees Determine Your Success. California, American Express.

Coleman Research Group. (2010). Employee motivation in the workplace. Retrieved: www. incentivequotes.com/employee-motivation.html.

Cronin, J.J., & Taylor, S.A.,(1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 55–58.

Dick, A.S., & Basu, K.,(1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Frame-Work. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99–113.

Dwyer, F., Robert, P., Schurr, H., & Oh, S.,(1987). Developing Buyer–Eller Relationships. Journal of Marketing, 51, 11–27.

Fornell, C., Anderson, E.W., & Lehmann, D.R.,(1994). Customer Satisfaction Market Share and Profitability: Finding From Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53–66.

Fu, Y., & Parks, S. C.,(2001). The Relationship between Restaurant Service Quality and Consumer Loyalty among the Elderly. Journal of Hospitality & Tourism Research, 25, 320-336.

Gustafsson, A., Johnson, M.D., & Roos, I.,(2005). The Effects of Customer Satisfaction, Relationship Commitment Dimensions, and Triggers on Customer Retention. Journal of Marketing, 69(4), 210–218.

Gwinner, K. P., Bitner, M. J., Brown, S. W., & Kumar, A. (2005). Service customization through employee adaptiveness. Journal of Service Research, 8(2), 131-148.

Harrington,  R.J., Ottenbacher, M.C., & Way, K.A.,(2013). QSR Choice: Key Restaurant Attributes and the Roles of Gender, Age and Dining Frequency, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 14(1),81-100

Hennig-Thurau, T. (2004). Customer orientation of service employees: Its impact on customer satisfaction, commitment, and retention. International Journal of Service Industry Management, 15(5), 460-478.

Hong, Y., Liao, H., Hu, J., & Jiang, K. (2013). Missing link in the service profit chain: A meta-analytic review of the antecedents, consequences, and moderators of service climate. Journal of Applied Psychology, 98(2), 237.

Kasper, H.,(1988). On Problem Perception Dissatisfaction and  Brand  Loyalty. Journal of Economic Psychology, 9, 387–397.

Liang, R. D., Tseng, H. C., & Lee, Y. C. (2010). Impact of service orientation on frontline employee service performance and consumer response. International Journal of Marketing Studies, 2(2), 67-74.

Liu,Y., & Jang,S.,(2009). Perceptions of  Chinese Restaurants in the U.S.: What Affects Customer Satisfaction and Behavioral Intentions?, International Journal of Hospitality Management, 28, 338–348.

Macintosh, G. (2007). Customer orientation, relationship quality, and relational benefits to the firm. Journal of Services Marketing, 21(3), 150-159.

Madjar, N., & Ortiz‐Walters, R. (2008). Customers as contributors and reliable evaluators of creativity in the service industry. Journal of Organizational Behavior, 29(7), 949-966.

Martinaityte, I., Sacramento, C., & Aryee, S. (2016). Delighting the Customer: Creativity-Oriented High-Performance Work Systems, Frontline Employee Creative Performance, and Customer Satisfaction. Journal of Management, 0149206316672532.

Mattila, A. S.,(2001). Emotional Bonding and Restaurant Loyalty. Cornell Hotel andRestaurant Administration Quarterly, 42(6), 73-79.

Nafiu, A. T., & Okpanachi, E. V. (2014). An Empirical Study of the Dialectical Relationship between Job Satisfaction and Job Performance of Restaurant Employees in Dekina Local Government of Kogi State, Nigeria. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 4(5), 596.

Namkung, Y., & Jang, S.,(2007). Does Food Quality Really Matter in Restaurants? Its Impact on Customer Satisfaction and Behavioral Intentions. Journal of Hospitality and Tourism Research, 31(3), 387-410.

Oliver, R.L.,(1999). Whence Consumer Loyalty?, Journal of Marketing, 63 , 33–44.

Parsa, H.G., Self, J.T., Njite, S.D., & King, T.(2005). Why Restaurants Fail. Cornell Hospitality Quarterly, 46(3), 304-323.

Prendergast, G., & Man, H. W.,(2002). The Influence of  Store Image on Store Loyalty in HongKong’s Quick Service Restaurant Industry. Journal of  Food Service Business Research, 5(1), 45-59.

Reichheld, F.F., & Sasser, W.E.,(1990). Zero Defections: Quality Comes to Service. Harvard Business Review, 68(5), 105–111.

Reichheld, F.F., & Schefter, P.,(2000). E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web. Harvard Business Review, 78(4), 105–113.

Sartori, R., Costantini, A., Ceschi, A., & Scalco, A. (2016). Not only correlations: a different approach for investigating the relationship between the Big Five personality traits and job performance based on workers and employees’ perception. Quality & Quantity, 1-13.

Schneider, B., & White, S. S. (2004). Service quality: Research perspectives. (Vol. 107). Sage.

Siddiquei, A. N., Awan, H. M., Asghar, H., Ghafoor, A., & Abrar, M. (2015). Effect of Store Attributes on Customer's Perception of Relationship Building Efforts. International Journal of Information, Business and Management, 7(3), 410.

Smith, A.K., Bolton, R.N., & Wagner, J.,(1999). A Model of Customer Satisfaction and Service Encounters Involving Failure and Recovery. Journal of Marketing Research, 36, 356-372.

Sulek, J.J., & Hensley, R.L.,(2004). The Relative Importance of  Food, Atmosphere, and Fairness of  Wait: The Case of a Full-Service Restaurant. Cornell Hospitality Quarterly, 45(3), 235-247.

Wang, G., & Netemeyer, R. G. (2004). Salesperson creative performance: conceptualization, measurement, and nomological validity. Journal of Business Research, 57(8), 805-812.

Wilder, K. M., Collier, J. E., & Barnes, D. C. (2014). Tailoring to customers’ needs: Understanding how to promote an adaptive service experience with frontline employees. Journal of Service Research, 17(4), 446-459.

Yinghua, L., & SooCheong, J.,(2009). Perceptions  of  Chinese Restaurants in the U.S.: What  Affects  Customer  Satisfaction  and  Behavioral  Intentions?, International  Journal of  Hospitality Management, 28, 338–348.

آمار
تعداد مشاهده مقاله: 979
تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 917


سامانه مدیریت نشریات علمی. قدرت گرفته از سیناوب
login